مع Zendesk ، يمكنك الحصول على تجارب محادثة مع عملائك عبر قنوات المراسلة ، بما في ذلك تطبيقات الويب أو الجوّال أو التطبيقات الاجتماعية. من السهل تشغيله تلقائيًا بعد استخدام المنتج منه مباشرة ، أو يمكنك تخصيصه من خلال منصتنا المفتوحة والمرنة.
نوصي بقراءة هذه الوثيقة إذا:
- أنت تستخدم الدردشة المباشرة حاليًا وتفكر في الانتقال إلى المراسلة. اكتشف ما إذا كنت تستخدم الدردشة المباشرة أو المراسلة.
- أنت عميل Suite جديد تقرر ما إذا كانت المراسلة أو الدردشة المباشرة مناسبة لك.
تتضمن هذه المقالة المواضيع التالية:
لماذا تختار المراسلة؟
توفر المراسلة العديد من الإمكانات الجديدة التي لا توفرها الدردشة المباشرة. على الرغم من وجود مجموعة صغيرة من الميزات الموجودة في الدردشة المباشرة اليوم والتي لا تتوفر بعد مع المراسلة ، إلا أنها ستكون متاحة في المستقبل. تتم مناقشة بعض الفوائد الرئيسية أدناه.
ثبات المحادثة
توفر الدردشة المباشرة فقط القدرة على إجراء محادثات قائمة على الجلسات ، أي أنها تحدث مرة واحدة ، في الوقت الحقيقي. يبدأ عميل محادثة مع وكيلك ، ويتلقى المساعدة ، وينهي الدردشة ، دون أن يتم حفظ سجل المحادثة. إنها محادثة واحدة قائمة بذاتها لا يمكنك العودة إليها في حالة إغلاق عميلك لتطبيقه أو متصفحه ، أو إذا أنهى الوكيل الجلسة.
من ناحية أخرى ، تسمح المراسلة بمزيد من المرونة ، مما يوفر القدرة على إجراء محادثات قائمة على الجلسات بالإضافة إلى الدردشات الجارية والمستمرة. سجل المحادثة هذا متاح دائمًا ، مما يعني أن الوكلاء (والعملاء) يمكنهم الحصول على سياق الأسئلة والإجراءات السابقة التي تم اتخاذها. لذلك لن يحتاج العملاء إلى تكرار هويتهم أو إعادة تعريفهم ، ولن يضيع الوكلاء الوقت في جمع نفس المعلومات أو اقتراح نفس الحلول التي لم تنجح من قبل.التنفيذ التلقائي مع منشئ الروبوت
توفر المراسلة أيضًا إمكانيات جديدة لبناء الروبوتات على الويب والجوّال والقنوات الاجتماعية — لا تتطلب تعليمات برمجية. مع منشئ الروبوت، يمكنك:
- اجعل الخدمة الذاتية في مقدمة تجربة العميل من خلال إنشاء مسارات إرشادية.
- امنح العملاء خيارات لإرشادهم إلى إجابات عن الأسئلة الشائعة واقتراح مقالات مركز المساعدة.
- اجمع المعلومات في حالة الحاجة إلى تسليم مشكلة إلى أحد الوكلاء.
- استخدم المسارات الانتقائية لتنقيح الروبوت الخاص بك ، مثل تكوين سلوك مختلف داخل ساعات العمل وخارجها.
- غمس البيانات من أنظمة أخرى لتقديم إجابات سياقية.
- قم بالبناء مرة واحدة ، ونشره في أي مكان، بما في ذلك القنوات الاجتماعية مثل Web Widget و Facebook و WhatsApp و Instagram و WeChat و LINE و X (Twitter سابقًا).
مساحة عمل وكلاء تركز على المحادثات
تتيح التجربة المحدثة للوكلاء تقديم دعم سلس دون التبديل بين لوحات المعلومات أو مطالبة العملاء بتكرار المعلومات. تتيح هذه التجربة الموحدة للوكلاء أن يكونوا أكثر كفاءة وتعاونًا مع كل من عملائهم والوكلاء الآخرين. المراسلة أمر أساسي لهذه التجربة.
