Создание специальных ролей Chat и назначение пользователей

Какой у меня тариф?

Можно создать собственные роли в чате и назначить их любому агенту. Специальные роли позволяют определить обязанности агентов в соответствии с вашей организационной структурой и рабочим процессом.

Специальные роли используются вместе с ролями по умолчанию. Информацию о стандартных ролях Chat см. в разделе «Знакомство с ролями по умолчанию в Zendesk Chat».

В этой статье рассматриваются следующие темы:

• Что такое стандартные роли Chat
• Создание специальных ролей
• Назначение специальных ролей агентам
• Назначение ролей шаблонов

Что такое стандартные роли Chat

Zendesk Chat предлагает четыре заранее заданные роли: владельца, администратора, агента и агента (с ограничениями). Каждой роли разрешен доступ к различным функциям Chat. Роли владельца и администратора нельзя настраивать. Можно задать разрешения для роли агента, но эти настройки будут применяться ко всем пользователям с ролью агента. Если вы хотите назначить разные наборы разрешений для отдельных агентов, необходимо использовать специальные роли (см. Создание специальных ролей).

Подробнее о добавлении агентов в Zendesk Chat см. в разделе Создание агентов и отделов.

Ниже приведен обзор доступных стандартных ролей. Подробнее о стандартных ролях Chat см. в разделе Что такое роли в Zendesk Chat и управление ими.

Таблица 1. Стандартные роли агентов

Имя	Описание
Владелец	По умолчанию владельцем является лицо, создавшее аккаунт Chat, но владельца аккаунта можно сменить в любое время. Помимо прав агента и администратора, владелец аккаунта может повысить или понизить тарифный пакет аккаунта, изменить платежную информацию, получить доступ к счетам и аннулировать аккаунт на странице управления аккаунтом Chat. Нельзя изменять разрешения для роли владельца.
Администратор	Администраторы имеют доступ ко всем тем же разрешениям, что и обычные агенты (см. раздел Разрешения на роли в Chat). Они также могут изменять настройки в виджете и аккаунте, управлять агентами, триггерами и отделами, а также удалять чаты из истории. Нельзя изменять разрешения для роли администратора.
Агент	Доступ к функциям агентов ограничен. Владелец и администраторы могут задать свои права на странице Настройки > Роли > Агент (см. Разрешения для ролей в Chat). Хотя привилегии роли агента можно изменять, любые настройки, измененные в стандартной роли агента, будут применены ко всем пользователям, которым назначена роль агента. Если вы хотите дать отдельным агентам разные права, необходимо использовать специальные роли.
Агент (ограниченный)	Агенты с этой ограниченной ролью могут обслуживать переписки и чаты в социальных сетях в Рабочем пространстве агента Zendesk. Эта роль доступна только при включенном Рабочем пространстве агента Zendesk и активированном в аккаунте дополнении «Мессенджер для социальных сетей».

Создание специальных ролей

Для применения уникальных разрешений к разным наборам агентов необходимо создать специальные роли. Специальные роли могут помочь нацелить работу агентов и привести их права в соответствие с обязанностями по поддержке.

Примечание. Специальные роли включаются в разрешенное количество агентов.

Создание новой настраиваемой роли

1. На информационной панели выберите Настройки>Роли.
2. Рядом с полем поиска нажмите кнопку Добавить роль .

   

3. Введите имя и описание для новой роли.
4. Выберите другие разрешения для роли пользователя. Описание каждого разрешения см. в разделе Разрешения для ролей в Chat ниже.
5. Нажмите Создать роль.

Роль можно изменить в любое время, выбрав ее в меню Настройки > Роли. Информацию об изменении роли агента см. в разделе Назначение специальных ролей агентам .

Разрешения на роли в Chat

При создании специальных ролей пользователей можно выбрать разрешения из списка, определяющие, что могут делать агенты.

Таблица 2.

Разрешения	Параметры
Список посетителей и визуализация	Просмотрено посетителей: Агенты могут видеть посетителей одного из следующих типов: Все посетители Отдел Обслуживаемые мной Активный чат: Агенты могут просматривать чаты одним из следующих способов: Инициировать и просматривать чаты: Дает агентам возможность видеть посетителей и вручную выбирать и назначать приоритет определенным посетителям из списка посетителей. Когда эта настройка включена, агенты могут обслуживать чаты сверх указанного лимита Посмотреть чаты: Дает агентам возможность видеть все активные чаты в списке посетителя.  Только личные чаты: Разрешает агентам видеть только назначенные им чаты.
Информация о посетителе	Информация о пользователе: Агенты могут изменять имя, адрес электронной почты и телефон посетителя. Примечания: Агенты могут редактировать примечания.
История	Посмотреть прошлые чаты: Агенты могут просматривать прошлые чаты одного из следующих типов: Все чаты Отдел Личные Нет Изменить теги чата: Агенты могут добавлять или удалять теги для прошлых чатов в истории.
Блокировка посетителей	Управление блокировкой посетителей: Агенты могут временно блокировать посетителей с помощью cookie браузера на время чата или управлять постоянной блокировкой по IP-адресу.
Аналитика	Аналитика и отчеты по почте: Агенты могут получить доступ к аналитике и отчетам по почте на странице личных настроек.
монитор	Посмотреть монитор: Агенты могут просматривать в Мониторе метрики в реальном времени по всему аккаунту.
Управление агентами	Отделы: Агенты могут редактировать сведения об отделе, а также добавлять или удалять агентов из отдела. Лимиты чатов с агентами: Агенты могут задавать лимиты чатов для мужчин, если лимиты агентов включены.
Шаблоны	Управление шаблонами: Агенты могут добавлять, изменять и удалять шаблоны, которые могут использоваться любым пользователем в чате с посетителями.

Назначение ролей агентам

Можно назначить роль агенту, изменив его профиль, или назначить роль нескольким агентам одновременно. Для агентов со статусом «Выключено» изменение роли не будет разрешено.

Изменение роли отдельного агента

1. На информационной панели выберите Настройки > Агенты.
2. Выберите агента, роль которого требуется изменить. Вы будете перенаправлены в профиль пользователя агента.
3. Нажмите поле Роль внизу профиля и выберите роль.

   

4. Нажмите кнопку Сохранить изменения .

Роль агента будет обновлена.

Изменение роли нескольких агентов

1. На информационной панели выберите Настройки>Агенты.
2. Установите флажки рядом с именами агентов, которых требуется обновить.
3. Нажмите кнопку Действия над списком агентов и выберите Задать роль.

   

4. Выберите роль в раскрывающемся списке Роли .

   

5. Нажмите Задать.

Агентам будет присвоена новая роль.

Назначение ролей шаблонов

Внизу страницы сведений о роли отображается четыре уровня разрешений для агентов и администраторов, работающих с шаблонами:

• Все шаблоны: Может добавлять и редактировать личные шаблоны, шаблоны отделов и глобальные шаблоны.

• Отдел: Может добавлять и редактировать личные шаблоны и шаблоны отделов.

• Личные: Может добавлять и редактировать личные шаблоны.

• Нет: Невозможно добавить или изменить шаблоны.

Дополнительную информацию о шаблонах см. в разделе Вставка типичных фраз с шаблонами.