Создание специальных ролей и назначение агентов

Какой у меня тариф?

Тарифные пакеты Enterprise позволяют определять собственные роли агентов и назначать им эти роли. Это позволяет определить роли агентов, соответствующие вашей организационной структуре и рабочему процессу.

Администраторы и агенты со специальными ролями и разрешениями могут создавать и назначать специальные роли. Однако агенты не могут изменять свои назначения ролей или разрешения, а также управлять ролями администраторов.

Эта статья содержит следующие темы:

• Создание специальных ролей агентов
• Назначение агентам специальных ролей

Похожие статьи

• Что такое встроенные специальные роли агентов в Zendesk Support

Создание специальных ролей агентов

Вы можете создать собственные роли агента или создать новую роль на основе заранее определенной роли . Можно изменить или клонировать большинство существующих ролей, не являющихся администраторами, или создать новую роль с нуля. Для вашего аккаунта можно создать не более 197 специальных ролей. Каждая из ваших специальных ролей должна иметь уникальное имя, не слишком похожее на имена существующих ролей, например « Администратор » или « Администратор» .

Создание роли

1. В Центре администрированиянажмите Люди на боковой панели и выберите Команда > Роли.
2. Нажмите Создать роль.

   

   Кроме того, вы можете скопировать существующую роль в новую роль. Наведите указатель мыши на строку роли, которую хотите клонировать, и нажмите значок параметров () и выберите Клонировать.
3. Введите уникальное Имя и Описание для роли.

   Имя не должно быть слишком похожим на название существующих ролей, например « Администратор » или « Администратор» .

4. Определите и создайте роль агента, как описано в разделе Разрешения, которые могут иметь агенты с настраиваемыми ролями.
5. Закончив определение новой роли, нажмите Сохранить.

Разрешения, которые могут иметь агенты с настраиваемыми ролями

При создании специальных ролей агентов можно выбрать разрешения из обширного списка, которые определяют, что могут делать агенты.

