Membuat peran Chat khusus dan menetapkan pengguna

Apa rencana saya?

Anda dapat membuat peran obrolan kustom Anda sendiri dan menetapkan peran tersebut ke agen mana pun. Peran kustom memungkinkan Anda menentukan tanggung jawab agen, sehingga selaras dengan struktur organisasi dan alur kerja Anda.

Peran kustom digunakan bersama dengan peran default. Untuk informasi tentang peran default Chat, lihat Memahami peran default di Zendesk Chat.

Artikel ini membahas topik-topik berikut:

• Memahami peran Chat yang telah ditentukan sebelumnya
• Membuat peran kustom
• Menetapkan peran kustom ke agen
• Menetapkan peran pintasan

Memahami peran Chat yang telah ditentukan sebelumnya

Zendesk Chat menawarkan empat peran yang telah ditentukan sebelumnya: pemilik, administrator, agen, dan agen (terbatas). Setiap peran diizinkan mengakses fitur dan fungsi Chat yang berbeda. Peran pemilik dan administrator tidak dapat disesuaikan. Anda dapat menyesuaikan izin peran agen, tetapi pengaturan ini akan diterapkan ke setiap pengguna dengan peran agen. Jika Anda ingin menetapkan set izin yang berbeda untuk masing-masing agen, Anda harus menggunakan peran kustom (lihat Membuat peran kustom).

Untuk detail tentang menambahkan agen di Zendesk Chat, lihat Membuat agen dan departemen.

Di bawah ini adalah ikhtisar peran yang telah ditentukan sebelumnya yang tersedia. Untuk informasi selengkapnya tentang peran Chat yang telah ditentukan sebelumnya, lihat Memahami dan mengelola peran di Zendesk Chat.

Tabel 1. Peran agen yang telah ditentukan sebelumnya

Nama	Deskripsi
Pemilik	Secara default, pemiliknya adalah orang yang membuat akun Chat, tetapi Anda dapat Mengubah pemilik akun kapan saja. Selain hak istimewa agen dan administrator, pemilik akun dapat mengupgrade atau mendowngrade paket akun, mengubah informasi penagihan, mengakses faktur, dan membatalkan akun di halaman pengelolaan akun Chat. Anda tidak dapat mengubah izin untuk peran pemilik.
Administrator	Administrator memiliki akses ke semua hak istimewa yang sama dengan agen biasa (lihat Izin peran chat). Mereka juga dapat mengedit setelan di Widget dan Rekening, kelola agen, pemicu, dan departemen, serta hapus obrolan dari Riwayat. Anda tidak dapat mengubah izin untuk peran Administrator.
Agen	Agen memiliki akses fitur yang dibatasi. Pemilik dan administrator dapat mengatur hak istimewa mereka di Pengaturan > Peran > Agen (lihat Izin peran chat). Meskipun hak istimewa peran agen dapat dimodifikasi, pengaturan apa pun yang Anda edit pada peran agen yang telah ditentukan sebelumnya akan diterapkan ke semua pengguna yang ditetapkan peran agen. Jika Anda ingin memberikan hak istimewa yang berbeda kepada masing-masing agen, Anda harus menggunakan peran khusus.
Agen (terbatas)	Agen dengan peran terbatas ini dapat melayani percakapan dan obrolan pesan sosial di Ruang Kerja Agen Zendesk. Peran ini hanya tersedia jika Ruang Kerja Agen Zendesk diaktifkan dan add-on pesan sosial diaktifkan di akun.

Membuat peran kustom

Untuk menerapkan izin unik ke kumpulan agen yang berbeda, Anda harus membuat peran kustom. Peran kustom dapat membantu Anda memfokuskan alur kerja agen dan menyelaraskan hak istimewa mereka dengan tanggung jawab dukungan mereka.

Catatan: Peran kustom disertakan dalam jumlah agen yang diizinkan.

Untuk membuat peran kustom baru

1. Dari dasbor, pilih Pengaturan>Peran.
2. Di samping kotak Penelusuran, klik ikon Tambahkan Peran kancing.

   

3. Masukkan nama dan deskripsi untuk peran baru.
4. Pilih izin yang berbeda untuk peran pengguna. Lihat Izin peran chat di bawah ini untuk deskripsi setiap izin.
5. Klik Buat Peran.

