إنشاء أدوار مخصصة وتعيين الوكلاء

ما هي خطتي؟

في خطط Enterprise ، يمكنك تحديد أدوار الوكيل الخاصة بك وتعيين الوكلاء لهذه الأدوار. يتيح لك ذلك تحديد أدوار الوكلاء التي تناسب هيكلك التنظيمي وسير عملك.

يمكن للمديرين والوكلاء في الأدوار المخصصة الذين لديهم إذن إنشاء أدوار مخصصة وتعيينها. ومع ذلك ، لا يمكن للوكلاء تعديل تعيينات الأدوار أو الأذونات الخاصة بهم أو إدارة أدوار المدير.

يحتوي هذا المقال على المواضيع التالية:

• إنشاء أدوار مخصصة للوكلاء
• تعيين الوكلاء لأدوار مخصصة

مقالات ذات صلة

• فهم أدوار الوكلاء المخصصة الأصلية في Zendesk Support

إنشاء أدوار مخصصة للوكلاء

يمكنك إنشاء أدوار الوكيل الخاصة بك أو بناء دور جديد على دور أصلي يتم تحديده مسبقًا من أجلك. يمكنك إما تحرير أو استنساخ معظم الأدوار الحالية غير الإدارية ، أو إنشاء دور جديد من البداية. يمكنك إنشاء 197 دورًا مخصصًا كحد أقصى لحسابك. يجب أن يكون لكل من أدوارك المخصصة اسم فريد لا يشبه كثيرًا أسماء الأدوار الحالية ، مثل المدير أو المدير.

لإنشاء دور جديد

1. في مركز الإدارة، انقر فوق الأشخاص في الشريط الجانبي ، ثم حدد الفريق> الأدوار.
2. انقر فوق إنشاء دور.

   

   أو يمكنك نسخ دور موجود لدورك الجديد. قم بالمرور فوق صف الدور الذي تريد استنساخه ، ثم انقر فوق أيقونة الخيارات () وحدد استنساخ.
3. أدخل اسمًا فريدًا ووصفاً للدور.

   يجب ألا يكون الاسم مشابهًا جدًا لاسم الأدوار الحالية ، مثل المدير أو المدير.

4. حدد دور الوكيل وقم بإنشائه كما هو مبين في الأذونات التي يمكن أن يحصل عليها الوكلاء الذين لديهم أدوار مخصصة.
5. عندما تنتهي من تعريف الدور الجديد ، انقر فوق حفظ.

الأذونات التي يمكن للوكلاء الذين لديهم أدوار مخصصة الحصول عليها

عند إنشاء أدوار مخصصة للوكلاء ، يمكنك الاختيار من بين قائمة واسعة من الأذونات التي تحدد ما يمكن للوكلاء القيام به.

