O Zendesk Support define várias funções de usuário que são essenciais para o gerenciamento de pessoas que geram solicitações de suporte, quem as resolve e os tickets eles mesmos.
Usuários e pessoas são termos essencialmente equivalentes; é a definição mais ampla para todas as pessoas que usam seu Zendesk. Há seis componentes principais para gerenciamento de seus usuários: clientes, membros da equipe, funções, organizações, grupos, e tags. Cada um desses componentes é gerenciado em páginas dedicadas. Está em que se refere geralmente a todos os usuários, você verá apenas a palavra usuários em vez de todas as diferentes funções de usuário.
A função de cada usuário é definida quando ele é adicionado, embora você possa alterar a função de um usuário conforme necessário. Quando os usuários entram, são exibidas apenas as partes do Zendesk Suporte que eles têm permissão para ver e usar.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Usuários finais ou clientes
Os usuários finais às vezes também são chamados de clientes. Eles são as pessoas que geram solicitações de suporte de qualquer um dos seus canais de suporte disponíveis. Os usuários finais não têm acesso a nenhum dos recursos de administrador e de agente do Zendesk Support. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes, o que significa que seus comentários em tickets nunca são privados.
A maneira como os usuários finais interagem com seu Zendesk Support depende primeiro do canais de suporte que você disponibilizou para eles e, em seguida, por como você definiu o acesso público. Você pode fornecer informações abertas ou fechadas omnichannel. O suporte aberto no Zendesk significa que qualquer pessoa pode enviar tickets. A instância fechada no Zendesk significa o contrário. Por exemplo, você pode usar o suporte fechado para uma operação de suporte interno dentro de uma corporação.
Em um Zendesk fechado, você adiciona os usuários finais. Em um Zendesk aberto, você pode adicione você mesmo os usuários ou os usuários finais podem adicionar a si mesmos envio de tickets. Se os usuários finais puderem adicionar a si mesmos, você poderá exigir que eles se registrem ou não. Em um Zendesk fechado, todos os usuários finais deve ser registrado.
Também é possível controlar se e como os usuários finais acessam sua central de ajuda. Essa é a visualização do usuário final e inclui a página Enviar solicitação, a Base de conhecimento, a Comunidade (se disponível) e uma visualização de seus tickets. Para obter mais informações sobre como os usuários finais podem acessar Zendesk Support, consulte Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada do usuário final.
No entanto, se seus usuários finais não estiverem cadastrados, eles não terão acesso a essa visualização de tickets (ele deve estar conectado). Para esses usuários finais, toda a comunicação com a equipe de suporte é feita por e-mail. Para saber mais informações, consulte Configuração para fornecer suporte apenas por e-mail.
Você também tem a opção de adicionar seus usuários finais a uma organização, que é uma coleção de usuários (tanto usuários finais quanto membros da equipe) que pode ser usado de várias maneiras em todo o fluxo de trabalho do ticket. Para mais informações, consulte Sobre organizações e grupos.
Agentes, administradores e responsável pela conta (membros da equipe)
As pessoas que resolvem solicitações de suporte desempenham funções diferentes na configuração configurar e gerenciar seu fluxo de trabalho de ticket. Agentes, administradores e o responsável pela conta são todos membros da equipe.
Agentes
- Pode ser adicionado a mais de um grupo (deve ser adicionado a pelo menos um)
- Adicionar, editar e apagar perfis do usuário final. Os agentes não podem criar ou editar outros agentes ou
perfis de administrador e pode não ter permissão para editar todas as propriedades em um
perfil do usuário.Observação: Os agentes podem editar apenas usuários finais se eles tiverem acesso a todos os tickets (consulte Sobre privilégios de agentes e acesso a tickets). Os agentes em funções personalizadas podem editar os usuários finais dependendo suas configurações de função personalizadas.
- Adicionar comentários públicos ou privados ou ambos aos tickets
- Criar e editar suas próprias macros
- Criar e editar suas próprias visualizações
- Pode visualizar relatórios. Apenas os agentes com acesso a todos os tickets em sua conta do Zendesk serão poderá visualizar relatórios.
- Moderar e gerenciar artigos na central de ajuda
- Acessar tickets de uma das seguintes maneiras:
- Todos os tickets em sua conta do ZendeskObservação: Nos planos Team, Growth e Professional, os agentes devem ter acesso a todos os tickets se você quiser que eles possam atribuir tickets para outros grupos.
- Somente tickets atribuídos aos grupos aos quais o agente pertence. Restrição de um permissões do agente impedem que ele faça determinadas edições nos usuários, incluindo a adição observações aos perfis de usuário.
