Dengan Zendesk, Anda dapat memiliki pengalaman percakapan dengan pelanggan Anda di seluruh saluran perpesanan, termasuk aplikasi web, seluler, atau sosial. Sangat mudah untuk mengotomatisasi langsung dari kotaknya, atau Anda dapat menyesuaikannya dengan platform kami yang terbuka dan fleksibel.
Kami merekomendasikan untuk membaca dokumen ini jika:
- Saat ini Anda menggunakan obrolan langsung dan sedang mempertimbangkan untuk beralih ke perpesanan. Cari tahu apakah Anda menggunakan live chat atau pesan.
- Anda adalah pelanggan Suite baru yang memutuskan apakah perpesanan atau obrolan langsung tepat untuk Anda.
Artikel ini mencakup topik-topik berikut:
Mengapa memilih perpesanan?
Pesan menghadirkan banyak kemampuan baru yang tidak ditawarkan obrolan langsung. Meskipun ada serangkaian kecil fitur yang ada di obrolan langsung saat ini yang belum tersedia dengan perpesanan, fitur tersebut akan tersedia di masa mendatang. Beberapa manfaat utama dibahas di bawah ini.
Persistensi percakapan
Obrolan langsung hanya menawarkan kemampuan untuk memiliki berbasis sesi percakapan, artinya terjadi sekali, secara real-time. Pelanggan memulai obrolan dengan agen Anda, menerima bantuan, dan mengakhiri obrolan, dan riwayat percakapan tidak disimpan. Ini adalah percakapan tunggal yang berdiri sendiri yang tidak dapat Anda kembalikan jika pelanggan Anda menutup aplikasi atau browser mereka, atau jika agen mengakhiri sesi.
Perpesanan, di sisi lain, memungkinkan fleksibilitas tambahan, menawarkan kemampuan untuk melakukan percakapan berbasis sesi serta obrolan yang berkelanjutan dan terus-menerus. Riwayat percakapan ini selalu tersedia, artinya agen (dan pelanggan) bisa mendapatkan konteks pertanyaan dan tindakan yang diambil sebelumnya. Oleh karena itu, pelanggan tidak perlu mengulangi atau mengidentifikasi ulang diri mereka sendiri, dan agen tidak akan membuang waktu untuk mengumpulkan informasi yang sama atau menyarankan solusi yang sama yang sebelumnya tidak berhasil.Otomatisasi dengan bot builder
Messaging juga menawarkan kemampuan pembuatan bot baru ke web, seluler, dan saluran sosial Anda—tidak memerlukan kode. Dengan Pembuat botKamu bisa:
- Bawa layanan mandiri ke garis depan pengalaman pelanggan dengan membuat alur terpandu.
- Berikan pilihan kepada pelanggan untuk memandu mereka menjawab pertanyaan umum dan menyarankan artikel Pusat Bantuan.
- Kumpulkan informasi jika suatu masalah perlu diserahkan kepada agen.
- Menggunakan alur bersyarat untuk menyempurnakan bot Anda, seperti mengonfigurasi perilaku yang berbeda di dalam dan di luar jam kerja.
- Data dip dari sistem lain untuk memberikan jawaban kontekstual.
- Bangun sekali, terapkan di mana saja, termasuk saluran sosial seperti Widget Web, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE, dan DM X (sebelumnya Twitter).
Ruang Kerja Agen yang berfokus pada percakapan
Segar pengalaman untuk agen memungkinkan mereka memberikan dukungan tanpa hambatan tanpa beralih antar dasbor atau meminta pelanggan mengulangi informasi. Pengalaman terpadu ini memungkinkan agen untuk menjadi jauh lebih efisien dan kolaboratif dengan pelanggan mereka dan agen lain. Pesan adalah inti dari pengalaman ini.
- Beralih antar saluran komunikasi dengan mudah. Saat berkomunikasi dengan pengguna melalui pesan, agen dapat mengirim pembaruan email atau menelepon pengguna tanpa harus meninggalkan ruang kerja.
- Konteks di ujung jari Anda. Ruang Kerja Agen akan secara otomatis memunculkan detail tentang pengguna yang sedang Anda kirimi pesan, bersama dengan riwayat percakapan sebelumnya dan interaksi mereka dengan agen lain.
- Berkolaborasi dengan mudah. Hubungkan grup Slack internal Anda dan Anda dapat menghubungi orang lain di bisnis Anda untuk mengajukan pertanyaan kepada mereka atau mendapatkan bantuan mereka tentang masalah sulit.
- Pembaruan percakapan langsung. Dapatkan pemberitahuan tentang pesan masuk dan tanggapi secara real-time melalui email, obrolan, telepon, dan pesan. Lihat saat pelanggan mengetik respons melalui pesan, atau saat pesan WhatsApp baru masuk.
