Что такое роли пользователей в Zendesk Support

Zendesk Support определяет ряд ролей пользователей, которые играют ключевую роль в управлении персоналом , генерировать запросы на поддержку, тех, кто их выполняет, и тикетов себя.

Термины «пользователи» и «люди» практически равнозначны; это самое широкое определение для всех пользователей вашей службы Zendesk. Существует шесть основных компонентов управление пользователями: клиентами, членами команды, ролями, организациями, группами, и теги. Управление каждым из этих компонентов осуществляется на специальных страницах. Содержится в документации, которая относится ко всем пользователям, обычно отображается только слово « пользователи », а не все роли пользователей.

Роль каждого пользователя определяется при его добавлении, однако роль пользователя можно изменить при необходимости. Когда пользователи входят в систему, им отображаются только части Zendesk Support, которую им разрешено просматривать и использовать.

Эта статья состоит из следующих разделов:

• Конечные пользователи или клиенты
• Агенты, администраторы, владелец аккаунта (члены команды)
• Агенты
• Администраторы
• Владелец аккаунта
• Применение пользователей в бизнес-правилах

Конечные пользователи или клиенты

Конечные пользователи иногда называются клиентами. Это люди, которые генерируют запросы на поддержку из любого из доступных каналов поддержки. У конечных пользователей нет доступа ни к каким функциям Zendesk Support для администраторов и агентов. Они могут только открыто отправлять и отслеживать тикеты, а также общаться с агентами. Это означает, что их комментарии к тикетам не могут быть закрытыми.

То, как конечные пользователи взаимодействуют с вашей службой поддержки Zendesk, зависит, прежде всего, от каналы поддержки, которые вы им открыли, а затем в зависимости от того, как определен общий доступ. Можно указать открытые или закрытые support. Открытая поддержка в Zendesk означает, что любой может отправить запрос тикетов: . Закрытая поддержка в Zendesk означает обратное. Например: вы можете использовать закрытую поддержку для внутренней операции поддержки в корпорации.

В закрытой службе Zendesk вы добавляете конечных пользователей. В открытой службе Zendesk вы можете либо добавлять пользователей самостоятельно, либо конечные пользователи могут добавлять себя отправки тикетов. Если конечные пользователи могут добавлять себя, вы можете: требуют от них регистрации или нет. В закрытой службе Zendesk все конечные пользователи должен быть зарегистрирован.

Кроме того, вы можете указать, будут ли конечные пользователи обращаться к справочному центру, и если да, то каким образом. Это вид для конечного пользователя, который включает страницу «Отправить запрос», Базу знаний, Сообщество (при наличии) и вид свои тикеты. Подробнее о доступе конечных пользователей к Zendesk Support, см. раздел Возможности доступа конечных пользователей и входа в систему.

Однако незарегистрированные конечные пользователи не имеют доступа к вид тикетов (они должны быть в системе). Для этих конечных пользователей: все общение со службой поддержки осуществляется по электронной почте. Подробнее информацию см. Настройка предоставления поддержка только по электронной почте.  

Также можно добавить конечных пользователей в организацию, который представляет собой собрание пользователей (как конечных пользователей, так и членов команды) которые можно использовать по-разному в процессе работы с тикетами. Для дополнительную информацию см. Об организациях и группы.

Агенты, администраторы, владелец аккаунта (члены команды)

Люди, которые выполняют запросы на поддержку, играют разные роли в настройке и управлять обработкой тикетов. Агенты, администраторы и владельцем аккаунта являются все члены команды.

Примечание. Другие продукты Zendesk могут зависеть от ролей пользователей в Support. Информацию о ролях пользователей в Chat см. Что такое стандартные роли в Zendesk Chat а Guide см. Что такое пользователь Guide ролей и привилегий.

Агенты

Агенты составляют основную часть персонала службы поддержки. Им назначаются тикеты, и они взаимодействуют с клиентами, если это необходимо для решения проблем с поддержкой. Роль и права агента: определяется администраторами и может включать следующее:

• Можно добавить в несколько групп (необходимо добавить хотя бы в одну)
• Добавлять, изменять и удалять профили конечных пользователей. Агенты не могут создавать или редактировать других агентов или профилях администратора и может не иметь разрешения на редактирование всех свойств в конечной профиля пользователя.
  Примечание. Агенты могут редактировать только конечных пользователей, если у них есть доступ ко всем тикетам (см. О правах агентов и доступе к тикетам). Агенты со специальными ролями могут редактировать конечных пользователей в зависимости от свои специальные настройки ролей.
• Добавлять открытые или личные комментарии к тикетам
• Создавать и изменять собственные макросы
• Создавать и изменять собственные виды
• Может просматривать отчеты. Только агенты с доступом ко всем тикетам в вашем аккаунте Zendesk будут могут просматривать отчеты.
• Модерирование статей и управление ими в справочном центре
• Обращайтесь к тикетам одним из следующих способов:
  • Все тикеты в вашем аккаунте Zendesk
    Примечание. В тарифных пакетах Team, Growth и Professional: Агенты должны иметь доступ ко всем тикетам, если вы хотите, чтобы они могли назначать тикеты в другие группы.
  • Только тикеты, назначенные группе или группам, к которым они принадлежат. Ограничение Разрешения агента запрещают ему вносить определенные изменения в пользователей, в том числе добавлять примечания к профилям пользователей.
  • Только тикеты, полученные от организации, к которой они принадлежат
  • Только тикеты, которым они назначены

Администраторы могут добавлять новых агентов вручную по одному или целым операцию массового импорта (роль пользователя можно задать в файле CSV файл данных, используемый при массовом импорте). Агентов можно повысить до роль администратора.

