يحدد Zendesk Support عددًا من أدوار المستخدم التي تعتبر أساسية لإدارة الأشخاص الذين يقومون بذلك إنشاء طلبات الدعم ومن يقوم بحلها والتذاكر أنفسهم.
المستخدمون والأشخاص هم في الأساس مصطلحات متكافئة ؛ إنه التعريف الأوسع لكل الأشخاص الذين يستخدمون Zendesk الخاص بك. هناك ستة مكونات أساسية لـ إدارة المستخدمين: العملاء وأعضاء الفريق والأدوار والمنظمات والمجموعات ، والوسوم. تتم إدارة كل من هذه المكونات من صفحات مخصصة. في الوثائق التي تشير بشكل عام إلى كل المستخدمين ، وعادة ما تراها فقط كلمة المستخدمين بدلاً من كل أدوار المستخدم المختلفة.
يُحدد دور كل مستخدم عند إضافته ، رغم أنه بإمكانك تغيير دور أي مستخدم دور حسب الحاجة. عند تسجيل الدخول ، تظهر للمستخدمين أجزاء Zendesk فقط الدعم الذي يُسمح لهم برؤيته واستخدامه.
تحتوي هذه المقالة على الأجزاء التالية:
مستخدمون نهائيون أم عملاء
يُشار أيضاً إلى المستخدمين النهائيين في بعض الأحيان بأنهم عملاء. هؤلاء هم الأشخاص الذين ينشئون طلبات الدعم من أي من قنوات الدعم المتاحة. لا يمكن للمستخدمين النهائيين الوصول إلى أي من ميزات المدير والوكلاء في Zendesk Support. يمكنهم فقط إرسال التذاكر وتتبعها والتواصل مع الوكلاء بشكل علني ، مما يعني أن تعليقات تذاكرهم لا يمكن أن تكون أبدًا خاصة.
تعتمد كيفية تفاعل المستخدمين النهائيين مع Zendesk Support أولاً على قنوات الدعم التي جعلتها متاحة لهم ثم كيف لقد حددت الوصول العام. يمكنك توفير إما مفتوحة أو مغلقة الدعم. الدعم المفتوح في Zendesk يعني أن أي شخص يمكنه الإرسال تذاكر. الدعم المغلق في Zendesk يعني العكس. على سبيل المثال، يمكنك استخدام دعم مغلق في عملية دعم داخلية داخل شركة.
في Zendesk مغلق ، يمكنك إضافة المستخدمين النهائيين. في Zendesk المفتوح ، يمكنك ذلك إما أن تضيف مستخدمين بنفسك أو يمكن للمستخدمين إضافة أنفسهم بواسطته جارٍ إرسال التذاكر. إذا كان بإمكان المستخدمين النهائيين إضافة أنفسهم ، فيمكنك إما اطلب منهم التسجيل أم لا. في Zendesk مغلق ، كل المستخدمين النهائيين يجب أن يكون مسجلاً.
يمكنك أيضًا التحكم في إمكانية وصول المستخدمين النهائيين إلى مركز المساعدة الخاص بك وكيفية ذلك. هذه هي مشاهدة المستخدم النهائي وتشمل صفحة إرسال الطلب ، قاعدة المعرفة والمجتمع (إذا كان متاحًا) ومنظرًا لـ تذاكرهم. للمزيد من المعلومات حول كيفية وصول المستخدمين النهائيين Zendesk Support ، انظر فهم خيارات وصول المستخدم النهائي وتسجيل الدخول.
ومع ذلك ، إذا لم يكن المستخدمون النهائيون لديك مسجلين ، فلن يتمكنوا من الوصول إلى هذا المشهد للتذاكر (يجب أن تكون مسجلة الدخول). لهؤلاء المستخدمين النهائيين ، تتم كل التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني. للمزيد المعلومات ، انظر الإعداد للتوفير دعم عبر البريد الإلكتروني فقط.
لديك أيضًا خيار إضافة المستخدمين النهائيين إلى المنظمة ، وهي مجموعة من المستخدمين (المستخدمين النهائيين وأعضاء الفريق) التي يمكن استخدامها بعدة طرق خلال سير عمل التذكرة. من أجل مزيد من المعلومات ، انظر حول المنظمات و مجموعات.
الوكلاء والمديرون ومالك الحساب (أعضاء الفريق)
الأشخاص الذين يقومون بحل طلبات الدعم يلعبون أدوارًا مختلفة في الإعدادات لأعلى وإدارة سير عمل التذكرة. الوكلاء والمديرين و مالك الحساب هم أعضاء في الفريق.
