Zendesk позволяет вести переписку с клиентами по каналам обмена сообщениями, включая веб-сайты, мобильные приложения и приложения для социальных сетей. Его легко автоматизировать сразу же или настроить на нашей открытой и гибкой платформе.
Рекомендуем прочитать этот документ, если:
- Сейчас вы используете онлайн-чат и собираетесь перейти на обмен сообщениями. Узнайте, используете ли вы онлайн-чат или обмен сообщениями.
- Вы новый клиент Suite и решаете, что лучше всего подходит для вас: обмен сообщениями или онлайн-чат.
В этой статье затронуты следующие темы:
Почему именно обмен сообщениями?
Обмен сообщениями предлагает много новых возможностей, которых нет в онлайн-чате. Хотя сегодня в онлайн-чате есть небольшой набор функций, которые еще не доступны в обмене сообщениями, они будут доступны в будущем. Некоторые из основных преимуществ описаны ниже.
Сохранение переписки
Онлайн-чат предлагает возможность вести сеансовые разговоры, то есть они происходят только один раз в реальном времени. Клиент инициирует чат с вашим агентом, получает помощь и заканчивает чат, а история разговора не сохраняется. Это отдельная переписка, к которой нельзя вернуться, если клиент закроет приложение или браузер или агент завершит сеанс.
Обмен сообщениями, с другой стороны, обеспечивает дополнительную гибкость, предлагая возможность вести как сеансовые разговоры , так и текущие постоянные чаты. Эта история переписки всегда доступна, а это означает, что агенты (и клиенты) могут узнать контекст прошлых вопросов и предпринятых действий. Таким образом, клиентам не нужно будет повторно идентифицировать себя, а агентам не придется тратить время на сбор той же информации или предложение тех же решений, которые раньше не работали.Автоматизация с помощью конструктора ботов
Обмен сообщениями также предлагает новые возможности создания ботов для вашего веб-сайта, мобильных приложений и социальных каналов — без написания кода. Конструктор ботовпозволяет:
- Поставьте самообслуживание на первое место в клиентском опыте, создав управляемые процессы.
- Дайте клиентам варианты ответов на типичные вопросы и предлагайте статьи справочного центра.
- Собирайте информацию на случай, если проблему нужно передать агенту.
- Условные рабочие процессы служат для уточнения бота, например для настройки разного поведения в рабочие и нерабочие часы.
- Получение данных из других систем для предоставления контекстных ответов.
- Создайте один раз и развертывайте где угодно, включая социальные каналы, такие как Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE и X (ранее Twitter) DM.
Рабочее пространство агента, ориентированное на разговор
Обновленный интерфейс для агентов позволяет им оказывать органичную поддержку, не переключаясь между информационными панелями и не заставляя клиентов повторять информацию. Этот единый интерфейс позволяет агентам работать гораздо эффективнее и наладить совместную работу как со своими клиентами, так и с другими агентами. Обмен сообщениями занимает центральное место в этом интерфейсе.
- Легко переключайтесь между каналами связи. При общении с пользователем через обмен сообщениями агенты могут отправить обновление по электронной почте или позвонить пользователю, не покидая рабочего пространства.
- Контекст у вас под рукой. В Рабочем пространстве агента автоматически отобразятся сведения о пользователе, с которым вы сейчас обмениваетесь сообщениями, а также история его переписки и взаимодействия с другими агентами.
- Удобная совместная работа. Подключите свою внутреннюю группу Slack, и вы сможете обращаться к другим сотрудникам вашего бизнеса, чтобы задать им вопросы или получить помощь в решении сложной проблемы.
- Обновления в режиме разговора. Получайте уведомления о входящих сообщениях и отвечайте в реальном времени по электронной почте, в чате, по телефону и через обмен сообщениями. Узнайте, когда клиент вводит ответ в мессенджере или приходит новое сообщение в WhatsApp.
- Легкое обновление тикетов. Быстро обновляйте формы и поля тикетов в разных каналах или назначьте члену команды быструю передачу разговора. Извлекайте важные сведения благодаря интеграции с более чем сотнями приложений в Zendesk App Marketplace, от управления персоналом до производительности агентов, чтобы иметь единое представление о проблеме клиента и предлагать быструю помощь.
