Если вы хотите обойти правило 24-часовой поддержки WhatsApp, вы можете отправлять шаблонные сообщения WhatsApp своим конечным пользователям, если они уже обратились в вашу компанию, открыв тикет через WhatsApp.
Для настройки необходимо, чтобы хотя бы один номер телефона был подключен к WhatsApp Business API. Добавьте каналы WhatsApp в рабочее пространство агента Zendesk, если вы еще этого не сделали.
В этой статье рассматриваются следующие темы:
- О правиле 24-часов
- Создание и отправка шаблонных сообщений WhatsApp через интерфейс аккаунта WhatsApp Business
- Использование сокращенного синтаксиса для отправки шаблонных сообщений WhatsApp
- Использование Sunshine Conversations API для отправки шаблонных сообщений WhatsApp
- Устранение неполадок с шаблонами WhatsApp
О правиле 24-часов
Начальная точка 24-часового окна — отправка сообщения конечным пользователем из WhatsApp. Например, когда сообщение получено службой поддержки и создан тикет. Если вы не ответите в течение 24 часов, вы не сможете ответить конечному пользователю, пока конечный пользователь не отправит другое сообщение, возобновив 24-часовой период. 24-часовой период начинается заново каждый раз, когда конечный пользователь отправляет сообщение.
Если вы ответите через 24 часа, ответ все равно будет добавлен в тикет и отображен в интерфейсе тикета, но конечный пользователь фактически не получит ответ (имеется в виду ответ в WhatsApp или уведомление о тикете по электронной почте). Сообщения о сбое отображаются в верхней правой части интерфейса агента и в журнале событий.
Сообщения, автоматически отправляемые через автоответчик, соответствуют критерию времени отклика WhatsApp в течение 24 часов.
Создание и отправка шаблонных сообщений WhatsApp через интерфейс бизнес-аккаунта WhatsApp
После подключения вашего телефонного номера к WhatsApp Business API вы сможете создавать и отправлять шаблонные сообщения WhatsApp в пользовательском интерфейсе аккаунта WhatsApp Business. Подробнее об этом процессе см. в разделе Создание шаблонов сообщений для аккаунта WhatsApp Business в документации Meta.
Если вы отправляете шаблон сообщения WhatsApp с переменной, параметром и (или) медиафайлом, вы должны отправить фактический контент как образец, иначе WhatsApp отклонит его.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”В этом примере это следующие переменные:
{{1}} Имя конечного пользователя
{{2}} Название отеля
{{3}} Название команды
Использование сокращенного синтаксиса для отправки шаблонных сообщений WhatsApp
Обход 24-часового правила WhatsApp
Если вы не можете ответить на сообщение, отправленное через WhatsApp, в течение 24 часов, попробуйте обойти правило 24 часов в WhatsApp, чтобы ответить позже.
Для обхода 24-часового правила WhatsApp
- Конечный пользователь отправил сообщение в вашу компанию и открыл тикет.
- Используйте сокращенный синтаксис Sunshine Conversations (см. Sunshine Conversations в WhatsApp).
- После утверждения шаблона сообщения WhatsApp создайте макрос для отправки шаблона сообщения WhatsApp конечным пользователям, которые уже открыли тикет.
Вот два примера создания содержимого макроса:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&или
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace- уникальный ID вашего аккаунта WhatsApp Business. Пространство имен можно найти на панели инструментов аккаунта WhatsApp Business, нажав Пространство имен.
-
template- введите название шаблона. -
language- Код языка см. в разделе Поддерживаемые языки в документации Meta для разработчиков.
-
- Тщательно проверяйте работу каждого макроса сообщения шаблона WhatsApp перед развертыванием в рабочей среде.
Примечание. Содержимое шаблонного сообщения WhatsApp не восстанавливается в тикете после его отправки (оно отображается для агента только в виде сокращенного синтаксиса). Однако конечные пользователи увидят содержимое шаблона сообщения WhatsApp.
Проверка работы макросов
Проверка текста без переменных
- Создать макрос.
- В разделе Действиявставьте следующий пример в поле Форматированный контент и введите соответствующую информацию для вашего пространства имен, шаблона, резервного текста и языка.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
Проверка текста с переменными
- Создать макрос.
- В разделе Действиявставьте следующий пример в поле Форматированный контент и введите соответствующую информацию для вашего пространства имен, шаблона, резервного текста, языка и, например, имени инициатора тикета.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
Проверка текста с переменными и медиафайла
- Создать макрос.
- В разделе Действиявставьте следующий пример в поле Форматированный контент и введите соответствующую информацию для вашего пространства имен, шаблона, резервного текста, языка и, например, URL-адрес изображения заголовка.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
Проверка текста с переменными, медиафайлами и кнопками
- Создать макрос.
- В разделе Действиявставьте следующий пример в поле Форматированный контент и введите соответствующую информацию для вашего пространства имен, шаблона, резервного текста, языка и, например, URL-адрес изображения заголовка, два разных типа основного текста, индекс кнопки, и URL-адрес кнопки.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Использование Sunshine Conversations API для отправки шаблонных сообщений WhatsApp
Если конечный пользователь еще не писал вам, вы все равно можете отправить ему исходящее сообщение с помощью функции Notifications API, см. раздел « Как начать переписку » на сайте Sunshine Conversations: WhatsApp. Вы или ваша команда инженеров можете сделать это с помощью Sunshine Conversations API.
Устранение неполадок с шаблонами WhatsApp
WhatsApp отклонил мой шаблон WhatsApp
Чтобы узнать, почему ваш шаблон был отклонен, щелкните шаблон. В зависимости от причины отклонения вы можете изменить текст, переменную и медиафайл шаблона сообщения WhatsApp или обжаловать решение. Однако если ваш шаблон продолжает отклоняться, необходимо создать новый шаблон с новым именем и содержимым. Дополнительную информацию см. в разделе Рекомендации по шаблонам сообщений в документации по Meta для разработчиков.
Комментарии
0 комментариев
Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.