Разрешения	Описание
Тикеты	Можно задать доступ агента к тикетам, типы комментариев, которые он может оставлять, и разрешения на редактирование. Агент может обращаться к тикетам, которые не приостановлены, одним из следующих способов: Назначено им Запрошенные конечными пользователями в их организациях: Доступ к тикетам только в пределах своей организации. Также ограничивает видимость при поиске организаций или использовании полей истории взаимодействия, которые указывают на организации. В своих группах Назначьте тикеты любой группе: Назначайте тикеты группам, к которым они не принадлежат, в том числе закрытым группам. Все в своих группах и во всех открытых группах: Позвольте агентам открывать и назначать тикеты в своих группах, во всех общедоступных группах и тикеты, которые не назначены группе. Назначьте тикеты любой группе: Назначайте тикеты закрытым группам, к которым они не принадлежат. Все Несмотря на ограничения на доступ к тикету, отправка агенту (в том числе легкому агенту) копии любого тикета позволяет агенту получать уведомления по электронной почте обо всех общедоступных и личных обновлениях тикета. Агент может управлять приостановленными тикетами одним из следующих способов: Запрещено: Нет доступа к виду приостановленных тикетов. Восстановить или удалить: Восстановите или удалите приостановленные тикеты и экспортируйте список приостановленных тикетов. Взаимодействие с тикетами: Изменить свойства тикета : Назначайте тикеты и изменяйте свойства. Изменить теги тикетов: Добавляйте и удаляйте теги в тикетах. Агенты без этого параметра могут задавать специальные поля. Агенты без этого параметра не могут добавлять теги с макросами в существующие тикеты, но могут добавлять теги с макросами при создании тикета. Исключить содержимое тикета: Необратимо удаляйте конфиденциальные файлы, прикрепленные к тикету, а также текст в комментариях и дополнительных переписках. Объединить тикеты: Объединить два тикета. Удалить тикеты: Удалите тикеты и восстановите их. Также может помечать тикеты как спам при наличии разрешения на удаление конечных пользователей. Посмотреть удаленные тикеты: Доступ к виду удаленных тикетов, восстановление удаленных тикетов и необратимое удаление тикетов. Агенты могут добавлять комментарии к тикету одним из следующих способов: Только личные комментарии Открытые и личные комментарии Дополнительные настройки тикета: Посмотреть прогноз оценки качества для тикетов: Просмотрите прогнозируемые оценки качества для тикетов. Агенты без этого разрешения могут просматривать прогнозы оценок качества на доступных им видах. Управление полями тикетов: Создавать, изменять и удалять поля тикетов. Управление формами тикетов: Создавать, изменять и удалять формы тикетов.
Настраиваемые объекты	Вы можете задать доступ агента к каждому настраиваемому объекту в вашем аккаунте. По умолчанию у агентов нет доступа к настраиваемым объектам. Им может быть предоставлена любая комбинация следующих разрешений для каждого настраиваемого объекта. Просмотр Изменить Добавить Удалить Разрешение на просмотр выбирается автоматически, если для объекта выбран любой другой тип разрешения.
Люди	Можно задать доступ агента к пользователям и профилям пользователей. Агент может просматривать и редактировать отдельные профили конечных пользователей одним из следующих способов: Только просмотр: Просматривать профили конечных пользователей, но нельзя создавать новых конечных пользователей. Добавлять и изменять профили под чужим именем в организациях, к которым они принадлежат: Вновь созданные конечные пользователи будут автоматически назначаться в организацию агента. Если в вашем аккаунте несколько организаций, конечный пользователь назначается в организацию агента по умолчанию. Добавлять, изменять, удалять и входить в профили под чужим именем для любого конечного пользователя: С новыми конечными пользователями не будет связана организация. Разрешения на редактирование конечных пользователей позволяют агенту проверять конечных пользователей. Роль конечного пользователя могут менять только администраторы. Поиск конечных пользователей: Искать и просматривать списки конечных пользователей: Найдите конечных пользователей по имени, адресу электронной почты, номеру телефона или организации и просмотрите список подходящих конечных пользователей. Без этого разрешения агенты могут обращаться только к профилям отдельных конечных пользователей. Управление назначением ролей членам команды: Не разрешено Только просмотр Создавать, назначать роли, изменять и удалять: Управление ролями для всех членов команды, кроме администраторов и их собственной роли. Агенты не могут создавать администраторов или назначать пользователям роли администратора или администратора выставления счетов. Кроме того, администраторы не могут управлять владельцами аккаунтов. Это разрешение дает возможность импортировать и экспортировать членов команды. Управление настраиваемыми ролями агентов: Создавать, изменять и удалять роли: Создавать и изменять все роли, кроме своей. Просмотр списков клиентов и управление ими с помощью дополнения «Список клиентов» (для аккаунтов, созданных до 9 сентября 2020 г.): Только просмотр Добавлять и изменять личные списки Добавлять и изменять личные списки и списки групп Добавлять и редактировать личные, групповые и глобальные списки клиентов Управление группами: Добавлять и удалять членов команды из групп: Управление членами команды, назначенными в группы. Управление группами: Создавать, изменять и удалять группы. Управление организациями: Управление организациями: Добавлять, обновлять и удалять организации. Управление полями организации: Добавлять, изменять и удалять специальные поля для организаций для конечных пользователей. (Управлять полями организации для агентов и других администраторов могут только администраторы.) Другие разрешения, связанные с пользователями: Управление полями пользователей: Создавайте, изменяйте и удаляйте специальные поля для профилей конечных пользователей. (Управлять полями пользователей для агентов или других администраторов могут только администраторы.) Посмотреть списки профилей пользователей: Поиск пользователей по имени, адресу электронной почты, номеру телефона или организации. Это разрешение не влияет на способность агента добавлять конечных пользователей и изменять их профили.
Каналы	В зависимости от каналов и разрешений администратора, включенных для вашего аккаунта, агентам также может быть разрешено выполнять следующие действия: Управление каналами и расширениями: Управляйте каналами, включая электронную почту, приложения для обмена сообщениями в социальных сетях и другие способы связи. К расширениям относятся адресаты, вызовы webhook и интеграции. Примечание. В зависимости от разрешений вашего администратора некоторые каналы могут не отображаться в меню. Управление страницами Facebook: Добавьте страницы Facebook, которые создают тикеты из публикаций на стене Facebook. Доступ к сохраненным поискам в X Corp: Доступ к твитам из потока сохраненных поисков X. Запросы на доступ к чату: Доступ к чатам от конечных пользователей. Отвечайте и делайте телефонные звонки: Отвечайте на звонки от конечных пользователей и совершайте звонки конечным пользователям.
Рабочее пространство агента	Раздел «Рабочий процесс агента» содержит разрешения на доступ и редактирование видов, макросов и динамического контента. Виды — это заранее заданные условия для собрания тикетов. Агенты могут обращаться к видам одним из следующих способов: Виды только в режиме Play Виды только в режиме просмотра Добавлять и редактировать личные виды Добавлять и редактировать личные и групповые виды Добавлять и редактировать личные, групповые и глобальные виды Дополнительные настройки видов: Ограничить количество видов: Ограничивает агентов прежним стандартным количеством видов, которое составляет не более 12 общих видов и 8 личных видов. В противном случае агенты будут иметь доступ к стандартному количеству видов: 30 общим видам и 10 личным видам. Доступ к фильтрации видов: Разрешает агентам просматривать и использовать фильтрацию видов. Это разрешение дает больше контроля над работой агента. Макросы выполняют над тикетами ряд заранее заданных действий. Агенты могут делать с макросами следующие действия: Применить только: Может применять макросы, но не может добавлять или редактировать их. Добавлять и изменять личные макросы Добавлять и изменять личные и групповые макросы Добавлять и изменять личные, групповые и глобальные макросы Дополнительные настройки рабочего процесса агента: Доступ к динамическому контенту: Просматривайте, добавляйте и изменяйте динамический контент. Управление организованными рабочими пространствами: Просматривайте, добавляйте и изменяйте организованные рабочие пространства. Участвуйте в дополнительных переписках: Отвечайте или начинайте новые дополнительные переписки с третьими сторонами или другими агентами вне обработки тикета. Без этого агенты могут только просматривать дополнительные переписки. Эта настройка доступна только в том случае, если ваш тариф Zendesk включает дополнительные переписки (см. раздел Использование дополнительных переписок в тикетах).
Бизнес-правила	Вы можете указать, могут ли агенты управлять бизнес-правилами. Правила автоматизации: Просматривайте, добавляйте, изменяйте и удаляйте правила автоматизации. Позиции эксперта: Просматривать, добавлять, изменять и удалять позиции эксперта. Пользовательские соглашения (SLA): Просматривать, добавлять, изменять и удалять SLA. Триггеры: Просматривать, добавлять, изменять и удалять триггеры. Анализ бизнес-правил: Имеют доступ к анализу бизнес-правил.
Безопасность и конфиденциальность	При использовании дополнения «Расширенная конфиденциальность и защита данных» можно дать агентам разрешения на безопасность и конфиденциальность. Разрешения на управление расписаниями удаления : Не разрешено Только просмотр: Только просмотр расписаний удаления. Создать, изменить и удалить: Может создавать, изменять и удалять расписания удаления.
Справочный центр (если включен)	Можно дать агентам разрешения на доступ к справочному центру. Управление Guide: Обращайтесь в справочный центр как администратор для управления статьями, темами и настройками. Когда эта настройка выбрана, агенты с этой ролью имеют разрешения администратора Guide. Если этот параметр не выбран, у агентов с этой ролью есть разрешения на просмотр Guide. Дополнительную информацию см. в разделе Что такое роли Guide. Если эта настройка не выбрана, это не обязательно означает, что агенты не могут добавлять и редактировать статьи и публикации. Разрешение на добавление и редактирование статей определяется разрешениями на управление пользователями, установленными для каждой статьи (см. раздел Настройка разрешений агента на редактирование и публикацию статей). Разрешение на добавление и редактирование публикаций задается на уровне темы и применяется ко всем публикациям в этой теме (см. Разрешение агентам добавлять или редактировать публикации в темах сообщества).
Аналитика (если Explore включен)	Если Explore включен, можно задать уровень доступа агентов к аналитике, указав, что агенты могут делать с отчетами Explore. Разрешения на Explore включают: Без доступа Посмотреть отчеты: Только просмотр общих информационных панелей. Нет доступа к общим отчетам в конструкторе отчетов. Создание отчетов: Создавать, редактировать и публиковать отчеты. Создавайте отчеты и управляйте разрешениями: Полные разрешения администратора для Explore. Разрешения для инструмента «Отчеты» в Support : Без доступа Только просмотр: Только просмотр отчетов. Просматривать, добавлять и изменять: Полные разрешения администратора. Дополнительные настройки Аналитики: Посмотреть информационную панель Talk: Просматривайте сведения о звонках на панели Talk.Подробнее см. в разделе Предоставление агентам доступа к Explore.