- انتقل بسهولة بين قنوات الاتصال. عند التحدث مع مستخدم عبر المراسلة ، يمكن للوكلاء إرسال تحديث بالبريد الإلكتروني أو الاتصال بالمستخدم دون الحاجة إلى مغادرة مساحة العمل.
- السياق في متناول يدك. ستظهر مساحة عمل الوكلاء تلقائيًا تفاصيل حول المستخدم الذي تراسله حاليًا ، إلى جانب محفوظات محادثاته السابقة وتفاعلاته مع الوكلاء الآخرين.
- تعاون بسهولة. قم بتوصيل مجموعة Slack الداخلية الخاصة بك ويمكنك الاتصال بالآخرين في عملك لطرح الأسئلة عليهم أو الحصول على مساعدتهم في مشكلة صعبة.
- تحديثات مباشرة للمحادثة. احصل على إشعارات حول الرسائل الواردة والرد في الوقت الحقيقي عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف والمراسلة. انظر متى يكتب العميل استجابة عبر المراسلة ، أو عندما تصل رسالة WhatsApp جديدة.
- تحديث التذاكر بسلاسة. قم بتحديث نماذج التذاكر والحقول بسرعة عبر القنوات ، أو قم بتعيين أحد أعضاء الفريق لتحويل محادثة بسرعة. احصل على التفاصيل ذات الصلة من خلال الدمج مع أكثر من مئات التطبيقات في Zendesk App Marketplace ، بدءًا من إدارة القوى العاملة إلى إنتاجية الوكلاء ، للحصول على رؤية موحدة لمشكلة العميل وتقديم مساعدة سريعة.
لا يتطلب الأمر أي برمجة
توفر المراسلة كل هذه الإمكانات الجاهزة. ما عليك سوى إعداد بعض خيارات التكوين لتكون جاهزًا للانطلاق. قم بإنشاء روابط إلى قنوات التواصل الاجتماعي وقنوات الجوال بسهولة. حتى منشئ الروبوتات يستخدم واجهة رسومية ولا يتطلب أي تعليمات برمجية لإنشاء مسارات محادثات متعددة أو المحافظة عليها. القصد من كل هذه الإمكانات هو مساعدتك على العمل مع أقل قدر ممكن من المتاعب ، حتى يمكنك البدء في التحدث مع عملائك الكرام ومساعدتهم.
إدارة القناة الواحدة
باستخدام المراسلة ، يمكنك إعداد جميع قنواتك الاجتماعية الأساسية وإدارتها في مكان واحد ، حتى لا تضطر إلى تسجيل الدخول إلى كل نظام منفصل لإجراء تغييرات. باستخدام هذه القدرة الإدارية المركزية ، يمكنك ضمان اتساق الخبرة لعملائك ، بالإضافة إلى توفير الوقت والجهد.
قدرات موسعة مع Sunshine Conversations
إذا كنت تريد تجربة أكثر تخصيصًا من عروض المراسلة الجاهزة ، فيمكنك التفكير في إضافة إمكانيات Sunshine Conversations إلى حل المراسلة لديك. Sunshine Conversations هي المنصة الأساسية التي تُبنى عليها المراسلة ، ويمكن الاستفادة من هذا الوصول الإضافي لتخصيص تجربة المراسلة الخاصة بك على كل مستوى. ومع ذلك ، اعلم أن الوصول إلى بعض هذه الميزات المتقدمة قد يعني تكاليف استخدام إضافية كما يتطلب بعض البرمجة للحصول على الأشياء بالطريقة التي تريدها بالضبط.
- تخصيص مظهر الدردشة. باستخدام Sunshine Conversations ، يمكنك تغيير ألوان عنصر الواجهة وحجمه وشكله.
- محتوى منسق مضمّن. يمكنك أيضًا إضافة إمكانيات إضافية ، مثل المحتوى المنسق (مثل عناصر العرض الدوارة والخرائط ومحددات المقاعد وما إلى ذلك) مباشرةً إلى رسائلك مما يمكن أن يوفر تجربة أكثر تفاعلاً لعملائك.