Кодирование не требуется
Обмен сообщениями предлагает все эти возможности. Просто задайте несколько параметров конфигурации, и все готово. С легкостью создавайте ссылки на социальные сети и мобильные каналы. Даже конструктор ботов использует графический интерфейс и не требует кода для создания или поддержки нескольких переписок. Все эти возможности призваны помочь вам начать работу с минимальными трудностями, чтобы вы могли начать общение и оказание помощи вашим уважаемым клиентам.
Омниканальное управление
Обмен сообщениями позволяет настраивать и управлять всеми вашими основными социальными каналами , а также веб-каналами и мобильными каналами в одном месте, поэтому вам не нужно входить в каждую систему для внесения изменений. Благодаря этой возможности централизованного управления вы сможете обеспечить единообразие обслуживания ваших клиентов, а также сэкономить время и силы.
Расширенные возможности Sunshine Conversations
Если вам нужен более настраиваемый интерфейс, чем готовые предложения по обмену сообщениями, вы можете добавить в свое решение для обмена сообщениями возможности Sunshine Conversations . Sunshine Conversations — это базовая платформа, на которой строится обмен сообщениями, и этот дополнительный доступ можно использовать для индивидуальной настройки обмена сообщениями на каждом уровне. Однако имейте в виду, что доступ к некоторым из этих расширенных функций может повлечь за собой дополнительные расходы, а также потребовать написания кода, чтобы все работало именно так, как вам нужно.
- Настройте внешний вид чата. В Sunshine Conversations можно изменять цвета, размер и форму виджета.
- Форматированный встроенный контент. Кроме того, вы можете добавлять прямо в сообщения дополнительные функции, например форматированный контент (карусели, карты, средства выбора мест и т.д.), что сделает общение более привлекательным для ваших клиентов.
- Интегрируйте данные из внешних источников. Если есть информация из других бизнес-систем, к которой вы хотите иметь доступ в обмене сообщениями, API Sunshine Conversations также могут помочь вам перенести (или обновить) данные из этих систем. Эти дополнительные данные можно даже включить в тикеты в Рабочем пространстве агента, чтобы получить более полное представление о клиенте и его проблеме.
-
Используйте обмен сообщениями не только для поддержки. Sunshine Conversations можно использовать для любых целей, а не только для поддержки. Вот лишь несколько примеров применения обмена сообщениями, которые не входят в сферу обслуживания:
- Разрешить агентам рекомендовать дополнительные продукты клиентам
- Помогайте клиентам добавлять товары в корзину и (или) совершать покупки
- Заблаговременно сообщайте клиентам через WhatsApp и SMS о новых товарах, скидках или вознаграждениях, чтобы укрепить лояльность к бренду
- Обращайтесь к клиентам через витрину местного магазина для более персонализированного и практического обслуживания
- И многое другое!
Преимущества обмена сообщениями в Zendesk
Благодаря готовым возможностям обмена сообщениями вы сможете быстро наладить работу своей команды и воспользоваться преимуществами новой системы.
- Больше никаких повторов. Благодаря поддержке, где бы ни находились ваши клиенты (омниканальность), и сохранению переписки, клиенту никогда не придется повторяться новому агенту или при обращении к вам через другой канал.
- Повышение производительности команды. Новое объединенное Рабочее пространство агента дает агентам контекст, необходимый им для ответа клиентам по любому каналу, без необходимости входить в систему или отслеживать отдельные переписки в веб-, мобильных и социальных каналах. Единый пользовательский интерфейс и упрощенные элементы управления позволяют агентам работать более продуктивно, сокращая переключение между контекстами и удовлетворяя потребности всех клиентов.
- Круглосуточная поддержка со встроенными средствами автоматизации. Боты Zendesk позволяют устанавливать различные протоколы для работы агентов в офлайне, обеспечивая при этом превосходное обслуживание клиентов. Используйте предложения статей, чтобы рекомендовать статьи справочного центра, настройте ботов в конструкторе ботов для предоставления ответов на типичные вопросы или собирайте информацию о пользователях и создавайте тикеты для ответа, когда агенты возвращаются.
