إنشاء أدوار مخصصة في Chat وتعيين المستخدمين

ما هي خطتي؟

يمكنك إنشاء أدوار مخصصة في الدردشة وتعيين هذه الأدوار لأي وكيل. تمكنك الأدوار المخصصة من تحديد مسؤوليات الوكلاء ، حتى تتوافق مع هيكل منظمتك وسير عملك.

يتم استخدام الأدوار المخصصة مع الأدوار الافتراضية. للحصول على معلومات حول أدوار Chat الافتراضية ، انظر فهم الأدوار الافتراضية في Zendesk Chat.

يغطي هذا المقال المواضيع التالية:

• التعرف على أدوار Chat المحددة مسبقًا
• إنشاء أدوار مخصصة
• تعيين أدوار مخصصة للوكلاء
• تعيين أدوار الاختصارات

التعرف على أدوار Chat المحددة مسبقًا

يوفر Zendesk Chat أربعة أدوار معرَّفة مسبقًا: المالك والمدير والوكيل والوكيل (محدود). يُسمح لكل دور بالوصول إلى ميزات ووظائف Chat المختلفة. أدوار المالك والمدير غير قابلة للتخصيص. يمكنك تخصيص أذونات دور الوكيل ، ولكن سيتم تطبيق هذه الإعدادات على كل مستخدم بدور الوكيل. إذا أردت تعيين مجموعات مختلفة من الأذونات للوكلاء المنفردين ، فستحتاج إلى استخدام أدوار مخصصة (انظر إنشاء أدوار مخصصة).

للحصول على تفاصيل حول إضافة الوكلاء في Zendesk Chat ، راجع إنشاء الوكلاء والأقسام.

فيما يلي نظرة عامة على الأدوار المتاحة المحددة مسبقًا. للمزيد من المعلومات حول أدوار Chat المحددة مسبقًا ، انظر فهم الأدوار وإدارتها في Zendesk Chat.

الجدول 1. أدوار الوكيل المحددة مسبقًا

الاسم	الوصف
المالك	بشكل افتراضي ، المالك هو الشخص الذي أنشأ حساب Chat ، لكن يمكنك تغيير مالك الحساب في أي وقت. بالإضافة إلى امتيازات الوكيل والمدير ، يمكن لمالك الحساب ترقية خطة الحساب أو تخفيضها وتغيير معلومات الفوترة والوصول إلى الفواتير وإلغاء الحساب على صفحة إدارة حساب Chat. لا يمكنك تعديل الأذونات لدور المالك.
المدير	يتمتع المديرون بالوصول إلى جميع الامتيازات نفسها التي يتمتع بها الوكلاء المعتادون (انظر أذونات أدوار Chat). كما يمكنهم تحرير الإعدادات في عنصر الواجهة والحسابوإدارة الوكلاء والمحفزات والأقسام وحذف الدردشات من "السجل". لا يمكنك تعديل الأذونات لدور المدير.
الوكيل	قام الوكلاء بتقييد الوصول إلى الميزات. يمكن للمالك والمديرين تعيين الامتيازات الخاصة بهم في الإعدادات > الأدوار > الوكيل (انظر أذونات أدوار Chat). بينما يمكن تعديل امتيازات دور الوكيل ، سيتم تطبيق أي إعدادات تقوم بتحريرها على دور الوكيل المحدد مسبقًا على جميع المستخدمين الذين تم تعيين دور الوكيل لهم. إذا أردت منح الوكلاء الفرديين امتيازات مختلفة ، فستحتاج إلى استخدام أدوار مخصصة.
وكيل (محدود)	يمكن للوكلاء بهذا الدور المحدود خدمة محادثات المراسلة الاجتماعية والدردشات في مساحة عمل وكيل Zendesk. هذا الدور متاح فقط عند تمكين مساحة عمل وكيل Zendesk وتنشيط المكون الإضافي للمراسلة الاجتماعية على الحساب.

إنشاء أدوار مخصصة

لتطبيق أذونات فريدة على مجموعات مختلفة من الوكلاء ، ستحتاج إلى إنشاء أدوار مخصصة. يمكن أن تساعدك الأدوار المخصصة في تركيز سير عمل الوكلاء ومواءمة امتيازاتهم مع مسؤوليات الدعم الخاصة بهم.

ملاحظة: الأدوار المخصصة مضمنة في عدد الوكلاء المسموح بهم.

لإنشاء دور مخصص جديد

1. من لوحة المعلومات ، حدد الإعدادات>الأدوار.
2. بجوار مربع البحث ، انقر فوق الزر إضافة دور .

   

3. أدخل اسمًا ووصفاً للدور الجديد.
4. حدد الأذونات المختلفة لدور المستخدم. انظر أذونات أدوار Chat أدناه للحصول على أوصاف لكل إذن.
5. انقر فوق إنشاء دور.

