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WhatsAppテンプレートメッセージによる24時間ルールの回避

Yuko Katabami
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WhatsAppの24時間ルールを回避したい場合、エンドユーザーがWhatsAppでチケットをオープンしてから問い合わせている場合に限り、WhatsAppテンプレートメッセージをエンドユーザーに送信することができます。

この設定を行う前に、少なくとも1つの電話番号がWhatsApp Business APIに接続されている必要があります。まだ設定していない場合は、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppチャネルを追加してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

24時間ルールについて

24時間枠の開始点は、エンドユーザーがWhatsAppからメッセージを送信した時点になります。Supportでメッセージを受信して​​チケットが作成されたときではありません。24時間以内に返信しなかった場合、エンドユーザーが別のメッセージを送信して24時間枠が再度開始されるまで、エンドユーザーに返信できません。24時間枠は、エンドユーザーがメッセージを送信するたびに開始されます。

24時間を過ぎて返信した場合、その返信はチケットに追加され、チケットインターフェイスにも表示されますが、エンドユーザーには届きません（具体的には、WhatsAppでの返信がなく、メールチケット通知も届きません）。失敗に関するエラーメッセージは、エージェントインターフェイスの右上に表示され、イベントログにも記録されます。

自動応答により自動送信されるメッセージは、WhatsAppの24時間以内という応答時間の条件を満たしています。

WhatsApp BusinessアカウントのUIを使用したWhatsAppテンプレートメッセージの作成および送信

WhatsApp Business APIに電話番号を接続すると、WhatsApp BusinessアカウントのUI内でWhatsAppテンプレートメッセージを作成および送信できます。このプロセスの詳細については、Metaのドキュメントの「WhatsApp Businessアカウントのメッセージテンプレートを作成する」を参照してください。

変数、パラメータ、メディアをなどを含むWhatsAppテンプレートメッセージを送信する場合、実際のコンテンツをサンプルとして送信する必要があります。そうしないと、WhatsAppは受け付けません。

変数のサンプルは明確かつ一般的で、誰もが理解できるものでなければなりません。 
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

この例内の各変数は、以下のとおりです。

{{1}}：エンドユーザーの名前

{{2}}：ホテルの名前

{{3}}：チームの名前

WhatsAppの更新にはどこからでも1分～5営業日かかります。
重要：WhatsAppテンプレートメッセージの承認または拒否できるのはMetaのみです。 承認プロセスはZendeskの管轄外です。

短縮構文を使用したWhatsAppテンプレートメッセージの送信

WhatsAppエンドユーザーがWhatsApp Businessの電話番号にコンタクトしてチケットを作成した場合、WhatsAppの24時間ルールを回避するには短縮構文を使用します。
メモ：一度もコンタクトしたことのないエンドユーザーには、短縮構文でWhatsAppのテンプレートメッセージをプロアクティブに送信することはできません。Sunshine Conversationsの Notification APIを使用する必要があります。

WhatsAppの24時間ルールを回避する

WhatsAppで送信されたメッセージに24時間以内に返信できない場合は、WhatsAppの24時間ルールを回避して返信することをお勧めします。

WhatsAppの24時間ルールを回避するには

  1. エンドユーザーからメッセージが届き、チケットが発行されたとします。
  2. Sunshine Conversationsの短縮構文を使用します（「Sunshine conversations WhatsApp」を参照）。
  3. WhatsAppテンプレートメッセージが許可されたら、チケットを作成したエンドユーザーにWhatsAppテンプレートメッセージを送信するマクロを作成します。
    マクロの内容について、2つの作成例を以下に示します。 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&

    または

    &((
 namespace=[[namespace]]
 template=[[template]]
 fallback=[[fallback]]
 language=[[language]]
 body_text=[[param_1]]
))&
    • namespace - WhatsApp Businessアカウントの固有のID。「Namespace」をクリックして、WhatsApp Businessアカウントのツールバーでネームスペースを確認できます。

    • template - テンプレート名を入力します。
    • language - 言語コードについては、Metaの開発者向けドキュメントの「Supported languages」を参照してください。
  4. WhatsAppテンプレートメッセージの各マクロの機能は、本番環境に導入する前に必ずテストして下さい。
    メモ：WhatsAppテンプレートメッセージの内容は、送信後のチケット内には再構築されません（エージェントには短縮構文としてのみ表示されます）。ただし、エンドユーザーにはWhatsAppテンプレートメッセージの内容が表示されます。

マクロの機能をテストする

変数を含まないテキストをテストするには

  1. マクロを作成します。
  2. 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報を挿入します。 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&

変数を含むテキストをテストするには

  1. マクロを作成します。
  2. 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報、および（たとえば）チケットリクエスタの名前を挿入します。 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&

変数とメディア画像を含むテキストをテストするには

  1. マクロを作成します。
  2. 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報、および（たとえば）ヘッダ画像のURLアドレスを挿入します。 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] 
body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&

変数、メディア、ボタンを含むテキストをテストするには

  1. マクロを作成します。
  2. 「アクション」の「リッチコンテンツ」フィールドに以下の例を貼り付け、ネームスペース、テンプレート、フォールバックテキスト、言語に関する情報、および（たとえば）ヘッダ画像のURLアドレス、2種類の本文、ボタンインデックス、ボタンのURLアドレスを挿入します。 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] 
header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&

Sunshine Conversations APIを使用したWhatsAppテンプレートメッセージの送信

エンドユーザーからメッセージが一度も送られていない場合でも、Notifications APIの機能を使用すればメッセージを送信することができます。詳しくは、Sunshine Conversationsの「 会話を開始する方法」 セクションを参照してください。WhatsApp：管理者やエンジニアリングチームは、Sunshine Conversations APIを使用してこれを行うことができます。

WhatsAppテンプレートのトラブルシューティング

WhatsAppテンプレートが拒否された場合

拒否されたテンプレートをクリックすると、拒否の理由を確認できます。拒否された理由に応じて、WhatsAppテンプレートメッセージの本文、変数、メディアを編集するか、拒否の取り下げを訴えることができます。ただし、テンプレートが拒否され続ける場合は、新しい名前と内容で新しいテンプレートを作成する必要があります。詳細については、Metaの開発者向けドキュメントの「メッセージテンプレートのガイドライン」を参照してください。

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