Zendesk Supportでは、複数のユーザーロールを定義しています。これらのロールは、ユーザーを 管理する ために欠かせません。 リクエストの生成、解決する担当者、チケットの追跡 できます。
「ユーザー」と「メンバー」は基本的に同じ意味で使用されます。広義では Zendeskを使用するすべてのユーザーのステータスです。主要なコンポーネントは6つあり ユーザーの管理：カスタマー、チームメンバー、ロール、組織、グループ、 タグ間に配置します。これらのコンポーネントは、それぞれ専用のページで管理します。次にある ドキュメントですべてのユーザーを指している場合、通常は、カスタマーのみに ユーザーロールではなく、「 ユーザー 」と表記されます。
各ユーザーのロールは、ユーザーの登録時に定義しますが、ユーザーのロールを変更することもできます。 ロールを追加します。ユーザーがサインインすると、Zendeskの一部のみが表示されます ユーザーに閲覧と使用を許可されているサポート。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エンドユーザー（カスタマー）
エンドユーザーは「カスタマー」と呼ばれることもあります。エンドユーザーとは、利用できる任意のサポートチャネルからサポートリクエストを生成するユーザーのことです。エンドユーザーには、管理者やエージェントが使用するZendesk Supportの機能へアクセスする権限はありません。エンドユーザーが行える操作は、チケットの送信と追跡、エージェントとの公開されたやりとりのみです。つまり、エンドユーザーのチケットコメントはプライベートにできません。
エンドユーザーとZendesk Supportとのやりとりの方法は、第一に カスタマーに提供したサポートチャネルのうちの1つを パブリックアクセスを定義しました。オープンまたは非公開のいずれかを入力できます 追加されました。Zendeskの公開型サポートでは、 誰でも 分けられます非公開サポートはその逆です。例、 社内のサポート業務に 非公開のサポートを使用する場合 作成することもできます。
非公開のZendeskでは、管理者がエンドユーザーを追加します。公開型のZendeskでは、 ユーザーを手動で登録するか、またはエンドユーザーが「 チケットの送信です。エンドユーザーが自分自身を追加できる場合は、次のいずれかを選択します。 登録を求めるかどうかです。非公開型のZendeskでは、すべてのエンドユーザーが 登録する必要があります。
また、エンドユーザーのヘルプセンターへのアクセス権とアクセス方法を管理することができます。 これは、エンドユーザーに表示される画面で、「リクエストを送信」ページ、 ナレッジベース、コミュニティ（利用できる場合）、および 簡単になります。エンドユーザーのアクセス方法について Zendesk Supportについては、「 エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照してください。
ただし、登録されていないエンドユーザーは、 チケットのビューにアクセスできます（サインインが必要）。これらのエンドユーザーは サポートチームとのコミュニケーションはすべてメールで行われます。さらに詳しく 情報、参照 提供するように設定 メール専用サポート」でツリーベースの最大権限を有効にします。
エンドユーザーを組織に追加するオプションもあります ユーザー（エンドユーザーとチームメンバーの両方）のコレクションです。 チケットワークフロー全体を通して、さまざまな方法で使用できます。まずはもちろん 詳細については、を参照してください。 組織および 個のグループ」でツリーベースの最大権限を有効にします。
エージェント、管理者、アカウントオーナー（チームメンバー）
サポートリクエストを解決するメンバーは、 チケットワークフローの構築方法を説明しますエージェント、管理者、 アカウントオーナーは、すべての チームメンバーです。
サポート担当者
- 複数のグループに割り当てられる可能性がある（最低でも1つのグループに割り当てられる）
- エンドユーザーのプロフィールの追加、編集、削除を行う。エージェントは、他のエージェントを作成することも編集することもできません。
管理者プロフィールを使用して、エンドユーザーのプロフィールにあるすべてのプロパティを編集する権限を持っていない可能性があります。
表示されます。メモ: エージェントが編集できるのは エンドユーザーにアクセスを許可する必要があります（「 エージェントの権限とチケットのアクセスについて」を参照）。 カスタムロール のエージェントは、 カスタムロールの設定にアクセスできます。
- パブリックコメントまたはプライベートコメント、あるいはその両方をチケットに追加する
- 独自のマクロを作成および編集する
- 独自のビューを作成および編集する
- レポートを閲覧できる。Zendeskアカウント内のすべてのチケットにアクセスできるエージェントだけが レポートを閲覧できます。
- ヘルプセンター内で記事の審査および管理を行う
- 以下のいずれかのタイプのチケットにアクセスする
- Zendeskアカウント内のすべてのチケットメモ:Teamプラン、Growthプラン、Professionalプランでは エージェントにチケットを割り当てるには、エージェントにすべてのチケットへのアクセス権を付与する必要があります。 他のグループに割り当てられます。
- 自分が属するグループ（複数可）に割り当てられたチケットのみ。マクロを制限する エージェントの権限によって、ユーザーに対する特定の編集作業（アカウントの追加や メモからユーザープロフィールに追加することもできます。
- 自分が属する組織から受け取ったチケットのみ
- 自分に割り当てられたチケットのみ
- Zendeskアカウント内のすべてのチケット