- Perbarui tiket dengan mulus. Perbarui formulir dan bidang tiket dengan cepat di seluruh saluran, atau tetapkan anggota tim untuk mentransfer percakapan dengan cepat. Dapatkan detail yang relevan dengan mengintegrasikan lebih dari ratusan aplikasi di Marketplace Aplikasi Zendesk, mulai dari manajemen tenaga kerja hingga produktivitas agen, untuk memiliki pandangan terpadu tentang masalah pelanggan dan menawarkan bantuan cepat.
Tidak perlu pengkodean
Pesan menyediakan semua kemampuan ini di luar kotak. Cukup atur beberapa opsi konfigurasi dan Anda akan siap untuk pergi. Buat tautan ke saluran sosial dan seluler Anda dengan mudah. Bahkan pembuat bot menggunakan antarmuka grafis dan tidak memerlukan kode apa pun untuk membuat atau memelihara beberapa alur percakapan. Semua kemampuan ini dimaksudkan untuk membuat Anda aktif dan berjalan dengan kerumitan sesedikit mungkin, sehingga Anda dapat mulai berbicara dan membantu pelanggan Anda yang berharga.
Manajemen omnichannel
Dengan pesan, Anda dapat menyiapkan dan mengelola semua layanan utama Saluran sosial serta Anda Saluran web dan seluler di satu tempat, sehingga Anda tidak perlu login ke setiap sistem terpisah untuk melakukan perubahan. Dengan kemampuan manajemen terpusat ini, Anda dapat memastikan konsistensi pengalaman bagi pelanggan Anda, serta menghemat waktu dan tenaga.
Kemampuan yang diperluas dengan Sunshine Conversations
Jika Anda menginginkan pengalaman yang lebih disesuaikan daripada penawaran perpesanan di luar kotak, Anda dapat mempertimbangkan untuk menambahkan Percakapan Sinar Matahari kemampuan untuk solusi perpesanan Anda. Sunshine Conversations adalah platform dasar yang menjadi dasar perpesanan dibangun, dan akses tambahan ini dapat dimanfaatkan untuk menyesuaikan pengalaman perpesanan Anda di setiap tingkatan. Namun, ketahuilah bahwa akses ke beberapa fitur canggih ini mungkin berarti biaya penggunaan tambahan serta memerlukan beberapa pengkodean untuk mendapatkan hal-hal persis seperti yang Anda inginkan.
- Sesuaikan tampilan obrolan. Dengan Sunshine Conversations, Anda dapat mengubah warna, ukuran, dan bentuk widget.
- Konten tersemat yang kaya. Anda juga dapat menambahkan kemampuan tambahan, seperti konten yang kaya (seperti korsel, peta, pemilih kursi, dll.) langsung ke dalam pesan Anda yang dapat memberikan pengalaman yang lebih menarik bagi pelanggan Anda.
- Integrasikan data dari sumber eksternal. Jika ada informasi dari sistem bisnis lain yang ingin Anda akses dalam perpesanan, API Sunshine Conversations juga dapat membantu Anda membawa (atau memperbarui) data dari sistem tersebut. Anda bahkan dapat menyertakan data tambahan ini ke dalam tiket Ruang Kerja Agen, untuk gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan Anda dan masalah mereka.
-
Gunakan pesan lebih dari sekadar dukungan. Sunshine Conversations dapat digunakan untuk semua jenis kasus penggunaan - bukan hanya dukungan. Berikut adalah beberapa contoh cara Anda dapat menerapkan pesan yang tidak termasuk dalam lanskap layanan:
- Memungkinkan agen untuk merekomendasikan produk tambahan kepada pelanggan
- Membantu pelanggan menambahkan barang ke keranjang belanja mereka dan/atau memfasilitasi transaksi pembelian yang lengkap
- Kirim pesan kepada pelanggan secara proaktif di WhatsApp dan SMS dengan item baru, diskon, atau hadiah untuk membangun loyalitas merek
- Hubungkan pelanggan dengan etalase lokal untuk layanan yang lebih personal dan langsung
- Dan masih banyak lagi!
Manfaat kemampuan perpesanan dengan Zendesk
Berkat kemampuan pesan yang out-of-the-box, Anda dapat membuat tim Anda siap dan berjalan dengan cepat dan menuai manfaat dari sistem baru.
- Tidak perlu lagi mengulangi. Dengan memberikan dukungan di mana pun pelanggan Anda berada (omnichannel) dan dengan kegigihan percakapan, pelanggan tidak perlu mengulangi diri mereka ke agen baru atau ketika mereka menghubungi Anda melalui saluran yang berbeda.
- Peningkatan produktivitas tim. Ruang Kerja Agen terpadu yang baru memberi agen konteks yang mereka butuhkan untuk menanggapi pelanggan di saluran apa pun tanpa harus masuk atau memantau percakapan web, seluler, dan saluran sosial yang terpisah. Pengalaman pengguna yang konsisten dan kontrol yang disederhanakan memungkinkan agen menjadi lebih produktif dengan mengurangi peralihan konteks sambil tetap memenuhi kebutuhan semua pelanggan.
