Перенос каналов обмена сообщениями из социальных сетей в Рабочее пространство агента Zendesk (WhatsApp, LINE, WeChat)

Быстрый просмотр: Центр администрирования > Каналы > Обмен сообщениями и социальные сети > Обмен сообщениями

В этой статье описывается, как с помощью самообслуживания перевести каналы обмена сообщениями в социальных сетях на улучшенный режим обмена сообщениями в Рабочем пространстве агента Zendesk. При переносе каналов вы получите все возможности унифицированной переписки в рабочем пространстве агента.

Эта статья о переносе применяется к следующим каналам обмена сообщениями в социальных сетях:

• WhatsApp
• WeChat
• LINE

Обратите внимание, что эта статья не содержит инструкций по переносу каналов прямого сообщения в Facebook Messenger и X (ранее Твиттер). Инструкции по переносу этих каналов см. в разделе Перенос каналов прямого сообщения в Facebook Messenger и X (ранее Твиттер) в Рабочее пространство агента Zendesk.

Эта статья состоит из следующих разделов:

• Перенос каналов
• Перенос триггеров, правил автоматизации и видов
• Дальнейшие действия
• Кто не может перенести данные?

Перенос каналов

Внимание! В этом разделе предполагается, что в вашем аккаунте не включено Рабочее пространство агента. Перед переносом ознакомьтесь с ограничениями обмена сообщениями в Рабочем пространстве агента Zendesk. Также убедитесь, что вы знакомы с типами аккаунтов, для которых нельзя перенести.

Перенос каналов

1. Убедитесь, что ваши агенты закрыли все свои текущие тикеты обмена сообщениями в социальных сетях.
2. Выполните действия, описанные в разделе Переход в Рабочее пространство агента Zendesk , чтобы перенести свой аккаунт и активировать Рабочее пространство агента Zendesk, если вы еще не сделали этого.
3. В Центре администрирования нажмите Каналы на боковой панели, затем выберите Обмен сообщениями и социальные сети > Обмен сообщениями.
4. Если применимо, найдите каналы обмена сообщениями в социальных сетях в списке каналов и убедитесь, что они перенесены.

   После переноса каналы WhatsApp и LINE появятся в Центре администрирования. Каналы Sunshine Conversations остаются на панели администрирования Sunshine Conversations.

   

Перенос триггеров, правил автоматизации и видов

В Рабочем пространстве агента Zendesk при добавлении условия или действия « Канал » можно выбрать, какой канал обмена сообщениями в социальных сетях следует включить. Можно выбрать определенный канал обмена сообщениями в социальных сетях или добавить несколько каналов.

После переноса необходимо обновить условия и действия канала в триггерах, правилах автоматизации и видах, чтобы они соответствовали параметрам, доступным в Рабочем пространстве агента. Внесение этого изменения очень важно. В противном случае существующие условия и действия не будут распознаваться.

Обновление условий и действий

1. Откройте триггер, правило автоматизации или вид, которые требуется изменить.
2. Найти канал - условие или действие. См. пример ниже.

   

3. Изменить канал на канал определенного типа. Например, LINE. См. пример ниже.

   

   Если вы хотите охватить все каналы обмена сообщениями в социальных сетях, включите отдельное условие или действие для каждого типа каналов.

4. Сохраните изменения.
5. Повторите эти действия для каждого канала – условия или действия в триггерах, правилах автоматизации и видах.

Дальнейшие действия

После переноса каналов убедитесь, что ваши агенты знают следующее:

• Подробнее о работе социальных сетей в рабочем пространстве агента Zendesk см. в разделе Получение и отправка сообщений.
• Уведомитель для социальных сетей будет недоступен. Вместо этого агенты могут использовать вкладки тикетов и списки уведомлений в Рабочем пространстве агента для отслеживания действий конечных пользователей.
• Сообщения в социальных сетях помечаются типами Via в заголовке переписки. Для большей детализации типы перечислены для каждого канала. Например, WhatsApp.
• Для каналов, настроенных на странице «Поддержка > Интеграции каналов»:
  • Поле «Сведения о канале обмена сообщениями в социальных сетях» недоступно для новых тикетов обмена сообщениями в социальных сетях.
  • Поле « Информация о пользователе мессенджера социальных сетей» в профилях конечных пользователей недоступно для новых тикетов мессенджера социальных сетей.
  • По умолчанию тикеты из каналов обмена сообщениями в социальных сетях не имеют тегов whatsapp_support и line_support .
  • Условие аккаунта интеграции не поддерживается в триггерах и правилах автоматизации.
• Новые тикеты создаются, когда ваши конечные пользователи начинают переписку в социальных сетях. Новый профиль конечного пользователя создается, когда конечный пользователь отправляет сообщение в первый раз после переноса ваших каналов обмена сообщениями в социальных сетях в Рабочее пространство агента Zendesk.

Кто не может перенести данные?

В этом разделе описано, для каких аккаунтов не допускается самостоятельный перенос.

• Если вы активировали Рабочее пространство агента Zendesk до того, как стала доступна возможность самообслуживания, вам придется вручную перенести каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Zendesk свяжется с вами и предложит помощь в этом процессе.

• Информацию о включении каналов прямого сообщения в Facebook и X (ранее Твиттер) в Рабочее пространство агента см. в этих статьях:

  • Добавление каналов прямого прямого сообщения в Facebook для Рабочего пространства агента Zendesk
  • Добавление X (ранее Твиттера) каналов прямого сообщения для Рабочего пространства агента Zendesk
  • Перенос каналов прямого сообщения в Facebook Messenger и X (ранее Твиттер) в Рабочее пространство агента Zendesk