管理者は、新しいエージェントを手作業で一度に1人ずつ登録するか、 一括インポート操作（CSVファイルでユーザーロールを設定） （一括インポートで使用されるデータファイル）エージェントはに昇格できます 管理者によって管理者ロールが割り当てられます。
エージェントのアクセスを 組織および 個のグループ」でツリーベースの最大権限を有効にします。すべてのエージェントは、少なくとも 1つの グループに回答します。サポート担当者 とエンドユーザーはどちらも 組織に所属させることができます。 チケットへのアクセスが制限（アクセス権がに設定されている）を持つエージェント （「すべてのチケット」）は作成も編集もできません ことができます
チケットへのアクセス制限に関係なく、Webポータルでエージェントを エージェントは、すべてのチケットについて メール通知を受け取ることができます パブリックおよびプライベートでのチケットの更新。例、 あるエージェントがL2グループのチケットのみ閲覧を許可されているとします。 グループに追加します。そのエージェントがL3グループのチケットに CCされると エージェントは、すべてのパブリックまたはプライベートのメール通知を受け取ります。 権限がありませんが チケットを更新して L3チケットを参照します。
追加のエージェントロールについて
- ライトエージェントと 閲覧担当:これらのロールはチケットの 個のエージェントライセンスがありますが、 ユーザーにこれらのロールを付与することで、 ライセンスを増やす 使用状況の確認」でツリーベースの最大権限を有効にします。
- デフォルトのカスタム ロール:Enterprise以上のプランでは 追加の事前定義のエージェントロールが利用可能です。 また、独自のエージェントロールと 各ロールに閲覧を許可するものや 行える操作を選択することができます 以下の記事を参照してください。 カスタムを作成中 ロールとエージェントの割り当て」でツリーベースの最大権限を有効にします。
管理者
- すべてのチケットへのアクセス（自分に割り当てられているチケットだけでなく、すべてのチケット）
- ビジネスルール（自動化、マクロ、SLAサービス）へのアクセス、作成、および編集 ターゲット、トリガ、ビュー」を参照）
- ターゲットへのアクセスおよび編集
- アプリケーションのインストールおよび設定
- レポートの作成
- すべてのレポートの編集
- 設定（アカウント、セキュリティ、チャネル、チケットフィールドなど）へのアクセスと管理
- エンドユーザー、エージェント、および 管理者
- 管理者ロールへのエージェントのアップグレード
- グループおよび組織の作成
- エンドユーザーとしての代理ログイン
- カスタムエージェントロールの作成（Enterpriseプランのみ）
- Talk設定へのアクセスと管理
管理者は、 作成することもできますカスタマー、エージェント、その他の情報を 管理者;ビジネスルール（自動化、チャット トリガ、ビューなど）; Zendeskのカスタマイズと拡張が可能 サポート。エージェントの主な機能は 顧客とやりとりすること カスタマーとやりとりし、サポートリクエストを解決する、管理者 ワークフローの設定と管理を行います。
管理者はエージェントが実行できるアクションすべてを実行できます。
アカウントオーナー
- サブスクリプションの変更
- 請求と支払い管理
- アカウントの変更
アカウントオーナーのプロフィールを変更できるのはアカウントオーナー本人のみです。 それ以外の管理者は変更できません。 一意の回答の全リストについては、 アカウントオーナーに関連付けられた権限について詳しくは、を参照してください。 アカウントの概要 オーナー権限」でツリーベースの最大権限を有効にします。
ビジネスルールのユーザーインターフェイス
ビジネスルールで、いくつかのユーザータイプを概念的に説明する必要がある 条件とアクションを定義する。このため、リファレンスページの情報が から リクエスタ、 送信者、 担当者、 current user のコメントのみを使用できます。
リクエスタ
リクエスタとは、サポートリクエストを作成したメンバーのことです。リクエスタはすでに使用されています マクロ、ビュー、自動化、トリガ、およびレポートに含まれる がサポートリクエストを生成しました。
送信者
チケットの送信者は、リクエストを送信したユーザー、またはリクエストを送信したエージェントです。 リクエスタの代理でチケットをオープンしました。
担当者
担当者とは、チケットに割り当てられたエージェントのことです。担当者は、マクロ、ビュー、 自動化、トリガ、レポートを使用して、担当エージェントを参照または設定できます。
現在のユーザー
トリガでは、（現在のユーザー） は最後に更新したメンバーです できます。（現在のユーザー） は毎回変更されます 別のユーザーがチケットを更新した場合。更新はできます 任意のエージェントまたはエンドユーザーに アクセスさせることができます
ビューでは、（現在のユーザー） は、現在 ビューを表示しています。これにより、1つのビューに関連する記事を表示できます。 チケットを個別に作成しなくても済みます エージェントごとに個別のビューを表示（『Zendesk管理者ガイド』の「 ビューを作成する チケットワークフローの管理ありがとうございます。
無制限エージェント
無制限エージェントとは、すべてのチケットにアクセスできるエージェントのことです。その他 つまり、所属するグループが、所属するグループのみに限定されません。 個別に適用することもできます。このサンドボックスは トリガを作成する際には、無制限エージェントを条件に組み込むと便利な場合があります。
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