- Somente tickets recebidos da organização à qual ele pertence
- Somente tickets aos quais o agente está atribuído
- Todos os tickets em sua conta do Zendesk
Os administradores podem adicionar novos agentes manualmente, um de cada vez, ou como operação de importação em massa (você pode definir a função do usuário no CSV arquivo de dados usado em uma importação em massa). Os agentes podem ser promovidos a a função de administrador por um administrador.
Os agentes podem ser restritos aos tickets dentro de organizações e grupos. Todos os agentes devem pertencer a, no mínimo, um grupo. Agentes e usuários finais podem pertencer a organizações. Agentes com acesso restrito ao ticket (ou seja, acesso definido como nada além de Todos os tickets) não pode criar ou editar usuários finais.
Apesar das restrições de acesso ao ticket, colocar um agente em cópia qualquer ticket permite que o agente receba notificações por e-mail de todos atualizações públicas e privadas do ticket. Por exemplo, suponha que um agente só tenha permissão para ver tickets no nível L2 . Depois que o agente é copiado em um ticket no grupo L3, o agente recebe notificações por e-mail de todos os atualizações no ticket, mesmo que ela não esteja autorizada a consulte Tickets L3.
Sobre outras funções de agentes
- Agentes light e colaboradores: Essas funções não ocupam um licença de agente no Support, mas há algumas situações em que conceder essas funções aos usuários pode aumentar sua licença uso.
- Padrão personalizado funções: Nos planos Enterprise e superiores, funções de agente predefinidas adicionais estão disponíveis. Você também pode definir suas próprias funções de agente e escolher o que cada função tem permissão para ver e fazer. Ver Criação de personalizado funções e atribuição de agentes.
Administradores
- Acessar todos os tickets (não apenas os tickets atribuídos a eles)
- Acessar, criar e editar regras de negócios (automações, macros, serviço de SLA alvos, gatilhos, visualizações)
- Acessar e editar metas
- Instalar e configurar aplicativos
- Criar relatórios
- Editar todos os relatórios
- Acessar e gerenciar configurações (contas, segurança, canais, campos de ticket e etc.)
- Adicionar, gerenciar e apagar usuários finais, agentes e administradores
- Promover agentes à função de administrador
- Criar grupos e organizações
- Assumir a identidade de um usuário final
- Criar funções personalizadas de agentes (apenas no plano Enterprise)
- Acessar e gerenciar as configurações do Talk
Os administradores são responsáveis por projetar e implementar a fluxo de trabalho do ticket. Eles adicionam clientes, agentes e outros administradores; definir as regras de negócios (automações, gatilhos, visualizações etc.); e personalizar e estender o Zendesk Support. Onde a função principal de um agente é interagir com os clientes e resolver solicitações de suporte, os administradores pode fazer isso, além de configurar e gerenciar o fluxo de trabalho.
Os administradores podem executar todas as ações que os agentes podem executar.
Responsável pela conta
- Alterações na assinatura
- Gerenciamento de faturamento e pagamento
- Alterações na conta
Apenas o responsável pela conta pode atualizar seu respectivo perfil. Os outros administradores não podem fazê-lo. Para obter uma lista completa de permissões associadas ao responsável pela conta, consulte Noções básicas sobre a conta permissões do responsável.
Referências do usuário em regras de negócios
As regras de negócios precisam se referir a alguns tipos de usuários de maneiras mais abstratas definir condições e ações; portanto, você verá referências para solicitante, emissor, atribuído, atual usuário, e Agente não restrito.
Solicitante
O solicitante é a pessoa que criou a solicitação de suporte. Solicitante em uso em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para fazer referência à pessoa que gerou a solicitação de suporte.
Emissor
O emissor do ticket é o usuário que enviou a solicitação ou o agente que abriu o ticket em nome do solicitante.
Atribuído
Atribuído para é o agente atribuído a um ticket. Atribuído é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referirem ou definirem o agente atribuído.
Usuário atual
Nos gatilhos, (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. O (usuário atual) muda sempre outra pessoa atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.
Nas visualizações, (usuário atual) é o agente que está visualizando essa visualização. Isso permite que uma visualização mostre tickets para cada agente, sem ter que criar um ticket específico visualização de cada agente individualmente (consulte Criação de visualizações para gerenciar o fluxo de trabalho do ticket).
Agente sem restrições
Um agente sem restrições é um agente que tem acesso a todos os tickets. Em outro palavras, eles não foram restritos apenas ao grupo ou grupos aos quais pertencem, organização à qual ele pertence ou aos tickets aos quais ele foi atribuído. A A capacidade de fazer referência a esses agentes pode ser útil ao criar gatilhos.
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