- Расширьте спектр услуг. Благодаря всем этим возможностям ваша компания сможет расширить объем поддержки, которую она может предложить своим клиентам. Автоматизация, поддержка в нерабочее время и улучшенный интерфейс агентов — все это позволяет вам получать, решать и решать больше вопросов, чем когда-либо прежде, — не напрягая имеющиеся ресурсы!
Почему стоит выбрать онлайн-чат?
Использование онлайн-чата и обмена сообщениями
Клиенты, для которых обмен сообщениями установлен по умолчанию, больше не смогут настраивать Web Widget (классический) для бренда, пока не отключат обмен сообщениями на уровне аккаунта. Все существующие клиенты, переходящие с чата на обмен сообщениями, смогут включить в своих аккаунтах виджеты чата и обмена сообщениями.
Матрица сравнения возможностей
Чтобы определить, что лучше — обмен сообщениями или онлайн-чат, рекомендуем изучить приведенную ниже таблицу и узнать, какая из них обладает нужными вам функциями и, если вы сейчас используете онлайн-чат, не нарушит ли включение обмена сообщениями существующий опыт работы с клиентами или рабочий процесс. .
| Онлайн-чат | Обмен сообщениями | Обмен сообщениями + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget для веб-сайтов | Да | Да | Да |
| Сеансовые разговоры (в реальном времени) | Да | Да | Да |
| Сохранение переписки | Нет | Да | Да |
| Автоматические ответы со статьями | Да | Да | Да |
| Автоматические ответы | Нет | Да | Да |
| Конструктор ботов | Нет | Да | Да |
| Рабочее пространство агента | Да | Да | Да |
| Кнопки действий (форматированный контент) | Нет | Да | Да |
| Android и iOS SDK для мобильных приложений | Да | Да | Да |
| Каналы обмена сообщениями в социальных сетях, включая WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (ранее Твиттер) и т.д. | Нет | Да | Да |
| Ограничения на основе безопасности (например, для зарегистрированных пользователей или для анонимных пользователей) | Специальный (доступен при незначительной нестандартной разработке) | Да | Да |
| Сторонние чат-боты | Нет* | Нет | Да |
| Основные параметры конфигурации виджета (цвета, логотипы, размещение виджета) | Да | Да | Да |
| Расширенные параметры настройки виджета | Нет | Нет | Да |
| Удалите логотип Zendesk из Web Widget | Нет | Нет | Да |
| Интеграция Zendesk и Sell | Да | Нет | Нет |
| Перенаправление к экспертам | Да | Да | Да |
| Сторонние интеграции | Да | Да (через Zendesk Marketplace) | Да (готовые или специальные) |
| Блокировка посетителей | Да | Нет | Да (требуется партнер) |
| Многопользовательский чат | Да | Да (только для нескольких агентов) | Да (многопользовательский режим) |
| Упреждающие сообщения (на стороне клиента, например, на веб-сайте) | Да | Да | Да |
| Упреждающие уведомления (на стороне сервера, например, SMS, WhatsApp и т.д.) | Нет | Нет | Да |
| Просмотренные страницы | Да | Да | Да |
| Отслеживание конверсий | Да | Нет | Да |
| Метаданные посетителя (ОС, устройство, платформа) | Да | Да | Да |
| API реального времени | Да | Да (только Event Bridge) | Да (Event Bridge + Webhook) |
| Встроить в любое приложение | Нет | Нет | Да |
| Интегрируйте сторонние процессы в поток переписки | Нет | Нет | Да |
| Дополнительные расширенные функции | -- | Нет | Да (обратитесь в отдел продаж) |
* Chat API находится в режиме обслуживания и доступен только для существующих клиентов Chat. Новым клиентам или клиентам с требованиями, включающими каналы в социальных сетях или постоянные текущие переписки, следует использовать обмен сообщениями или обмен сообщениями + Sunshine Conversations
Комментарии
0 комментариев
Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.