- دمج البيانات من مصادر خارجية. إذا كانت هناك معلومات من أنظمة أعمال أخرى تريد أن تكون قادرًا على الوصول إليها من داخل المراسلة ، فيمكن لواجهة برمجة تطبيقات Sunshine Conversations مساعدتك في إحضار (أو تحديث) البيانات من هذه الأنظمة. يمكنك حتى تضمين هذه البيانات الإضافية في تذاكر مساحة عمل الوكلاء الخاصة بك للحصول على صورة أكثر اكتمالاً عن عميلك ومشكلته.
-
استخدم المراسلة لما هو أكثر من الدعم. يمكن استخدام Sunshine Conversations لجميع أنواع حالات الاستخدام - وليس للدعم فقط. فيما يلي بعض الأمثلة على الطرق التي يمكنك من خلالها تطبيق المراسلة التي لا تقع في نطاق الخدمة:
- تمكين الوكلاء من تزكية منتجات إضافية للعملاء
- ساعد العملاء على إضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم و / أو تسهيل معاملة شراء كاملة
- راسل العملاء بشكل استباقي على WhatsApp والرسائل النصية القصيرة بعناصر أو خصومات أو مكافآت جديدة لبناء ولاء للعلامة التجارية
- اربط العملاء بواجهة متجر محلي للحصول على خدمة أكثر تخصيصًا وعملية
- وغيرها الكثير!
فوائد إمكانيات المراسلة مع Zendesk
بفضل الإمكانات الجاهزة للمراسلة ، يمكنك إعداد فريقك وتشغيله بسرعة وجني ثمار النظام الجديد.
- لا مزيد من التكرار. من خلال توفير الدعم أينما كان عملاؤك (قناة واحدة) ومع استمرار المحادثة ، لن يضطر العميل أبدًا إلى تكرار حديثه إلى وكيل جديد أو عندما يتصل بك من خلال قناة مختلفة.
- زيادة إنتاجية الفريق. توفر مساحة عمل الوكلاء الموحدة الجديدة للوكلاء السياق الذي يحتاجون إليه للرد على العملاء عبر أي قناة دون الحاجة إلى تسجيل الدخول أو مراقبة المحادثات المنفصلة على الويب والجوّال وقنوات التواصل الاجتماعي. تتيح تجربة المستخدم المتسقة وعناصر التحكم المبسطة للوكلاء أن يكونوا أكثر إنتاجية عن طريق الحد من تبديل السياق مع الاستمرار في تلبية احتياجات جميع العملاء.
- دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع مع التنفيذ التلقائي المدمج. عن طريق روبوتات Zendesk ، يمكنك إنشاء بروتوكولات مختلفة للحالات التي يكون فيها وكلائك غير متصلين مع الاستمرار في تقديم خدمة ممتازة لعملائك. استخدم اقتراحات المقالات للتوصية بمقالات مركز المساعدة أو تكوين الروبوتات في منشئ الروبوت لتقديم إجابات للأسئلة الشائعة أو تسجيل معلومات المستخدم وإنشاء تذكرة للرد عليها عند عودة الوكلاء.
- قم بتوسيع نطاق خدمتك. مع كل هذه الإمكانات ، سيكون عملك قادرًا على زيادة حجم الدعم الذي يمكن أن يقدمه لعملائك. تمكنك كل من التنفيذ التلقائي والدعم خارج ساعات العمل وتجارب الوكلاء المحسّنة من تلقي المزيد من المشكلات ومعالجتها وحلها أكثر من أي وقت مضى - دون إجهاد مواردك الحالية!
لماذا تختار الدردشة المباشرة؟
استخدام كل من الدردشة المباشرة والمراسلة
لم يعد بإمكان العملاء الذين تم إعدادهم عن طريق المراسلة كتجربة افتراضية تكوين Web Widget (Classic) على إحدى العلامات التجارية إلا إذا أوقفوا تشغيل منتج المراسلة على مستوى الحساب. سيكون لدى جميع العملاء الحاليين الذين يقومون بالترقية من الدردشة إلى المراسلة خيار تمكين كل من أدوات الدردشة والمراسلة على حساباتهم.
