カスタマーがソーシャルチャネルで会話を継続できるようにする方法 – Japanese

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ソーシャルチャネルのリンクによって、メッセージングWeb WidgetをWhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DMなどのチャネルに接続することで、Web Widgetで会話を始めたエンドユーザーが、好みのソーシャルチャネルに移動して会話を継続することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ソーシャルチャネルへのリンクについて
エンドユーザー側の操作
エージェント側の操作
ソーシャルチャネルへのリンクを有効にする

ソーシャルチャネルへのリンクについて

アカウントでソーシャルチャネルのリンクを有効にすると、エンドユーザーが、メッセージングの会話をWeb Widgetから好みのソーシャルチャネルに切り替えることができます。たとえば、エージェントからの応答を待つ間に会話から離れ（終了はしない）、都合の良いときに別のデバイスや場所から会話に戻ることができます。

ソーシャルチャネルのリンクを利用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。

Zendesk Suiteプランを使用している
エージェントワークスペースが有効になっている
以下のソーシャルチャネルのいずれかをZendeskアカウントに接続している

ソーシャルチャネル側の制限により、各ソーシャルチャネルには、そのチャネルで送受信される応答しか表示されないのでご注意ください。会話の全履歴は、どのチャネルで行われたかに関わらず、Web Widgetに表示されます。これについては、次の「エンドユーザーエクスペリエンス」のセクションで詳しく説明します。

エンドユーザー側の操作

ソーシャルチャネルへのリンクが有効な場合、エンドユーザーはいつでも、Web Widgetの会話を、上記の有効なソーシャルチャネルのいずれかに切り替えることができます。エンドユーザーは、Web Widgetと選択したソーシャルチャネルの間を行き来して、会話を継続させることができます。

会話が行われる場所をエンドユーザーは選択できます。それに伴い、ユーザーがWeb Widgetから他のチャネルに会話を切り替えるには、いくつかの手順が必要です。

メモ：エンドユーザー側のチャネルの手順はプラットフォームによって異なるため、以下の手順と同じでない場合があります。

管理者がソーシャルチャネルへのリンクを有効にすると、Web Widgetの上部にオプションメニューのアイコンが表示されます。エンドユーザーがこのアイコンにカーソルを合わせると、有効なソーシャルチャネルが表示されます。

エンドユーザーがチャネルを選択すると、QRコードをスキャンするか、現在使用しているデバイスでアプリを開くように求められます。左上の「戻る」アイコンをクリックして、前の画面に戻ることもできます。

ソーシャルチャネルで会話が始まると、エンドユーザーはまずリンクが正しいことを確認するように求められ、必要に応じてソーシャルチャネルでそのまま会話を続けることができます。エージェントが送信したコメントは、エンドユーザーがWeb Widgetに戻ることを選択するまではソーシャルチャネル上に表示されますが、Web Widgetに戻った時点でこれらのコメントはWeb Widgetに表示されます。

会話中にエンドユーザーは別のソーシャルチャネルへの接続を切り替えることができ、会話履歴には切り替えたソーシャルチャネルで行われた会話のみが表示されます。

たとえば、エンドユーザーが、コンピュータから離れている間は会話をWeb WidgetからFacebook Messengerのアカウントに切り替え、コンピュータに戻ったときにWeb Widgetに戻すことにしました。その後、会話をWhatsAppのアカウントに切り替えることにしたとします。

Web Widgetでは、会話全体（Web Widget、Facebook Messenger、WhatsAppのすべてのコメント）が会話履歴に表示され、各コメントには利用されたチャネルの情報が記載されます。
Facebook Messengerでは、会話履歴は、エンドユーザーが会話をFacebook Messengerに切り替えた後、エンドユーザまたはエージェントのいずれかが残した最初のコメントから始まり、Web WidgetまたはWhatsAppで会話が行われていた間のコメントは含まれません。
What'sAppでは、エンドユーザーが会話をWhatAppに切り替えた後、エンドユーザーまたはエージェントのいずれかが残した最初のコメントから会話の履歴が始まり、Web WidgetまたはFacebook Messengerを介して会話が行われていた間のコメントは含まれません。

エンドユーザーは、Web Widgetに戻って「切断」をクリックすることで、Web Widgetでの会話をソーシャルチャネルから切り離すことができます。

エージェント側の操作

エージェントは、エンドユーザーが使用しているチャネルに関わらず、エージェントワークスペース上でカスタマーとコミュニケーションをとります。

エージェントワークスペースには、エンドユーザーが選択したチャネルが会話履歴に表示されます。

デフォルトでは、エージェントからの応答は、エンドユーザーが最後に使用したチャネルに配信されます。エンドユーザーとエージェントの間で交わされたすべてのメッセージは、Web Widgetに同期されます。この同期は、エンドユーザのソーシャルメッセージングのIDがWeb Widgetにリンクされている限り継続されます。

エンドユーザーが利用したソーシャルチャネルのID情報は、顧客情報カードの既存の情報に追加されます。

エンドユーザーが以前にソーシャルメッセージングチャネルを使用して連絡を取っていた場合、そのソーシャルメッセージングチャネルを通じて作成されたカスタマーは、Web Widget内の該当するカスタマーに統合されます。終了されていない古いチケットは「終了」とされます。エージェントがエンドユーザーに応答する場合は、終了になっていない最新のチケットを使用します。

メモ：上記の説明はInstagram DMには適用されません。カスタマーがWeb WidgetからInstagram DMをリンクすると、新しいチケットが作成されます。

ソーシャルチャネルへのリンクを有効にする

アカウントの管理センターで、ソーシャルチャネルへのリンクを有効にできます。

ソーシャルチャネルへのリンクを有効にするには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
チャンネルへのリンクに使用するWeb Widgetをクリックします。
ウィジェットの「基本」タブの「顧客によるチャネルの切り替えを許可する」で、ウィジェットにリンクさせるソーシャルチャネルを選択します。選択できるチャネルは、アカウントで現在有効になっているチャネルだけです。
「設定を保存」をクリックします。

ソーシャルチャネルへのリンクを無効にするには、このページに戻って、リンクさせたくないチャネルの選択を解除し、「設定を保存」をクリックします。