Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk (WhatsApp, LINE e WeChat)

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Este artigo descreve como você pode usar o autoatendimento para migrar seus canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk com a experiência melhorada de conversas por redes sociais que ele oferece. Ao migrar seus canais, você terá a experiência de conversas unificada e completa do espaço de trabalho do agente.

Este artigo sobre migração se aplica aos seguintes canais de conversas por redes sociais:

• WhatsApp
• WeChat
• LINE

Este artigo não inclui instruções para a migração de canais do Facebook Messenger e das Mensagens diretas do X (anteriormente Twitter). Para migrar esses canais, consulte Migração de canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Migração de seus canais
• Migração de gatilhos, automações e visualizações
• Próximas etapas
• Quem não pode migrar?

Migração de seus canais

Importante: esta seção assume que você não ativou o Espaço de trabalho do agente na sua conta. Antes de migrar, é importante que você esteja ciente das limitações das mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. E também saiba dos tipos de contas que não migram.

Como migrar seus canais

1. Certifique-se de que todos os agentes fechem todos os tickets atuais de conversas por redes sociais.
2. Siga as etapas descritas em Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para migrar sua conta e ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, caso ainda não tenha feito isso.
3. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
4. Caso aplicável, localize os seus canais de conversa em redes sociais na lista de canais para verificar se foram migrados.

   Após a migração, o WhatsApp e o LINE são exibidos na Central de administração. Os canais do Sunshine Conversations permanecem no painel de administração do Sunshine Conversations.

   

Migração de gatilhos, automações e visualizações

No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, quando você adiciona uma condição ou ação em Canal é, pode escolher o canal de conversas por redes sociais a incluir. Você pode escolher um canal de conversas por redes sociais específico ou adicionar vários canais.

Após a migração, você precisa atualizar as condições e ações de Canal é nos gatilhos, nas automações e nas visualizações para corresponder às opções disponíveis no Espaço de trabalho do agente. É muito importante fazer essa alteração. Caso contrário, suas condições e ações não serão reconhecidas.

Como atualizar suas condições e ações

1. Abra o gatilho, a automação ou a visualização que deseja editar.
2. Localize a condição ou a ação de Canal é. Veja o exemplo abaixo.

   

3. Altere o Canal é para um tipo específico de canal. Por exemplo, LINE. Veja o exemplo abaixo.

   

   Se você deseja abranger todos os canais de conversas por redes sociais, inclua uma condição ou ação separada para cada tipo de canal.

4. Salve suas alterações.
5. Repita essas etapas para cada condição ou ação de Canal é que você tem nos gatilhos, nas automações e nas visualizações.

Próximas etapas

Depois de migrar seus canais, certifique-se de que seus agentes estejam cientes do seguinte:

• Para saber mais sobre como as mensagens de redes sociais funcionam no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Recebimento e envio de mensagens.
• O notificador de conversas por redes sociais não estará disponível. No entanto, agentes poderão usar as abas dos tickets e listas de notificações no Espaço de trabalho do agente para monitorar a atividade do usuário final.
• As conversas por redes sociais são marcadas por tipos de Por no cabeçalho da conversa. Com o objetivo de proporcionar mais granularidade, os tipos são listados por canal. Por exemplo, o WhatsApp.
• Para os canais que foram configurados em Support > Integrações de canais:
  • O campo de ticket Informações sobre o canal de conversas por redes sociais não está disponível para novos tickets de conversas por redes sociais.
  • O campo de Informações sobre o usuário de conversas por redes sociais nos perfis de usuário final não está disponível para novos tickets de conversas por redes sociais.
  • As tags whatsapp_support e line_support não são adicionadas por padrão aos tickets de canais de conversas por redes sociais.
  • Em gatilhos e automações, não há suporte para a condição de Conta de integração.
• Novos tickets são criados quando seus usuários finais iniciam uma conversa por canais de conversas por redes sociais. Um novo perfil de usuário final é criado quando um usuário final envia uma mensagem pela primeira vez após a migração de seus canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Quem não pode migrar?

Esta seção descreve quais contas não estão elegíveis para a migração de autoatendimento.

• Se você ativou o Espaço de trabalho do agente do Zendesk quando a migração de autoatendimento ainda estava indisponível, precisará migrar manualmente os seus canais de conversas por redes sociais. A Zendesk entrará em contato com você para ajudá-lo nesse processo.

• Se deseja incluir os canais do Facebook e de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) no Espaço de trabalho do agente, consulte estes artigos:

  • Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
  • Adição de canais de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
  • Migração de canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk