Memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan percakapan melalui saluran sosial

Tautan saluran sosial menghubungkan Widget Web perpesanan ke saluran WhatsApp, Facebook Messenger, dan DM Instagram Anda, sehingga pengguna akhir dapat memulai percakapan melalui Widget Web dan melanjutkannya di saluran sosial pilihan mereka.

Artikel ini mencakup topik-topik berikut:

• Tentang penautan saluran sosial
• Pengalaman pengguna akhir
• Pengalaman agen
• Mengaktifkan tautan saluran sosial

Tentang penautan saluran sosial

Ketika penautan saluran sosial diaktifkan di akun, pengguna akhir dapat mengalihkan percakapan perpesanan mereka dari Widget Web ke saluran sosial pilihan mereka. Hal ini memungkinkan mereka untuk menjauh dari (tetapi tidak mengakhiri) percakapan saat, misalnya, menunggu tanggapan dari agen, dan kembali lagi ke percakapan tersebut sesuai keinginan mereka, dari perangkat atau lokasi lain.

Untuk menggunakan tautan saluran sosial, akun Anda harus memenuhi persyaratan berikut:

• Terdapat pada paket Zendesk Suite
• Ruang Kerja Agen diaktifkan
• Telah menghubungkan satu atau beberapa saluran sosial berikut ini ke akun Zendesk Anda:
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Instagram DM

Penting untuk diperhatikan bahwa, karena keterbatasan sisi saluran sosial, setiap saluran sosial hanya menampilkan respons yang dikirim dan diterima melalui saluran tersebut. Seluruh riwayat percakapan, apa pun saluran yang digunakan, muncul di Widget Web. Kami akan membahas hal ini lebih lanjut dalam Pengalaman pengguna akhir, di bawah ini.

Pengalaman pengguna akhir

Ketika tautan saluran sosial diaktifkan, pengguna akhir dapat memilih kapan saja untuk mengalihkan percakapan berbasis Widget Web mereka ke saluran sosial yang diaktifkan yang tercantum di atas. Pengguna akhir kemudian dapat beralih bolak-balik antara Widget Web dan saluran sosial yang dipilih untuk melanjutkan percakapan.

Pengguna akhir memegang kendali atas di mana percakapan berlangsung. Oleh karena itu, ada beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk mengalihkan percakapan dari Widget Web ke saluran lain.

Catatan: Langkah-langkah sisi saluran untuk pengguna akhir dapat bervariasi untuk setiap platform dan mungkin tidak mengikuti jalur yang dijelaskan di bawah ini.

Setelah penautan saluran sosial diaktifkan oleh admin, ikon menu opsi akan muncul di bagian atas Widget Web. Ketika pelanggan mengarahkan kursor ke ikon ini, saluran sosial yang diaktifkan akan ditampilkan:

Pengguna akhir memilih saluran mereka, dan diminta untuk memindai kode QR atau membuka aplikasi pada perangkat mereka saat ini. Mereka juga dapat memilih untuk kembali ke layar sebelumnya dengan mengeklik ikon kembali di kiri atas:

Ketika percakapan dimulai di saluran sosial, pengguna akhir akan diminta untuk memverifikasi bahwa tautan tersebut benar, dan mereka dapat melanjutkan percakapan di saluran sosial sesuai kebutuhan. Setiap komentar yang dikirim oleh agen akan muncul di saluran sosial yang dipilih hingga pengguna akhir memilih untuk kembali ke Widget Web, di mana pada saat itu komentar tersebut akan muncul di widget.

Selama percakapan berlangsung, pengguna akhir dapat memilih untuk terhubung ke saluran sosial yang berbeda, dan hanya percakapan yang dilakukan melalui saluran sosial tersebut yang dapat dilihat dalam riwayat percakapan.

Sebagai contoh, pelanggan dapat memilih untuk mengalihkan percakapan mereka dari widget ke akun Facebook Messenger mereka saat mereka sedang tidak berada di depan komputer, lalu kembali ke Widget Web saat mereka kembali ke komputer. Kemudian, mereka memutuskan untuk mengalihkan percakapan mereka ke akun WhatsApp.

• Di Widget Web, seluruh percakapan - Widget Web, Facebook Messenger, dan komentar WhatsApp - muncul di riwayat percakapan, dengan setiap komentar mencatat saluran yang digunakan.
• Di Facebook Messenger, riwayat percakapan dimulai dari komentar pertama yang ditinggalkan oleh pengguna akhir atau agen setelah pengguna akhir mengalihkan percakapan ke Facebook Messenger, dan tidak menyertakan komentar apa pun ketika percakapan dilakukan melalui Widget Web atau WhatsApp.
• Di What'sApp, riwayat percakapan dimulai dengan komentar pertama yang ditinggalkan oleh pengguna akhir atau agen setelah pengguna akhir mengalihkan percakapan ke WhatApp, dan tidak menyertakan komentar apa pun ketika percakapan dilakukan melalui Web Widget atau Facebook Messenger.

Pengguna akhir dapat memutuskan percakapan widget mereka dari saluran sosial dengan kembali ke Widget Web dan mengeklik Putuskan:

Pengalaman agen

Agen berkomunikasi dengan pelanggan melalui Ruang Kerja Agen, apa pun saluran yang digunakan pengguna akhir.

Di Ruang Kerja Agen, pilihan saluran pengguna akhir ditunjukkan dalam riwayat percakapan:

Secara default, respons agen akan dikirimkan ke saluran mana pun yang terakhir kali digunakan oleh pengguna akhir. Semua pesan yang dipertukarkan antara pengguna akhir dan agen akan disinkronkan ke Widget Web. Hal ini terus berlanjut selama identitas perpesanan sosial pengguna akhir tetap ditautkan ke Widget Web.

Identitas saluran sosial pelanggan ditambahkan ke kartu pelanggan sebagai tambahan informasi yang sudah ada.

Jika pengguna akhir sebelumnya telah menjangkau menggunakan saluran pesan sosial, maka pelanggan yang dibuat melalui saluran pesan sosial tersebut akan digabungkan dengan pelanggan terkait di Widget Web. Tiket lama yang tidak ditutup akan ditutup. Agen harus menggunakan tiket non-tertutup yang terbaru untuk menanggapi pengguna akhir.

Catatan: Hal di atas tidak berlaku untuk DM Instagram. Jika pelanggan menautkan DM Instagram dari Widget Web, tiket baru akan dibuat.

Mengaktifkan tautan saluran sosial

Anda dapat mengaktifkan tautan saluran sosial di Pusat Admin akun Anda.

Untuk mengaktifkan tautan saluran sosial

1. Di Pusat Administrasi, klik Kanal di bilah samping, lalu pilih Pesan dan sosial > Perpesanan.
2. Klik Widget Web yang ingin Anda gunakan dengan penautan saluran.
3. Di tab Dasar pada widget, di bawah Izinkan pelanggan berpindah saluran, pilih saluran sosial yang ingin Anda tautkan ke widget. Anda hanya dapat memilih saluran yang saat ini diaktifkan di akun Anda.

   

4. Klik Simpan setelan.

Anda dapat menonaktifkan penautan saluran sosial dengan kembali ke halaman ini dan membatalkan pilihan saluran yang tidak ingin Anda hubungkan lagi, lalu klik Simpan pengaturan.