الأذونات	الوصف
التذاكر	يمكنك تحديد وصول الوكيل إلى التذاكر وأنواع التعليقات التي يمكنه إضافتها وأذونات التحرير الخاصة به. يجوز للوكيل الوصول إلى التذاكر غير الموقوفة بإحدى الطرق التالية: المعينة إليه مطلوب من قبل المستخدمين النهائيين في منظماتهم: الوصول إلى التذاكر داخل منظماتهم فقط. يقيد أيضًا إمكانية الرؤية عند البحث عن منظمات أو استخدام حقول علاقة البحث التي تشير إلى منظمات. داخل مجموعاتهم تعيين تذاكر لأي مجموعة: تعيين تذاكر للمجموعات التي لا تنتمي إليها ، بما في ذلك المجموعات الخاصة. كل ذلك ضمن مجموعاتهم وكل المجموعات العامة: تمكين الوكلاء من الوصول إلى التذاكر وتعيينها داخل مجموعاتهم وكل المجموعات العامة والتذاكر التي لم يتم تعيينها إلى مجموعة. تعيين تذاكر لأي مجموعة: قم بتعيين تذاكر للمجموعات الخاصة التي لا تنتمي إليها. الكل بغض النظر عن قيود الوصول إلى التذاكر ، فإن إرسال نسخة إلى وكيل (بما في ذلك وكيل محدد) على أي تذكرة يتيح للوكيل تلقي إشعارات البريد الإلكتروني المتعلقة بكل التحديثات العامة والخاصة للتذكرة. يجوز لأي وكيل إدارة التذاكر الموقوفة بإحدى الطرق التالية: غير مسموح به: لا يمكن الوصول إلى مشاهدة التذاكر الموقوفة. استرداد أو حذف: قم باستعادة أو حذف التذاكر الموقوفة وتصدير قائمة التذاكر الموقوفة. التفاعل مع التذاكر: تحرير خصائص التذكرة : أن يتم تكليفه بالتذاكر وتحرير الخصائص. تحرير وسوم التذاكر: إضافة وإزالة الوسوم على التذاكر. لا يزال بإمكان الوكلاء تعيين الحقول المخصصة بدون هذا. لا يمكن للوكلاء بدون هذه الميزة إضافة وسوم ذات إجراءات جاهزة على التذاكر الحالية ، لكن يمكنهم إضافة وسوم بإجراءات جاهزة عند إنشاء التذكرة. تنقيح محتوى التذكرة: قم بإزالة مرفقات التذاكر الحساسة والنصوص في التعليقات والمحادثات الجانبية بصفة دائمة. دمج التذاكر: دمج تذكرتين. حذف التذاكر: احذف التذاكر واستعادتها. القدرة أيضًا على وضع علامة على إحدى التذاكر توضح أنها محتوى إزعاج إذا كان الوكيل يتمتع بالإذن لحذف المستخدم النهائي. عرض التذاكر المحذوفة: الوصول إلى مشاهدة التذاكر المحذوفة واسترداد التذاكر المحذوفة وحذف التذاكر بصفة دائمة. يمكن للوكلاء إضافة تعليقات التذاكر بإحدى الطرق التالية: التعليقات الخاصة فقط التعليقات العامة والخاصة إعدادات التذاكر الإضافية: عرض تقييم الرضاء المتوقع للتذاكر: عرض تقييمات الرضاء المتوقعة للتذاكر. سيظل بإمكان الوكلاء الذين ليس لديهم هذا الإذن رؤية تقييم الرضاء المتوقع في المشاهدات التي يمكنهم الوصول إليها. إدارة حقول التذكرة: إنشاء وتعديل وحذف حقول التذكرة. إدارة نماذج التذاكر: إنشاء نماذج التذاكر وتعديلها وحذفها.
الكائنات المخصصة	يمكنك تحديد وصول وكيل إلى كل كائن مخصص في حسابك. بشكل افتراضي ، لا يمكن للوكلاء الوصول إلى الكائنات المخصصة. يمكن منحهم أي مجموعة من الأذونات التالية لكل كائن مخصص. عرض تحرير إضافة حذف يتم تحديد إذن العرض تلقائيًا إذا حددت أي نوع آخر من الأذونات لأحد الكائنات.
الأشخاص	يمكنك تحديد وصول وكيل إلى المستخدمين وملفات تعريف المستخدمين. يجوز للوكيل عرض ملفات تعريف المستخدمين النهائيين الفردية وتحريرها بإحدى الطرق التالية: للعرض فقط: عرض ملفات تعريف المستخدمين النهائيين ، ولكن لا يمكن إنشاء مستخدمين جدد. إضافة ملفات التعريف وتحريرها وتولي مسؤوليتها في المنظمات التي ينتمون إليها: سيتم تعيين المستخدمين النهائيين الذين تم إنشاؤهم حديثًا تلقائيًا إلى منظمة الوكيل. إذا كان حسابك يحتوي على منظمات متعددة ، فسيتم تعيين المستخدم النهائي إلى المنظمة الافتراضية للوكيل. إضافة ملفات التعريف وتحريرها وحذفها وتولي مسؤوليتها لأي مستخدم نهائي: لن يكون لدى المستخدمين النهائيين الذين تم إنشاؤهم حديثًا منظمة مرتبطة بهم. أذونات