مصفوفة مقارنة القدرات
لتحديد ما إذا كانت المراسلة أو الدردشة المباشرة هي الخيار الصحيح ، نوصي بمراجعة الجدول أدناه لمعرفة الوظائف التي تحتاج إليها ، وإذا كنت تستخدم الدردشة المباشرة حاليًا ، فما إذا كان تمكين المراسلة لن يؤدي إلى تعطيل تجربة العملاء الحالية أو سير العمل .
| دردشة مباشرة | المراسلة | المراسلة + محادثات Sunshine | |
|---|---|---|---|
| Web Widget للمواقع الإلكترونية | نعم | نعم | نعم |
| المحادثات القائمة على الجلسات (في الوقت الحقيقي) | نعم | نعم | نعم |
| ثبات المحادثة | لا | نعم | نعم |
| Autoreplies مع المقالات | نعم | نعم | نعم |
| الردود الآلية | لا | نعم | نعم |
| منشئ الروبوت | لا | نعم | نعم |
| مساحة عمل الوكلاء | نعم | نعم | نعم |
| أزرار الإجراءات (محتوى منسق) | لا | نعم | نعم |
| إصدارا SDK لنظامي Android و iOS لتطبيقات الجوال | نعم | نعم | نعم |
| قنوات المراسلة الاجتماعية ، بما في ذلك Whatsapp و Facebook Messenger و Instagram Direct و X (Twitter سابقًا) وما إلى ذلك. | لا | نعم | نعم |
| القيود المستندة إلى الأمان (على سبيل المثال ، المستخدمون المسجلون في مقابل المستخدمون المجهولون) | مخصص (متاح مع تطوير مخصص بسيط) | نعم | نعم |
| روبوتات الدردشة الخارجية | لا * | لا | نعم |
| الخيارات الأساسية لتكوين عنصر الواجهة (الألوان ، والشعارات ، وموضع عنصر الواجهة) | نعم | نعم | نعم |
| الخيارات المتقدمة لتكوين عنصر الواجهة | لا | لا | نعم |
| قم بإزالة شعار Zendesk من Web Widget | لا | لا | نعم |
| دمج Zendesk-Sell | نعم | لا | لا |
| التوجيه بناءً على المهارات | نعم | نعم | نعم |
| عمليات دمج الجهات الخارجية | نعم | نعم (من خلال سوق Zendesk) | نعم (سابقة الإعداد أو مخصصة) |
| حظر الزوار | نعم | لا | نعم (سوف يتطلب شريك) |
| دردشة متعددة المستخدمين | نعم | نعم (وكلاء متعددون فقط) | نعم (متعدد المستخدمين) |
| الرسائل الاستباقية (من جانب العميل ، مثل موقع الويب) | نعم | نعم | نعم |
| إشعارات استباقية (من جانب الخادم ، مثل الرسائل القصيرة وواتساب وما إلى ذلك) | لا | لا | نعم |
| الصفحات التي تمت مشاهدتها | نعم | نعم | نعم |
| مسار التحويل | نعم | لا | نعم |
| البيانات الوصفية للزائر (نظام التشغيل ، الجهاز ، المنصة) | نعم | نعم | نعم |
| واجهات برمجة التطبيقات في الوقت الحقيقي | نعم | نعم (Event Bridge فقط) | نعم (Event Bridge + Webhook) |
| تضمين في أي تطبيق | لا | لا | نعم |
| دمج عمليات الجهات الخارجية في تدفق المحادثات | لا | لا | نعم |
| ميزات متقدمة إضافية | - | لا | نعم (اتصل بالمبيعات) |
* واجهة برمجة تطبيقات Chat في وضع الصيانة وهي متاحة فقط لعملاء Chat الحاليين. يجب على العملاء الجدد أو العملاء الذين لديهم متطلبات بما في ذلك القنوات الاجتماعية أو المحادثات المستمرة والمستمرة استخدام المراسلة أو المراسلة + محادثات Sunshine
تعليقات
لا توجد تعليقات
الرجاء تسجيل الدخول لترك تعليق.