Envio de respostas automáticas para conversas por redes sociais

Se você adicionou canais do Facebook Messenger, de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter), co WhatsApp, LINE ou WeChat, é uma boa ideia configurar a resposta automática nesses canais. A resposta automática envia mensagens automaticamente para o usuário final quando você recebe as mensagens dele.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Sobre a resposta automática
• Configuração da resposta automática
• Adição de propriedades do usuário a respostas automáticas

Sobre a resposta automática

Você precisa configurar a resposta automática para cada uma dessas contas de conversas por redes sociais que adicionou ao Zendesk. Você pode fazer isso apenas uma vez para cada canal. É necessário ser um administrador para configurar a resposta automática.

A resposta automática funciona da seguinte forma:

• Não há limite de caracteres para a resposta automática.
• A resposta automática não é compatível com conteúdo dinâmico. Consulte Tradução de campos de ticket usando conteúdo dinâmico.
• A resposta automática é enviada uma vez por dia (não sempre que o usuário final enviar uma mensagem).

• A mensagem do respondente automático pode não estar disponível no canal do Facebook Messenger quando o usuário final enviar sua primeira mensagem.

• As respostas automáticas não aparecem em eventos de ticket. Consulte Visualização de todos os eventos de um ticket.

• Se você tem respostas automáticas configuradas usando gatilhos do Chat para chats em tempo real, elas também se aplicam a tickets de conversas por redes sociais. Os gatilhos criados com as condições e ações a seguir se aplicam a tickets de conversas por redes sociais:
  • Condições para gatilhos de chat: Departamento do visitante, Status do gatilho, Status do departamento ou informações relacionadas ao Chat (todos os tipos).
  • Ações para gatilhos de chat: Enviar mensagem para visitante.
• Os gatilhos de chat criados com outras condições e ações não funcionam com conversas por redes sociais.

Configuração da resposta automática

Se você configurar a resposta automática para seus canais de conversa em redes sociais, a resposta automática enviará mensagens automaticamente para um usuário final quando você receber mensagens dele.

Como configurar a resposta automática para WhatsApp, LINE ou WeChat

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Abra o canal para edição.

   A tela Editar é exibida.

3. Clique em Resposta automática.
4. Ative a resposta automática.
5. Edite a mensagem padrão da resposta automática.

   

6. Clique em Salvar.

Adição de propriedades do usuário a respostas automáticas

Você pode adicionar propriedades de usuário à resposta automática, como o nome e o sobrenome dele, se desejar.

Por exemplo, se sua resposta automática está configurada desta forma:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

A mensagem enviada para o usuário Martin Smithson terá a aparência a seguir:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Se o nome do usuário não pode ser resolvido, a mensagem ficará assim:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

É possível também incluir um valor padrão no placeholder. Esse valor é usado se o nome do usuário não pode ser resolvido.

Por exemplo, se sua resposta automática está configurada desta forma:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Quando o nome do usuário não pode ser resolvido, a mensagem enviada ficará assim:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Para obter mais informações sobre quais propriedades você pode usar e como formatá-las corretamente, consulte Managing user information na Central de Ajuda do Sunshine Conversations. As propriedades do usuário empregadas na resposta automática não são as mesmas que as palavras-chave de propriedades do usuário utilizadas em outras partes do Zendesk Support.