الوكلاء
- يمكن إضافته إلى أكثر من مجموعة (يجب إضافته إلى مجموعة واحدة على الأقل)
- إضافة وتحرير وحذف ملفات تعريف المستخدمين النهائيين. لا يمكن للوكلاء إنشاء أو تحرير وكيل آخر أو
ملفات تعريف المديرين ، وقد لا يكون لديهم الإذن بتحرير كل الخصائص في النهاية-
ملف تعريف المستخدم.ملاحظة: يمكن للوكلاء التحرير فقط المستخدمين النهائيين إذا كان لديهم حق الوصول إلى جميع التذاكر (انظر حول امتيازات الوكلاء والوصول إلى التذاكر). يمكن للوكلاء في الأدوار المخصصة تحرير المستخدمين النهائيين بناءً على إعدادات الأدوار المخصصة الخاصة بهم.
- أضف تعليقات عامة أو خاصة أو كليهما إلى التذاكر
- قم بإنشاء وتحرير الإجراءات الجاهزة الخاصة بهم
- إنشاء وتحرير المشاهدات الخاصة بهم
- يمكنه عرض التقارير. لن يُسمح إلا بالوصول إلى جميع التذاكر في حساب Zendesk الخاص بك قادر على عرض التقارير.
- الإشراف على المقالات وإدارتها في مركز المساعدة
- الوصول إلى التذاكر بإحدى الطرق التالية:
- كل التذاكر في حساب Zendesk الخاص بكملاحظة: في خطط Team و Growth و Professional ، يجب أن يكون لدى الوكلاء حق الوصول إلى جميع التذاكر إذا كنت تريد أن يتمكنوا من تعيين التذاكر لمجموعات أخرى.
- التذاكر المعينة فقط للمجموعة أو المجموعات التي تنتمي إليها. تقييد تمنع أذونات الوكيل من إجراء تعديلات معينة على المستخدمين ، بما في ذلك إضافة ملاحظات على ملفات تعريف المستخدمين.
- التذاكر المستلمة فقط من المنظمة التي ينتمون إليها
- التذاكر التي تم تكليفهم بها فقط
- كل التذاكر في حساب Zendesk الخاص بك
يمكن للمديرين إضافة وكلاء جدد إما يدويًا واحدًا تلو الآخر أو بصفة عملية الاستيراد المجمعة (يمكنك تعيين دور المستخدم في ملف CSV ملف البيانات المستخدم في استيراد مجمع). يمكن ترقية الوكلاء إلى دور المدير.
يمكن حصر التذاكر للوكلاء على التذاكر الموجودة بداخلهم منظمات و مجموعات. يجب أن ينتمي كل الوكلاء إلى على الأقل مجموعةواحدة. الوكلاء ويمكن أن ينتمي كل من المستخدمين النهائيين إلى منظمات. الوكلاء ذوو الوصول المقيد إلى التذاكر (أي ، تم ضبط الوصول على أي شيء آخر غير كل التذاكر) لا يمكن إنشاؤه أو تحريره للمستخدمين النهائيين.
بغض النظر عن قيود الوصول إلى التذاكر ، كونه وكيلاً قيد التشغيل تتيح أي تذكرة للوكيل تلقي إشعارات الكل عبر البريد الإلكتروني التحديثات العامة والخاصة للتذكرة. على سبيل المثال، لنفترض أن الوكيل مسموح له برؤية التذاكر في L2 فقط المجموعة. بعد إضافة الوكيل إلى نسخة مطابقة على تذكرة في مجموعة L3 ، يتلقى الوكيل إشعارات البريد الإلكتروني بجميع أنواعها العامة أو الخاصة تحديثات التذكرة على الرغم من أنها غير مخول بها انظر تذاكر L3.
حول أدوار الوكيل الإضافية
- وكلاء الضوء و من المساهمين: لا تتطلب هذه الأدوار رُخَص الوكيل في Support ، ولكن يوجد بعض الرخص السيناريوهات التي يمكن من خلالها منح هذه الأدوار للمستخدمين ارفعوا مقاعدكم الاستخدام.
- التخصيص الافتراضي الأدوار: في خطط Enterprise فأعلى ، تتوفر أدوار إضافية للوكلاء معرَّفة مسبقًا. يمكنك أيضًا تحديد أدوار الوكيل الخاصة بك و اختر ما يُسمح لكل دور برؤيته والقيام به. انظر إنشاء مخصص الأدوار وتعيين الوكلاء.