Разрешения, которые не могут быть у агентов со специальными ролями

Администраторам доступны некоторые разрешения, которые нельзя назначить агентам с настраиваемыми ролями. Пример:

• Создавать или изменять другие профили агентов или администраторов
• Установить приложения
• Изменить роль пользователя
• Создание специальных ролей агентов
• Массовый импорт организаций или пользователей
• Удалить записи звонков из тикетов
• Войти под другим именем
• Изменить подписки (включая ознакомительные)
• Создание токенов API и управление ими

Подробнее о разрешениях агентов и администраторов см. в разделе Что такое роли пользователей в Zendesk Support.

Назначение агентам специальных ролей

Агентам можно назначать специальные роли на странице настроек роли или в профиле агента.

Добавление агентов к настраиваемой роли

1. В Центре администрированиянажмите Люди на боковой панели и выберите Команда > Роли.
2. Рядом с ролью, в которую вы хотите добавить агентов, щелкните значок параметров () и выберите пункт Изменить.

   Отображается подробный вид настроек настраиваемой роли. Список членов команды с этой ролью показан на панели справа.

3. Откройте меню Действия и выберите пункт Назначить роль.

   Появится окно Назначить роль .

4. В поле Выбор членов команды выберите члена команды из списка или найдите имя члена команды и выберите его в результатах поиска.

   Чтобы добавить других членов команды, повторите поиск и выберите другого члена команды.

   Чтобы удалить агента из поля « Выбор членов команды» , нажмите x рядом с его именем.

5. Нажмите Назначить роль.

   Обновленный список агентов с ролью отображается на странице настроек роли.