Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行（WhatsApp、LINE、WeChat）

ファストパス： 管理センター >「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」

この記事では、セルフサービスを使用して、ソーシャルメッセージングチャネルをZendeskエージェントワークスペースの改善されたソーシャルメッセージングエクスペリエンスに移行する方法について説明します。チャネルを移行すると、エージェントワークスペースにより、完全に統一された会話エクスペリエンスが提供されます。

この記事の移行に関する説明は、以下のソーシャルメッセージングチャネルに適用されます。

• WhatsApp
• WeChat
• LINE

なお、この記事にはFacebook MessengerチャネルとX（旧Twitter）DMチャネルの移行手順は含まれていません。これらのチャネルを移行するには、「ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerおよびX（旧Twitter）DMチャネルの移行」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チャネルを移行する
• トリガ、自動化、およびビューを移行する
• 次のステップ
• 移行の対象外となるユーザー

チャネルを移行する

重要：このセクションの説明は、エージェントワークスペースが有効になっていないアカウントを前提としています。移行する前に、Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングに関する制限事項を理解しておく必要があります。また、移行できないアカウントの種類についても確認しておいてください。

チャネルを移行するには

1. エージェントが現在のソーシャルメッセージングチケットをすべて閉じていることを確認します。
2. 「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」で説明されている手順に従ってアカウントを移行し、Zendeskエージェントワークスペースを有効にします（これらの手順をまだ行っていない場合）。
3. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
4. 該当する場合は、「チャネル」リストでソーシャルメッセージングチャネルを検索し、移行されていることを確認します。

   移行後、管理センターにWhatsAppチャネルとLINEチャネルが表示されます。Sunshine Conversationsチャネルは、Sunshine Conversationsの管理ダッシュボードに残ります。

   

トリガ、自動化、およびビューを移行する

Zendeskエージェントワークスペースでは、「チャネル | =」の条件またはアクションを追加するときに、どのソーシャルメッセージングチャネルを含めるかを選択できます。特定のソーシャルメッセージングチャネルを選択することも、複数のチャネルを追加することもできます。

移行後、エージェントのワークスペースで使用可能なオプションに合わせて、トリガ、自動化、およびビューの「チャネル | =」の条件とアクションを更新する必要があります。この変更を行うことは重要です。変更を行わない場合、既存の条件とアクションが認識されません。

条件とアクションを更新するには

1. 編集するトリガ、自動化、ビューを開きます。
2. 「チャネル | =」条件またはアクションを見つけます。以下の例を参照してください。

   

3. 「チャネル | =」を特定のチャネルタイプに変更します。たとえば、「LINE」と指定します。以下の例を参照してください。

   

   すべてのソーシャルメッセージングチャネルをカバーしたい場合は、チャネルタイプごとに個別の条件またはアクションを含めます。

4. 変更を保存します。
5. トリガ、自動化、およびビューにある「チャネル | =」の条件またはアクションごとに、これらのステップを繰り返します。

次のステップ

チャネルを移行したら、次のことを各エージェントに周知させます。

• Zendeskエージェントワークスペースにおけるソーシャルメッセージの動作について詳しくは、「メッセージの送受信」を参照してください
• ソーシャルメッセージングの通知機能は利用できなくなります。代わりに、エージェントは、エージェントワークスペースのチケットタブおよび通知リストを使用して、エンドユーザーアクティビティを監視できます。
• ソーシャルメッセージは、会話ヘッダーの「経由」タイプでマークされます。より詳細な情報を提供するために、タイプはチャネルごとにリストされます。たとえば、WhatsAppなどです。
• 「Support」>「チャネルインテグレーション」で設定されたチャネルの場合：
  • 「ソーシャルメッセージングチャネル情報」チケットフィールドは、新しいソーシャルメッセージングチケットでは使用できません。
  • エンドユーザープロフィールの「ソーシャルメッセージユーザー情報」フィールドは、新しいソーシャルメッセージチケットには使用できません。
  • デフォルトでは、ソーシャルメッセージングチャネル経由のチケットには、whatsapp_supportタグとline_supportタグは追加されません。
  • インテグレーションアカウント条件は、トリガおよび自動化ではサポートされていません。
• 新しいチケットは、エンドユーザーがソーシャルメッセージングチャネル上で会話を開始したときに作成されます。Zendeskエージェントワークスペースにソーシャルメッセージングチャネルを移行した後、エンドユーザーが初めてメッセージを送信すると、新しいエンドユーザープロフィールが作成されます。

移行の対象外となるユーザー

ここでは、セルフサービス移行の対象外となるアカウントについて説明します。

• セルフサービス移行が可能になる前にZendeskエージェントワークスペースを有効にしていた場合は、手動でソーシャルメッセージングチャネルを移行する必要があります。この手順については、Zendeskからご連絡いたします。

• FacebookおよびX（旧Twitter）DMチャネルをエージェントワークスペースに追加する場合は、次の記事を参照してください。

  • Facebook Messengerチャネルの追加
  • X（旧Twitter）DMチャネルの追加
  • ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook MessengerとX（旧Twitter）DMの移行について