Anda dapat mengedit peran kapan saja dengan memilihnya dari Pengaturan > Peran. Lihat Menetapkan peran kustom ke agen untuk informasi tentang mengubah peran agen.

Izin peran chat

Saat membuat peran pengguna kustom, Anda dapat memilih dari daftar izin untuk menentukan apa yang dapat dilakukan agen.

Tabel 2.

Izin	Opsi
Daftar Pengunjung dan Visualisasi	Pengunjung Terlihat: Agen dapat melihat salah satu jenis pengunjung berikut: Semua pengunjung Departemen Dilayani secara pribadi Obrolan Proaktif: Agen dapat melihat obrolan dengan salah satu cara berikut: Mulai dan lihat obrolan: Memungkinkan agen untuk melihat pengunjung dan secara manual memilih dan memprioritaskan pengunjung tertentu dari daftar pengunjung. Jika ini diaktifkan, agen dapat menyajikan obrolan melebihi batas yang ditentukan Melihat obrolan: Memungkinkan agen untuk melihat semua obrolan aktif dalam daftar pengunjung.  Hanya obrolan pribadi: Memungkinkan agen untuk hanya melihat obrolan yang ditetapkan kepada mereka.
Informasi Pengunjung	Informasi Pengguna: Agen dapat mengedit nama pengunjung, email, dan telepon. Catatan: Agen dapat mengedit catatan.
Riwayat	Lihat Obrolan Sebelumnya: Agen dapat melihat salah satu jenis obrolan sebelumnya berikut: Semua percakapan Departemen Personal Tidak ada Edit Tag Obrolan: Agen dapat menambahkan/menghapus tag untuk obrolan sebelumnya di Riwayat.
Pelarangan Pengunjung	Kelola Larangan Pengunjung: Agen dapat memblokir sementara pengunjung melalui cookie browser saat dalam obrolan atau mengelola larangan yang lebih permanen berdasarkan IP.
Analitik	Laporan Analitik dan Email: Agen dapat mengakses Analitik dan Laporan Email di bawah pengaturan pribadi.
Pemantauan	Lihat Monitor: Agen dapat melihat metrik real-time di Monitor di seluruh akun.
Manajemen Agen	Departemen: Agen dapat mengedit detail departemen dan menambahkan atau menghapus agen dari departemen. Batas Obrolan Agen: Agen dapat menetapkan batas obrolan untuk pria jika batas agen diaktifkan.
Pintasan	Kelola Pintasan: Agen dapat menambahkan, mengedit, dan menghapus pintasan yang dapat digunakan oleh siapa saja saat mengobrol dengan pengunjung.

Menetapkan peran ke agen

Anda dapat menetapkan peran ke agen dengan mengedit profil mereka, atau Anda dapat menetapkan peran ke beberapa agen secara bersamaan. Agen dengan status dinonaktifkan tidak akan diaktifkan dengan mengubah peran mereka.

Untuk mengubah peran agen tunggal

1. Dari dasbor, pilih Pengaturan > Agen.
2. Pilih agen yang ingin Anda edit perannya. Anda akan diarahkan ke profil pengguna agen.
3. Klik ikon Peranan di bagian bawah profil dan pilih peran.

   

4. Klik ikon Simpan Perubahan kancing.

Peran agen akan diperbarui.

Untuk mengubah peran lebih dari satu agen

1. Dari dasbor, pilih Pengaturan>Agen.
2. Pilih kotak centang di samping nama agen yang ingin Anda perbarui.
3. Klik ikon Tindakan di atas daftar agen, lalu pilih Tetapkan Peran.

   

4. Pilih peran dari Peran daftar drop-down.

   

5. Klik Mengeset.

Agen akan diperbarui dengan peran baru.

Menetapkan peran pintasan

Di bagian bawah halaman detail peran, Ada empat tingkat izin untuk agen dan administrator yang bekerja dengan pintasan:

• Semua pintasan: Dapat menambahkan dan mengedit pintasan pribadi, departemen, dan global.

• Departemen: Dapat menambahkan dan mengedit pintasan pribadi dan departemen.

• Pribadi: Dapat menambahkan dan mengedit pintasan pribadi.

• Tidak: Tidak dapat menambahkan atau mengedit pintasan apa pun.

Untuk informasi selengkapnya tentang pintasan, lihat Menyisipkan frasa umum dengan pintasan.