Для агентов можно ограничить доступ к тикетам в пределах их организаций и группы. Все агенты должны принадлежать как минимум к одна группа. Агенты и конечные пользователи могут входить в организации. Агенты с ограниченным доступом к тикетам (то есть с доступом, установленным на ничего, кроме Все тикеты) не может создавать или редактировать конечных пользователей.

Примечание. Только администраторы и агенты с разрешениями могут создавать и изменить группы и организации.

Несмотря на ограничения на доступ к тикетам, получение копий агента на Любой тикет позволяет агенту получать почтовые уведомления обо всех общедоступных и личных обновлений тикета. Например: предположим, что агенту разрешено просматривать тикеты только в L2 группа . После того как агент получит копию тикета в группе L3, агент получает уведомления по электронной почте обо всех общедоступных или личных обновляет тикет, хотя ей не разрешено см. тикеты L3.

О дополнительных ролях агентов

В зависимости от вашего тарифа, а также продуктов и функций предоставляет, у вас может быть доступ к дополнительному агенту Роли:

• Легкие агенты и Участники:: Эти роли не занимают место агента в Support, но есть сценариях, в которых предоставление пользователям этих ролей может увеличьте место использования.
• Стандартный настраиваемый Ролей:: В тарифных пакетах Enterprise и выше: Доступны дополнительные заранее заданные роли агентов. Также можно определить собственные роли агентов и выберите, что разрешено видеть и делать для каждой роли. См. Создание специального роли и назначение агентов.

Администраторы

Администраторы — это агенты с дополнительными полномочиями на управление и настройку вашего Zendesk. Администраторам можно назначать тикеты, как агентам, но они также могут выполнять следующие:

• Доступ ко всем тикетам (а не только к тикетам, которым они назначены)
• Просматривайте, создавайте и изменяйте бизнес-правила (правила автоматизации, макросы, целевые показатели, триггеры, виды)
• Доступ и изменение целевых показателей
• Установка и настройка приложений
• Создавать отчеты
• Изменить все отчеты
• Доступ к настройкам (аккаунт, безопасность, каналы, поля тикетов и т.д.) и управление ими
• Добавлять, удалять конечных пользователей, агентов и агентов, а также управлять ими администраторы
• Повышение роли агентов до администраторов
• Создание групп и организаций
• Войти под удостоверением конечного пользователя
• Создание специальных ролей агентов (только в тарифном пакете Enterprise)
• Доступ к настройкам Talk и управление ими

Администраторы отвечают за разработку и внедрение процесс обработки тикетов. Они добавляют клиентов, агентов и других администраторы; определить бизнес-правила (правила автоматизации, триггеры, виды и т.д.); а также настроить и расширить возможности Zendesk Support. Когда основная функция агента — взаимодействие с клиентами и выполнять запросы на поддержку, администраторы может делать это, а также настраивать рабочий процесс и управлять им.

Администраторы могут выполнять все действия, доступные агентам.

Владелец аккаунта

Владелец аккаунта — это администратор. Имя аккаунта: связан с именем этого лица, обычно это лицо, которое Пользователь создал аккаунт. Может быть только один владелец аккаунта; однако владелец аккаунта может быть переназначен аккаунтом владельца другому администратору, если это необходимо. Владелец аккаунта имеет доступ к областям Zendesk, к которым у других администраторы - нет. Примеры:

• Изменения в подписке
• Управление выставлением счетов и оплатой
• Изменения в аккаунте

Только владелец аккаунта может обновлять свой профиль владельца аккаунта. Другие администраторы не могут этого делать. Полный список уникальных разрешения, связанные с владельцем аккаунта, см. Что такое аккаунт разрешения владельца.

Применение пользователей в бизнес-правилах

Бизнес-правила должны относиться к некоторым типам пользователей более абстрактно для определения условий и действий; поэтому вы увидите ссылок инициатору запроса, отправителю, исполнителю, текущий пользователь, а агент без ограничений доступа.

Инициатор

Инициатор — лицо, отправившее запрос на поддержку. Инициатор запроса используется в макросах, видах, правилах автоматизации, триггерах и отчетах для обозначения лица, которое создал(а) запрос на поддержку.

Отправитель

Отправителем тикета может быть либо пользователь, отправивший запрос, либо агент, отправивший запрос. Пользователь открыл тикет от имени инициатора.

Исполнитель

Исполнитель — это агент, которому назначен тикет. Исполнитель используется в макросах, видах, правила автоматизации, триггеры и отчеты для обращения к назначенному агенту или его настройки.

Текущий пользователь

В триггерах (текущий пользователь) — последнее лицо, обновлявшее тикет. Значение (текущий пользователь) меняется каждый раз другой пользователь обновляет тикет. Можно выполнить обновление любым агентом или конечным пользователем, имеющим доступ к тикету.

На видах (текущий пользователь) — агент, который сейчас просматривают этот вид. Это позволяет в одном виде отображать релевантные тикетов каждому агенту без необходимости создавать для каждого отдельного агента (см. Создание видов для управлять обработкой тикетов).

Агент без ограничений доступа

Агент без ограничений доступа — это агент, который имеет доступ ко всем тикетам. В другом слов, они не ограничены только группой или группами, к которым они принадлежат, организации, к которой они принадлежат, или к тикетам, которым они назначены. The Возможность ссылаться на этих агентов может пригодиться при создании триггеров.