تحرير المستخدمين النهائيين تمكن الوكيل من التحقق من المستخدمين النهائيين. ويمكن للمديرين فقط تغيير دور المستخدم النهائي. البحث عن مستخدمين نهائيين: البحث عن قوائم المستخدمين النهائيين وعرضها: ابحث عن المستخدمين النهائيين بالاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو المنظمة واعرض قائمة بالمستخدمين النهائيين المطابقين. بدون هذا الإذن ، يمكن للوكلاء الوصول إلى ملفات تعريف المستخدمين النهائيين الفرديين فقط. إدارة تعيين أعضاء الفريق للأدوار: غير مسموح للعرض فقط إنشاء الأدوار وتعيينها وتحريرها وحذفها: إدارة الأدوار لجميع أعضاء الفريق باستثناء المديرين ودورهم. لا يمكن للوكلاء إنشاء مديرين أو ترقية المستخدمين إلى أدوار المدير أو مدير الفوترة. بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن للمديرين إدارة مالكي الحساب. يتضمن هذا الإذن القدرة على استيراد أعضاء الفريق وتصديرهم. إدارة أدوار الوكيل المخصصة: إنشاء الأدوار وتحريرها وحذفها: قم بإنشاء وتعديل كل الأدوار الأخرى غير أدوارهم. عرض قوائم العملاء وإدارتها باستخدام المكون الإضافي لقائمة العملاء (للحسابات التي تم إنشاؤها قبل 9 سبتمبر 2020): للعرض فقط إضافة وتحرير القوائم الشخصية إضافة وتحرير القوائم الشخصية وقوائم المجموعات إضافة وتحرير قوائم العملاء الشخصية والخاصة بالمجموعات والعامة إدارة المجموعات: إضافة أعضاء الفريق وإزالتهم من المجموعات: إدارة أعضاء الفريق المكلفين بالمجموعات. إدارة المجموعات: إنشاء المجموعات وتحريرها وحذفها. إدارة المنظمات: إدارة المنظمات: إضافة وتحديث وحذف المنظمات. إدارة حقول المنظمة: إضافة وتحرير وحذف الحقول المخصصة للمؤسسات للمستخدمين النهائيين. (يمكن للمديرين فقط إدارة حقول المنظمة للوكلاء والمديرين الآخرين). أذونات أخرى متعلقة بالمستخدم: إدارة حقول المستخدم: إنشاء وتعديل وحذف الحقول المخصصة لملفات تعريف المستخدمين للمستخدمين النهائيين. (يمكن للمديرين فقط إدارة حقول المستخدم للوكلاء أو المديرين الآخرين). عرض قوائم ملفات تعريف المستخدمين: ابحث عن المستخدمين بالاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو المنظمة. لا يؤثر على قدرة الوكيل على إضافة المستخدمين النهائيين أو تحرير ملفات تعريفهم.
القنوات	بناءً على القنوات وأذونات المدير التي تم تمكينها لحسابك ، قد يُسمح أيضًا للوكلاء بالقيام بأي مما يلي: إدارة القنوات والامتدادات: إدارة القنوات بما في ذلك البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة الاجتماعية وأنماط الاتصال الأخرى. تتضمن الامتدادات الوجهات وعناصر Webhook وعمليات الدمج. ملاحظة: بناءً على أذونات المدير الخاصة بك ، قد لا تظهر بعض القنوات في القائمة. إدارة صفحات Facebook: أضف صفحات Facebook التي تنشئ التذاكر من منشورات جدار Facebook. الوصول إلى عمليات البحث المحفوظة في X Corp: الوصول إلى التغريدات من دفق البحث المحفوظ. الوصول إلى طلبات Chat: الوصول إلى الدردشات من المستخدمين النهائيين. الرد على المكالمات الهاتفية وإجرائها: الرد على المكالمات من المستخدمين النهائيين وإجراء المكالمات معهم.
سير عمل الوكيل	يتضمن جزء سير عمل الوكيل أذونات الوصول والتحرير للمشاهدات والإجراءات الجاهزة والمحتوى المتجدد. شاشات العرض هي شروط معرَّفة مسبقًا لمجموعة من التذاكر يمكن للوكلاء الوصول إلى المشاهدات بإحدى الطرق التالية: تشغيل شاشات العرض فقط رؤية شاشات العرض فقط إضافة وتحرير شاشات العرض الشخصية إضافة وتحرير شاشات العرض الشخصية والخاصة بالمجموعات إضافة وتحرير شاشات العرض الشخصية والخاصة بالمجموعات والعامة إعدادات المشاهدات الإضافية: الحد الأقصى لعدد المشاهدات: يقصر الوكلاء على المقدار الافتراضي السابق للمشاهدات ، وهو 12 مشاهدة مشتركة و 8 مشاهدات