- Dukungan 24/7 dengan otomatisasi bawaan. Dengan bot Zendesk, Anda dapat menetapkan protokol yang berbeda saat agen Anda offline sambil tetap memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda. Gunakan saran artikel untuk merekomendasikan artikel pusat bantuan, mengonfigurasi bot di bot builder untuk memberikan jawaban atas pertanyaan umum, atau menangkap informasi pengguna dan membuat tiket untuk ditanggapi saat agen kembali.
- Tingkatkan layanan Anda. Dengan semua kemampuan ini, bisnis Anda akan dapat meningkatkan jumlah dukungan yang dapat ditawarkannya kepada pelanggan Anda. Otomatisasi, dukungan di luar jam kerja, dan pengalaman agen yang ditingkatkan semuanya memungkinkan Anda menerima, mengatasi, dan menyelesaikan lebih banyak masalah daripada sebelumnya -- tanpa membebani sumber daya yang ada!
Mengapa memilih obrolan langsung?
Menggunakan obrolan langsung dan perpesanan
Pelanggan yang bergabung dengan pesan sebagai pengalaman default tidak dapat lagi mengonfigurasi Widget Web (Klasik) pada merek kecuali mereka Nonaktifkan produk pesan di tingkat akun. Semua pelanggan yang sudah ada yang meningkatkan dari obrolan ke perpesanan akan memiliki opsi untuk mengaktifkan widget obrolan dan perpesanan di akun mereka.
Matriks perbandingan kemampuan
Untuk menentukan apakah perpesanan atau obrolan langsung adalah pilihan yang tepat, sebaiknya baca tabel di bawah ini untuk melihat mana yang memiliki fungsionalitas yang Anda butuhkan dan, jika saat ini Anda menggunakan obrolan langsung, apakah mengaktifkan perpesanan tidak akan mengganggu pengalaman pelanggan atau alur kerja Anda yang ada.
| Percakapan langsung | Pesan | Percakapan Pesan + Sinar Matahari | |
|---|---|---|---|
| Widget Web untuk situs web | Ya | Ya | Ya |
| Percakapan berbasis sesi (real-time) | Ya | Ya | Ya |
| Persistensi percakapan | Tidak | Ya | Ya |
| Balasan otomatis dengan artikel | Ya | Ya | Ya |
| Balasan otomatis | Tidak | Ya | Ya |
| Pembuat bot | Tidak | Ya | Ya |
| Ruang Kerja Agen | Ya | Ya | Ya |
| Tombol tindakan (konten kaya) | Tidak | Ya | Ya |
| SDK Android dan iOS untuk aplikasi seluler | Ya | Ya | Ya |
| Saluran perpesanan sosial, termasuk Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (sebelumnya Twitter), dll. | Tidak | Ya | Ya |
| Pembatasan berbasis keamanan (misalnya, pengguna yang masuk vs. anonim) | Kustom (tersedia dengan pengembangan kustom kecil) | Ya | Ya |
| Chatbot pihak ketiga | Tidak* | Tidak | Ya |
| Opsi konfigurasi widget dasar (warna, logo, penempatan widget) | Ya | Ya | Ya |
| Opsi konfigurasi widget lanjutan | Tidak | Tidak | Ya |
| Hapus logo Zendesk dari Widget Web | Tidak | Tidak | Ya |
| Integrasi Zendesk-Sell | Ya | Tidak | Tidak |
| Perutean sesuai keahlian | Ya | Ya | Ya |
| Integrasi pihak ketiga | Ya | Ya (melalui Pasar Zendesk) | Ya (Dibuat sebelumnya atau kustom) |
| Melarang pengunjung | Ya | Tidak | Ya (akan membutuhkan mitra) |
| Obrolan multi-pengguna | Ya | Ya (hanya multi-agen) | Ya (multi-pengguna) |
| Pesan proaktif (sisi klien, misalnya situs web) | Ya | Ya | Ya |
| Pemberitahuan proaktif (sisi server, misalnya SMS, Whatsapp, dll.) | Tidak | Tidak | Ya |
| Halaman ditampilkan | Ya | Ya | Ya |
| Jalur konversi | Ya | Tidak | Ya |
| Metadata pengunjung (OS, perangkat, platform) | Ya | Ya | Ya |
| API waktu nyata | Ya | Ya (hanya Event Bridge) | Ya (Jembatan Peristiwa + Webhook) |
| Sematkan ke aplikasi apa pun | Tidak | Tidak | Ya |
| Mengintegrasikan proses pihak ketiga ke dalam aliran percakapan | Tidak | Tidak | Ya |
| Fitur lanjutan tambahan | -- | Tidak | Ya (hubungi Sales) |
* Chat API dalam mode pemeliharaan dan hanya tersedia untuk pelanggan Chat yang sudah ada. Pelanggan baru atau pelanggan dengan persyaratan termasuk saluran sosial atau percakapan yang terus-menerus dan berkelanjutan harus menggunakan pesan atau pesan + Percakapan Sunshine
Komentar
0 komentar
Harap masuk untuk memberikan komentar.