Предоставление клиентам возможности продолжать разговоры через социальные сети – Russian

Какой у меня тариф?

Привязка каналов в социальных сетях соединяет Web Widget для обмена сообщениями с вашими каналами прямого сообщения в WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram, позволяя конечным пользователям начинать переписку через Web Widget и продолжать ее в выбранном канале социальной сети.

В этой статье затронуты следующие темы:

О привязке социальных сетей
Удобство конечного пользователя
Работа агента
Включение привязки социальных каналов

О привязке социальных сетей

Если в аккаунте включена привязка социальных каналов, конечные пользователи могут переключать обмен сообщениями с Web Widget на предпочитаемый ими социальный канал. Это позволяет им прервать (но не завершить) разговор, например, в ожидании ответа от агента, и вернуться к нему в удобное время с другого устройства или в другом месте.

Для использования привязки социальных каналов ваш аккаунт должен соответствовать следующим требованиям:

Пользуется тарифным пакетом Zendesk Suite
Рабочее пространство агента включено
К вашему аккаунту Zendesk подключен один или несколько из следующих социальных каналов:

Важно помнить, что из-за ограничений на стороне социальных каналов в каждом социальном канале отображаются только ответы, отправленные и полученные через этот канал. В Web Widget отображается вся история переписки, независимо от канала, в котором она велась. Мы подробнее обсудим это в разделе Взаимодействие с конечными пользователяминиже.

Удобство конечного пользователя

Когда привязка социальных каналов включена, конечный пользователь может в любой момент переключить свою переписку на основе Web Widget на любой разрешенный социальный канал, указанный выше. Конечный пользователь может переключаться между Web Widget и выбранным социальным каналом, чтобы продолжить разговор.

Конечный пользователь сам решает, где будет происходить разговор. Поэтому им необходимо выполнить несколько действий, чтобы перевести разговор из Web Widget в другой канал.

Примечание. Шаги на стороне канала для конечного пользователя могут различаться для каждой платформы и могут не точно следовать описанному ниже пути.

После включения администратором привязки социальных каналов в верхней части Web Widget появляется значок меню параметров. Когда клиент наводит указатель мыши на этот значок, отображаются включенные социальные каналы:

Конечный пользователь выбирает свой канал, и ему предлагается отсканировать QR-код или открыть приложение на текущем устройстве. Они также могут вернуться на предыдущий экран, щелкнув значок «Назад» в верхнем левом углу:

Когда разговор начинается в канале социальных сетей, конечного пользователя сначала попросят проверить правильность ссылки, после чего он может продолжить разговор в канале социальных сетей, если это необходимо. Все комментарии, отправленные агентом, будут отображаться в выбранном социальном канале до тех пор, пока конечный пользователь не решит вернуться в Web Widget, после чего эти комментарии отображаются в виджете.

В ходе переписки конечный пользователь может подключаться к различным социальным каналам, и в истории переписки отображается только переписка, проведенная через этот социальный канал.

Например, клиент может перевести разговор с виджета на аккаунт Facebook Messenger, когда находится вдали от компьютера, а когда вернется к компьютеру, вернуться в Web Widget. Позже он решает перевести разговор в свой аккаунт WhatsApp.

В Web Widget вся переписка — комментарии Web Widget, Facebook Messenger и WhatsApp — отображается в истории переписки, причем в каждом комментарии указывается использованный канал.
В Facebook Messenger история переписки начинается с первого комментария, оставленного конечным пользователем или агентом после того, как конечный пользователь переключил переписку на Facebook Messenger, и не включает комментарии, пока переписка велась через Web Widget или WhatsApp.
В What'sApp история переписки начинается с первого комментария, оставленного конечным пользователем или агентом после того, как конечный пользователь переключил переписку на WhatsApp, и не включает комментарии, которые велись во время переписки через Web Widget или Facebook Messenger.

Конечные пользователи могут отсоединить переписку по виджету от канала социальной сети, вернувшись в Web Widget и нажав кнопку Отсоединить:

Работа агента

Агенты общаются с клиентами через Рабочее пространство агента, независимо от канала, в котором находится конечный пользователь.

В Рабочем пространстве агента выбранный конечным пользователем канал отображается в истории переписки:

По умолчанию ответы агента доставляются по тому каналу, который последний раз использовался конечным пользователем. Все сообщения, которыми обмениваются конечный пользователь и агент, будут синхронизироваться с Web Widget. Это продолжается до тех пор, пока идентификатор конечного пользователя для обмена сообщениями в социальных сетях остается связанным с Web Widget.

В дополнение к существующей информации на карточку клиента добавляется идентификатор канала в социальной сети.

Если конечный пользователь ранее обращался через канал обмена сообщениями в социальной сети, то клиенты, созданные через этот канал обмена сообщениями в социальной сети, будут объединены с соответствующим клиентом в Web Widget. Старые незакрытые тикеты будут закрыты. Агент должен использовать для ответа конечному пользователю самый последний незакрытый тикет.

Примечание. Вышеупомянутое не относится к прямой переписке в Instagram. Если клиент связывает прямое сообщение в Instagram из Web Widget, создается новый тикет.

Включение привязки социальных каналов

Включить привязку социальных каналов можно в Центре администрирования вашего аккаунта.

Включение привязки социальных каналов

В Центре администрирования нажмите Каналы на боковой панели, затем выберите Обмен сообщениями и социальные сети > Обмен сообщениями.
Выберите Web Widget, который хотите использовать для привязки каналов.
На вкладке виджета «Основные» в разделе «Разрешить клиентам переключать каналы» выберите социальные каналы, которые требуется связать с виджетом. Можно выбрать только каналы, включенные в вашем аккаунте.
Нажмите Сохранить настройки.

Чтобы отключить привязку социальных каналов, вернитесь на эту страницу, отмените выбор каналов, к которым больше не хотите подключаться, и нажмите Сохранить настройки.