Criação de funções personalizadas do Chat e sua atribuição a usuários

Qual é o meu plano?

Você pode criar suas próprias funções de chat personalizadas e atribuí-las a qualquer agente. As funções personalizadas permitem que você defina as responsabilidades dos agentes, para que elas se alinhem à estrutura e ao fluxo de trabalho da sua organização.

As funções personalizadas são usadas em conjunto com as funções padrão. Para obter informações sobre as funções padrão do Chat, consulte Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Noções básicas sobre as funções pré-definidas do Chat
• Criação de funções personalizadas
• Atribuição de funções personalizadas aos agentes
• Atribuição de funções de atalho

Noções básicas sobre as funções pré-definidas do Chat

O Zendesk Chat oferece quatro funções predefinidas: responsável pela conta, administrador e agente (limitado). Cada função tem permissão para acessar diferentes recursos e funcionalidades do Chat. As funções de responsável pela conta e administrador não são personalizáveis. Você pode personalizar as permissões da função de agente, mas essas configurações serão aplicadas a todos os usuários com essa função. Se você quiser atribuir diferentes conjuntos de funções a agentes específicos, precisará usar as funções personalizadas (consulte Criação de funções personalizadas).

Para obter detalhes sobre a adição de agentes no Zendesk Chat, consulte o artigo Criação de agentes e departamentos.

Abaixo é apresentada uma visão geral das funções pré-definidas disponíveis. Para obter mais informações sobre as funções pré-definidas do Chat, consulte Noções básicas e gerenciamento de funções no Zendesk Chat.

Tabela 1. Funções predefinidas dos agentes

Nome	Descrição
Responsável	Por padrão, o responsável pela conta é quem criou a conta do Chat, mas você pode alterar o responsável pela conta a qualquer momento. Além dos privilégios de agente e administrador, o responsável pela conta pode atualizar ou fazer o downgrade do plano da conta, alterar as informações de faturamento, acessar as faturas e cancelar a conta na página de gerenciamento da conta do Chat. Você não pode modificar as permissões da função do responsável.
Administrador	Os administradores têm acesso aos mesmos privilégios dos agentes normais (consulte Permissões das funções do Chat). Eles também podem editar configurações em Widget e Conta, gerenciar os agentes, gatilhos e departamentos, além de apagar chats do Histórico do chat. Você não pode modificar as permissões da função de administrador.
Agente	O agente tem acesso restrito aos recursos. O responsável pela conta e os administradores podem definir os privilégios dos agentes em Configurações > Funções > Agente (consulte Permissões das funções do Chat). Ainda que os privilégios da função de agente possam ser modificados, qualquer configuração editada na função pré-definida de agente será aplicada a todos os usuários atribuídos a essa função. Se você desejar conceder privilégios diferentes a agentes específicos, deve usar as funções personalizadas.
Agente (limitado)	Os agentes com essa função limitada podem atender conversas por redes sociais e chats no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Essa função está disponível apenas quando estiverem ativados na conta o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e o complemento Conversas por redes sociais.

Criação de funções personalizadas

Para aplicar permissões exclusivas a diferentes conjuntos de agentes, você precisa criar funções personalizadas. As funções personalizadas podem ajudar você a concentrar o fluxo de trabalho dos agentes e alinhar os privilégios deles às responsabilidades de suporte.

Observação: as funções personalizadas estão inclusas no número de agentes permitidos.

Como adicionar uma nova função personalizada

1. Do seu painel, selecione Configurações > Funções.
2. Ao lado da caixa de pesquisa, clique no botão Adicionar função.

   

3. Insira o nome e a descrição da nova função.
4. Selecione diferentes permissões para a função de usuário. Consulte Permissões das funções do Chat abaixo para obter descrições para cada permissão.
5. Clique em Criar função.

Você pode editar a função a qualquer momento selecionando Configurações > Funções. Consulte Atribuição de funções personalizadas aos agentes para obter informações sobre como alterar a função de agente.

Permissões das funções do Chat

Ao criar funções personalizadas para os usuários, é possível escolher, a partir de uma lista, as permissões que definem o que os agentes podem fazer.

Tabela 2.

Permissões	Opções
Lista de visitantes e visualização	Visitantes vistos: Os agentes podem ver um dos seguintes tipos de visitante: Todos os visitantes Departamento Atendendo pessoalmente Chat proativo: Os agentes podem ver o chat de uma das seguintes maneiras: Iniciar e visualizar chats: Permite que os agentes vejam os visitantes e selecionem e priorizem manualmente determinados visitantes da lista de visitantes. Quando isso está ativado, os agentes podem atender chats além dos limites especificados Exibir chats: Permite que os agentes vejam todos os chats ativos na lista de visitantes.  Apenas chats pessoais: Permite que os agentes vejam apenas os chats atribuídos a eles.
Informações do visitante	Informações do usuário: Os agentes podem editar o nome, email e telefone do visitante. Observações: Os agentes podem editar as observações.
Histórico	Ver chats anteriores: Os agentes podem ver um dos seguintes tipos de chats antigos: Todos os chats Departamento Pessoal Nenhum Editar tags de chat: Os agentes podem adicionar/remover tags de chat dos chats antigos no Histórico do chat.
Banimento de visitante	Gerenciar banimentos de visitantes: Os agentes podem banir visitantes temporariamente através de cookies do navegador durante um chat ou gerenciar banimentos por IP.
Análise	Análise e relatórios de email: Os agentes podem acessar a Análise e relatórios de email nas configurações pessoais.
Monitor	Visualizar Monitor: Os agentes podem visualizar métricas em tempo real de toda a conta no Monitor.
Gerenciamento de agentes	Departamentos: Os agentes podem editar detalhes de departamento e adicionar/remover agentes de um departamento. Limites de chat do agente: Se os limites de chat estiverem ativados, os agentes podem defini-los.
Atalhos	Gerenciar atalhos: Os agentes podem adicionar, editar e apagar atalhos que podem ser usados por qualquer um durante o chat com visitantes.

Atribuição de funções aos agentes

Você pode atribuir uma função a um agente editando o perfil dele, ou atribuir uma função a diversos agentes simultaneamente. A alteração de função não ativará os agentes com o status desativado.

Como alterar a função de um único agente

1. Do seu painel, selecione Configurações > Agentes.
2. Selecione o agente cuja função você gostaria de editar. Você será redirecionado para o perfil do usuário dele.
3. Clique no campo Função na parte inferior do perfil e selecione uma função.

   

4. Clique no botão Salvar alterações.

A função do agente será atualizada.

Como alterar a função de mais de um agente

1. Do seu painel, selecione Configurações > Agentes.
2. Marque a caixa de seleção ao lado dos nomes dos nomes dos agentes que você deseja atualizar.
3. Clique no botão Ações acima da lista de agentes e selecione Definir função.

   

4. Escolha uma função da lista suspensa Funções.

   

5. Clique em Definir.

Seus agentes serão atualizados com a nova função.

Atribuição de funções de atalho

No final da página de detalhes da função, há quatro níveis de permissão para agentes e administradores que trabalham com atalhos:

• Todos os atalhos: permite adicionar e editar atalhos pessoais, de departamento e globais.

• Departamento: permite adicionar e editar atalhos pessoais e de departamento.

• Pessoais: permite adicionar e editar atalhos pessoais.

• Nenhum: não permite adicionar ou editar atalhos.

Para obter mais informações sobre atalhos, consulte Inserção de frases comuns com atalhos.