Uso de modelos de mensagens do WhatsApp para contornar a regra de 24 horas

Qual é o meu plano?

Se você deseja contornar a regra de 24 horas do WhatsApp, pode enviar modelos de mensagens do WhatsApp para os seus usuários finais, desde que tenham entrado em contato com sua empresa abrindo um ticket pelo WhatsApp.

Antes de poder definir isso, você precisa ter pelo menos um número de telefone conectado à API do WhatsApp Business. Se você ainda não fez isso, conclua o processo de adicionar canais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Sobre a regra de 24 horas
• Criação e envio de modelos de mensagens do WhatsApp pela interface do usuário da conta do WhatsApp Business
• Uso de sintaxe abreviada para o envio de modelos de mensagens do WhatsApp
• Uso da API do Sunshine Conversations para o envio de modelos de mensagens do WhatsApp
• Solução de problemas com modelos do WhatsApp

Sobre a regra de 24 horas

O ponto inicial da janela de 24 horas é o momento em que o usuário final enviou a mensagem no WhatsApp. Não é quando a mensagem foi recebida pelo Support e o ticket foi criado, por exemplo. Se você não responder dentro da janela de 24 horas, não poderá responder ao usuário final até que ele envie outra mensagem, reabrindo a janela de 24 horas. O período de 24 horas reinicia sempre que o usuário final envia uma mensagem.

Se você responder depois de 24 horas, a resposta ainda será adicionada ao ticket e exibida na interface dos tickets, porém o usuário final não a receberá (ou seja, uma resposta no WhatsApp ou uma notificação do ticket por e-mail). As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente e no Registro de eventos.

As mensagens enviadas automaticamente pelo recurso de resposta automática atendem aos critérios de tempo de reação de 24 horas do WhatsApp.

Criação e envio de modelos de mensagens do WhatsApp pela interface do usuário da conta do WhatsApp Business

Depois de conectar seu número de telefone à API do WhatsApp Business, você pode criar e enviar modelos de mensagens do WhatsApp na interface da conta do WhatsApp Business. Para obter mais informações sobre o processo, consultecomo criar modelos de mensagem para sua conta do WhatsApp Business na documentação da Meta.

Quando você envia um modelo de mensagem do WhatsApp com uma variável, um parâmetro e/ou uma mídia, deve enviar o conteúdo real como amostra; caso contrário, ele será rejeitado pelo WhatsApp.

A amostra de uma variável deve ser clara, genérica e compreensível por todos, por exemplo:

“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

Neste exemplo, estas são as variáveis:

{{1}} O nome do usuário final

{{2}} O nome do hotel

{{3}} O nome da equipe

O WhatsApp pode levar de um minuto até cinco dias úteis para fornecer uma atualização.

Importante: apenas a Meta pode aprovar ou rejeitar modelos de mensagens do WhatsApp. A Zendesk não controla esse processo de aprovação.

Uso de sintaxe abreviada para o envio de modelos de mensagens do WhatsApp

Use uma sintaxe abreviada para contornar a regra de 24 horas do WhatsApp quando o usuário final do WhatsApp entrar em contato com o número do WhatsApp Business e um ticket tiver sido criado.

Observação: não é possível usar sintaxe abreviada para enviar modelos do WhatsApp para usuários finais que nunca entraram em contato com a sua empresa. Você precisa usar a API de Notificação do Sunshine Conversations para isso.

Contorno da regra de 24 horas do WhatsApp

Se você não puder responder dentro de 24 horas a uma mensagem enviada pelo WhatsApp, considere contornar a regra de 24 horas do aplicativo para que você possa responder mais tarde.

Como contornar a regra de 24 horas do WhatsApp

1. Um usuário final enviou uma mensagem para a sua empresa e abriu um ticket.
2. Use uma sintaxe abreviada do Sunshine Conversations (consulte Sunshine conversations WhatsApp [WhatsApp no Sunshine Conversations]).
3. Depois que um modelo de mensagem do WhatsApp é aprovado, crie uma macro para enviar esse modelo para usuários finais que já tenham aberto um ticket.
   Confira dois exemplos de como criar o conteúdo da macro:

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&

   ou

   &((
    namespace=[[namespace]]
    template=[[template]]
    fallback=[[fallback]]
    language=[[language]]
    body_text=[[param_1]]
   ))&

   • namespace - ID exclusiva para sua conta do WhatsApp Business. Você pode encontrar o namespace na barra de ferramentas da sua conta do WhatsApp Business clicando em Namespace.

     

   • template - dê um nome ao seu modelo.
   • language - para o código de idioma, consulte Supported languages (Idiomas com suporte) na documentação da Meta para desenvolvedores.
4. Faça um teste completo da funcionalidade de cada macro do modelo de mensagem do WhatsApp antes de enviar para produção.
   Observação: o conteúdo do modelo de mensagem não é reconstruído dentro do ticket depois que é enviado, ele é exibido apenas como sintaxe abreviada para o agente. No entanto, seus usuários finais visualizarão o conteúdo do modelo de mensagem do WhatsApp.

Teste de funcionalidade da macro

Como testar texto sem variáveis

1. Crie uma macro.
2. Em Ações, cole o exemplo a seguir no campo conteúdo sofisticado e insira as informações relevantes para seu namespace, modelo, texto de fallback e idioma.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&

Como testar texto com variáveis

1. Crie uma macro.
2. Em Ações, cole o exemplo a seguir no campo conteúdo sofisticado e insira as informações relevantes para seu namespace, modelo, texto de fallback, idioma e, por exemplo, o nome do solicitante do ticket.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&

Como testar texto com variáveis e imagem de mídia

1. Crie uma macro.
2. Em Ações, cole o exemplo a seguir no campo conteúdo sofisticado e insira as informações relevantes para seu namespace, modelo, texto de fallback, idioma e, por exemplo, a localização da URL da imagem do cabeçalho.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] 
   body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&

Como testar texto com variáveis, mídia e botões

1. Crie uma macro.
2. Em Ações, cole o exemplo a seguir no campo conteúdo sofisticado e insira as informações relevantes para seu namespace, modelo, texto de fallback, idioma e, por exemplo, a localização da URL da imagem do cabeçalho, dois tipos diferentes de texto de corpo, o indicador do botão e a localização da URL do botão.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] 
   header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&

Uso da API do Sunshine Conversations para o envio de modelos de mensagens do WhatsApp

Se o usuário final ainda não enviou uma mensagem para sua empresa, você ainda pode enviar uma mensagem para esse usuário usando o recurso da API de notificações. Consulte a seção How to start conversations (Como iniciar conversas) do Sunshine Conversations: WhatsApp. Você ou a sua equipe de engenharia pode fazer isso usando a API do Sunshine Conversations.

Solução de problemas com modelos do WhatsApp

O WhatsApp rejeitou meu modelo do WhatsApp

Clique no modelo para descobrir por que ele foi rejeitado. Dependendo do motivo da rejeição, você pode editar o corpo, a variável e a mídia do seu modelo de mensagem do WhatsApp ou recorrer da decisão. No entanto, se o seu modelo continuar sendo rejeitado, crie um novo com outro nome e conteúdo. Para obter mais informações, consulte Message template guidelines (Orientações para modelos de mensagens) na documentação da Meta para desenvolvedores.