شخصية كحد أقصى. وإلا سيتمكن الوكلاء من الوصول إلى العدد الافتراضي للمشاهدات ، وهو 30 مشاهدة مشتركة و 10 مشاهدات شخصية. تصفية المشاهدات: يسمح للوكلاء بعرض واستخدام ترشيح المشاهدات. يمنحك هذا الإذن المزيد من التحكم في تجربة الوكيل. تطبق الإجراءات الجاهزة إجراءات معرَّفة مسبقًا على إحدى التذاكر. يمكن للوكلاء القيام بما يلي مع الإجراءات الجاهزة: تطبيق فقط: يمكنه تطبيق الإجراءات الجاهزة ، لكن لا يمكنه إضافتها أو تحريرها. إضافة وتحرير الإجراءات الجاهزة الشخصية إضافة وتحرير الإجراءات الجاهزة الشخصية والخاصة بالمجموعات إضافة وتحرير الإجراءات الجاهزة الشخصية والخاصة بالمجموعات والعامة إعدادات سير عمل الوكيل الإضافية: الوصول إلى المحتوى المتجدد: عرض وإضافة وتحرير المحتوى المتجدد. إدارة مساحات العمل السياقية: عرض وإضافة وتحرير مساحات العمل السياقية. المساهمة في المحادثات الجانبية: الرد على أو بدء محادثات جانبية جديدة مع أطراف أخرى أو وكلاء آخرين خارج مسار التذكرة. بدون ذلك ، يمكن للوكلاء عرض المحادثات الجانبية فقط. هذا الخيار متاح فقط إذا كانت خطة Zendesk الخاصة بك تتضمن محادثات جانبية (راجع استخدام المحادثات الجانبية في التذاكر).
قواعد العمل	يمكنك تحديد ما إذا كان يمكن للوكلاء إدارة قواعد العمل. التنفيذات التلقائية: عرض التنفيذات التلقائية وإضافتها وتحريرها وحذفها. المهارات: عرض المهارات وإضافتها وتحريرها وحذفها. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs): عرض اتفاقيات مستوى الخدمة وإضافتها وتحريرها وحذفها. المحفزات: عرض المحفزات وإضافتها وتحريرها وحذفها. تحليل قواعد العمل: إمكانية الوصول إلى تحليل قواعد العمل.
الأمن والخصوصية	يمكنك منح الوكلاء أذونات الأمان والخصوصية عند استخدام المكوِّن الإضافي لخصوصية البيانات والحماية. تتضمن أذونات إدارة جداول الحذف ما يلي: غير مسموح للعرض فقط: عرض جداول الحذف فقط. إنشاء وتحرير وحذف: يمكنه إنشاء جداول الحذف وتحريرها.
مركز المساعدة (في حالة التمكين)	يمكنك منح الوكلاء أذونات مركز المساعدة. إدارة الدليل: قم بالوصول إلى مركز المساعدة بصفتك مديرًا لإدارة المقالات والنسق والإعداد. عند تحديد هذا الخيار ، يكون للوكلاء في هذا الدور أذونات مدير Guide. في حالة عدم تحديد هذا الخيار ، يكون للوكلاء في هذا الدور أذونات عارض Guide. للمزيد من المعلومات ، راجع فهم أدوار Guide. في حالة عدم تحديد هذا الإعداد ، لا يعني ذلك بالضرورة أنه لا يمكن للوكلاء إضافة المقالات والمنشورات وتحريرها. يتحدد الإذن بإضافة المقالات وتحريرها بناءً على أذونات إدارة المستخدم المعينة في كل مقال (راجع إعداد أذونات تحرير الوكلاء ونشر المقالات). يتم تعيين الإذن لإضافة وتحرير المنشورات على مستوى الموضوع وينطبق على كل المنشورات في الموضوع (انظر السماح للوكلاء بإضافة أو تحرير المنشورات في مواضيع المجتمع).
التحليلات (في حالة تمكين Explore)	في حالة تمكين Explore ، يمكنك تكوين مستوى الوصول الذي يتمتع به الوكلاء إلى التحليلات عن طريق تحديد ما يمكن للوكلاء القيام به باستخدام تقارير Explore. تتضمن أذونات Explore ما يلي: غير مصرح بالوصول عرض التقارير: عرض لوحات المعلومات المشتركة فقط. لا يمكن الوصول إلى التقارير المشتركة في منشئ التقارير. إنشاء التقارير: إنشاء التقارير وتحريرها ومشاركتها. إنشاء التقارير وإدارة الأذونات: أذونات المدير الكاملة لـ Explore. تتضمن أذونات أداة التقارير في Support ما يلي: غير مصرح بالوصول للعرض فقط: عرض التقارير فقط. العرض والإضافة والتحرير: أذونات المدير الكاملة. تتضمن إعدادات Analytics الإضافية: عرض لوحة معلومات Talk: عرض تفاصيل المكالمات على لوحة معلومات Talk. للمزيد من التفاصيل ، انظر منح الوكلاء إمكانية الوصول إلى Explore.