المديرون
- الوصول إلى كل التذاكر (ليس فقط التذاكر المعينة إليها)
- الوصول إلى قواعد العمل وإنشاؤها وتحريرها (التنفيذات التلقائية ، والإجراءات الجاهزة ، وخدمة اتفاقية مستوى الخدمة أهداف ، محفزات ، مشاهدات)
- الوصول إلى الأهداف وتحريرها
- تثبيت وتكوين التطبيقات
- إنشاء التقارير
- تحرير كل التقارير
- الوصول إلى الإعدادات وإدارتها (الحساب والأمان والقنوات وحقول التذكرة وما إلى ذلك)
- إضافة وإدارة وحذف المستخدمين النهائيين والوكلاء و مديرون
- ترقية الوكلاء إلى دور المدير
- إنشاء مجموعات ومنظمات
- افترض هوية مستخدم نهائي
- إنشاء أدوار مخصصة للوكلاء (خطة Enterprise فقط)
- الوصول إلى إعدادات Talk وإدارتها
المديرون هم المسؤولون عن تصميم سير عمل التذكرة. يضيفون العملاء والوكلاء وغير ذلك المديرين. تحديد قواعد العمل (التنفيذات التلقائية ، المحفزات والمشاهدات وما إلى ذلك) ؛ وتخصيص Zendesk وتوسيعه الدعم. حيث تكون الوظيفة الأساسية للوكيل هي التفاعل مع العملاء وحل طلبات الدعم والمديرين يمكنه القيام بذلك بالإضافة إلى إعداد سير العمل وإدارته.
يمكن للمديرين القيام بكل الإجراءات التي يمكن للوكلاء القيام بها.
مالك الحساب
- تغييرات الاشتراك
- إدارة الفواتير والدفع
- تغييرات الحساب
يمكن لمالك الحساب فقط تحديث ملف تعريف مالك الحساب. لا يمكن للمديرين الآخرين القيام بذلك. للحصول على قائمة كاملة من العناصر الفريدة الأذونات المرتبطة بمالك الحساب ، انظر جارٍ فهم الحساب أذونات المالك.
الإشارة إلى المستخدم في قواعد العمل
تحتاج قواعد العمل إلى الإشارة إلى بعض أنواع المستخدمين بطرق أكثر تجريدًا لتحديد الشروط والإجراءات ؛ لذلك ، سترى المراجع إلىالطالب، المرسل ، المكلف، الحالي مستخدم، ووكيل غير مقيد.
الطالب
يشير الطالب إلى الشخص الذي قدم طلب الدعم. الطالب قيد الاستخدام في الإجراءات الجاهزة والمشاهدات والتنفيذ التلقائي والمحفزات والتقارير للإشارة إلى الشخص الذي أنشأ طلب الدعم.
مرسل
مرسل التذكرة هو إما المستخدم الذي أرسل الطلب أو الوكيل الذي أرسل التذكرة فتح التذكرة نيابة عن الطالب.
المُكلَّف
المكلف هو الوكيل المعين للتذكرة. يُستخدم المُكلف في الإجراءات الجاهزة والمشاهدات و التنفيذات التلقائية والمحفزات والتقارير للإشارة إلى الوكيل المعين أو تعيينه.
المستخدم الحالي
في المحفزات ، (المستخدم الحالي) هو آخر شخص قام بالتحديث التذكرة. يتغير (المستخدم الحالي) في كل مرة يقوم شخص ما بتحديث التذكرة. يمكن إجراء التحديث بواسطة أي وكيل أو مستخدم نهائي لديه صلاحية الوصول إلى التذكرة.
في المشاهدات ، (المستخدم الحالي) هو الوكيل الذي هو حاليًا يشاهد هذا المشهد. وهذا يمكّن مشهد واحد من إظهار الصلة تذاكر لكل وكيل ، دون الحاجة إلى إنشاء عنوان محدد عرض لكل وكيل على حدة (انظر جارٍ إنشاء المشاهدات إلى إدارة سير عمل التذاكر).
وكيل غير مقيد
الوكيل غير المقيد هو الوكيل الذي لديه حق الوصول إلى جميع التذاكر. في بلدان أخرى كلمات ، لم تقتصر على المجموعة أو المجموعات التي ينتمون إليها ، المنظمة التي ينتمون إليها ، أو إلى التذاكر التي تم تعيينها إليها. عناصر نائبة قد تكون القدرة على الرجوع إلى هؤلاء الوكلاء مفيدة عند إنشاء المحفزات.
تعليقات
لا توجد تعليقات
الرجاء تسجيل الدخول لترك تعليق.