Отправка автоматических ответов на сообщения в социальных сетях

Если вы добавили каналы Facebook Messenger, X (ранее Twitter) DM, WhatsApp, LINE или WeChat, вы можете настроить автоответчик для этих каналов. Автоответчик автоматически отправляет сообщения конечному пользователю, когда вы получаете его сообщения.

Эта статья состоит из следующих разделов:

• Об автоответчике
• Настройка автоответчика
• Добавление свойств пользователя в автоматические ответы

Об автоответчике

Необходимо настроить автоответчик для каждого из аккаунтов социальных сетей, добавленных вами в Zendesk. Это можно сделать один раз для каждого канала. Настроить автоответчик может только администратор.

Вот как работает автоответчик:

• Автоматический ответ не имеет ограничения на количество символов.
• Автоответчик не поддерживает динамический контент. См. раздел Перевод полей тикета с помощью динамического контента.
• Автоматический ответ отправляется раз в день, а не каждый раз, когда конечный пользователь отправляет сообщение.

• Сообщение автоответчика может быть недоступно для канала Facebook Messenger, когда конечный пользователь обращается в первый раз.

• Автоматические ответы не отображаются в событиях тикетов. См. Просмотр всех событий тикета.

• Если у вас настроены автоматические ответы через триггеры чата для онлайн-чатов, они также могут применяться к тикетам в социальных сетях. К тикетам мессенджера в социальных сетях применяются триггеры, созданные со следующими условиями и действиями:
  • Условия триггера чата: отдел посетителя, статус аккаунта, статус отдела или информация, связанная с Chat (все типы).
  • Действия триггера чата: Отправить сообщение посетителю.
• Триггеры чата, созданные с другими условиями и действиями, не будут работать для обмена сообщениями в социальных сетях.

Настройка автоответчика

Если настроить автоответчик для каналов обмена сообщениями в социальных сетях, он будет автоматически отправлять сообщения конечному пользователю, когда вы получаете его сообщения.

Настройка автоответчика для WhatsApp, LINE или WeChat

1. В Центре администрирования нажмите Каналы на боковой панели, затем выберите Обмен сообщениями и социальные сети > Обмен сообщениями.
2. Откройте канал для редактирования.

   Отобразится экран « Изменить ».

3. Нажмите Автоответчик.
4. Активируйте автоответчик.
5. Измените стандартное сообщение автоответчика.

   

6. Нажмите Сохранить.

Добавление свойств пользователя в автоматические ответы

При желании в автоматический ответ можно добавить свойства пользователя, например имя и фамилию.

Например, если ваш автоматический ответ настроен следующим образом:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Сообщение, отправленное пользователю по имени Martin Smithson, выглядит следующим образом:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Если не удается определить имя пользователя, сообщение выглядит так:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Кроме того, в переменную можно включить значение по умолчанию. Это значение используется, если невозможно определить имя пользователя.

Например, если ваш автоматический ответ настроен следующим образом:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Отправленное сообщение выглядит так, если имя пользователя не может быть определено:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Подробнее о том, какие свойства можно использовать и как правильно их форматировать, см. в разделе Управление информацией о пользователях в справочном центре Sunshine Conversations. Свойства пользователя, используемые в автоматическом ответе, не совпадают с ключевыми словами свойств пользователя , используемыми в других частях Zendesk Support.