الأذونات التي لا يمكن الحصول عليها للوكلاء الذين لديهم أدوار مخصصة

هناك بعض الأذونات المتاحة للمديرين التي لا يمكنك تعيينها للوكلاء بأدوار مخصصة. على سبيل المثال:

• إنشاء أو تحرير ملفات تعريف الوكلاء أو المديرين الآخرين
• تثبيت التطبيقات
• تغيير دور مستخدم
• إنشاء أدوار مخصصة للوكلاء
• استيراد منظمات أو مستخدمين مجمعين
• حذف تسجيلات المكالمات من التذاكر
• تقمص وكلاء آخرين
• تحرير الاشتراكات (بما في ذلك الاشتراكات التجريبية)
• إنشاء وإدارة أذونات واجهة البرمجة

للمزيد من المعلومات حول أذونات الوكلاء والمسؤولين ، انظر فهم أدوار مستخدم Zendesk Support.

تعيين الوكلاء لأدوار مخصصة

يمكنك تعيين الوكلاء لدور مخصص من إعدادات الدور أو من ملف تعريف الوكيل.

لإضافة وكلاء إلى دور مخصص

1. في مركز الإدارة، انقر فوق الأشخاص في الشريط الجانبي ، ثم حدد الفريق> الأدوار.
2. في الدور الذي تريد إضافة وكلاء إليه ، انقر فوق أيقونة الخيارات () وحدد تحرير.

   يتم عرض مشاهدة مفصلة لإعدادات الدور المخصص. تظهر قائمة بأعضاء الفريق في هذا الدور في لوحة على اليمين.

3. انقر على قائمة الإجراءات ، ثم قم بتعيين دور.

   يتم عرض نافذة تعيين الدور .

4. في حقل تحديد أعضاء الفريق ، حدد عضو الفريق من القائمة أو ابحث عن اسم عضو الفريق وحدده من نتائج البحث.

   لإضافة أعضاء فريق إضافيين ، ابحث مرة أخرى وحدد عضوًا آخر في الفريق.

   لإزالة وكيل من حقل تحديد أعضاء الفريق ، انقر فوق x بجوار اسمه.

5. انقر فوق تعيين دور.

   يتم عرض قائمة محدثة من الوكلاء في الدور في صفحة إعدادات الدور.