يمكنك تحرير الدور في أي وقت عن طريق تحديده من إعدادات > الأدوار. انظر تعيين أدوار مخصصة للوكلاء للحصول على معلومات حول تغيير دور الوكيل.

أذونات أدوار الدردشة

عند إنشاء أدوار مستخدم مخصصة ، يمكنك الاختيار من قائمة الأذونات لتحديد ما يمكن للوكلاء القيام به.

الجدول 2.

الأذونات	خيارات
قائمة الزوار والتصور	عدد الزوار الذين شوهدوا: يمكن للوكلاء عرض أحد الأنواع التالية من الزوار: كل الزوار القسم الذين تقدم لهم الخدمة الدردشة الاستباقية: يمكن للوكلاء عرض الدردشات بإحدى الطرق التالية: بدء الدردشات وعرضها: يسمح للوكلاء بالقدرة على رؤية الزوار وتحديد زوار معينين وترتيب أولوياتهم يدويًا من قائمة الزوار. عند تمكين ذلك ، يمكن للوكلاء خدمة الدردشات التي تتجاوز الحدود المعينة لهم عرض الدردشات: يتيح للوكلاء إمكانية رؤية جميع الدردشات النشطة في قائمة الزوار.  الدردشات الشخصية فقط: يسمح للوكلاء برؤية الدردشات المعينة لهم فقط.
معلومات الزائر	معلومات المستخدم: يمكن للوكلاء تحرير اسم الزائر والبريد الإلكتروني والهاتف. ملاحظات: يمكن للوكلاء تحرير الملاحظات.
السجل	عرض الدردشات السابقة: يمكن للوكلاء عرض أحد الأنواع التالية من الدردشات السابقة: كل المحادثات القسم شخصي لا شيء تحرير وسوم الدردشة: يمكن للوكلاء إضافة / إزالة وسوم للدردشات السابقة في السجل.
حظر الزوار	إدارة حظر الزوار: يمكن للوكلاء حظر الزائرين مؤقتًا عبر ملفات ارتباط المتصفح أثناء الدردشة أو إدارة حظر دائم عن طريق IP.
التحليلات	التحليلات والتقارير بالبريد الإلكتروني: يمكن للوكلاء الوصول إلى التحليلات وتقارير البريد الإلكتروني ضمن الإعدادات الشخصية.
المراقب	عرض المراقب: يمكن للوكلاء عرض مقاييس الوقت الحقيقي على المراقب عبر الحساب بأكمله.
إدارة الوكيل	الأقسام: يمكن للوكلاء تحرير بيانات القسم وإضافة الوكلاء أو إزالتهم من القسم. حدود دردشة الوكيل: يمكن للوكلاء وضع حدود للدردشات للوكلاء إذا تم تمكين حدود الوكلاء.
الاختصارات	إدارة الاختصارات: يمكن للوكلاء إضافة وتحرير وحذف الاختصارات التي يمكن لأي شخص استخدامها أثناء الدردشة مع الزوار.

تعيين الأدوار للوكلاء

يمكنك تعيين دور لأحد الوكلاء عن طريق تحرير ملف التعريف الخاص به ، أو يمكنك تعيين دور لعدة وكلاء في نفس الوقت. لن يتم تمكين الوكلاء ذوي الحالة المعطلة من خلال تغيير دورهم.

لتغيير دور وكيل واحد

1. من لوحة المعلومات ، حدد الإعدادات > الوكلاء.
2. حدد الوكيل الذي تريد تحرير دوره. ستتم إعادة توجيهك إلى ملف تعريف الوكيل.
3. انقر فوق حقل الدور أسفل ملف التعريف وحدد دورًا.

   

4. انقر فوق زر حفظ التغييرات .

سيتم تحديث دور الوكيل.

لتغيير دور أكثر من وكيل

1. من لوحة المعلومات ، حدد الإعدادات>الوكلاء.
2. حدد مربع الاختيار بجوار أسماء الوكلاء الذين تريد تحديثهم.
3. انقر فوق زر الإجراءات أعلى قائمة الوكلاء ، ثم حدد تعيين الدور.

   

4. حدد دورًا من قائمة الأدوار المنسدلة.

   

5. انقر فوق تعيين.

سيتم تحديث الوكلاء بالدور الجديد.

تعيين أدوار الاختصارات

في أسفل صفحة تفاصيل الدور ، توجد أربعة مستويات للأذونات للوكلاء والمديرين الذين يعملون مع الاختصارات:

• كل الاختصارات: يمكنه إضافة وتحرير الاختصارات الشخصية والخاصة بالأقسام والعامة.

• القسم: يمكنه إضافة وتحرير الاختصارات الشخصية واختصارات القسم.

• شخصي: يمكنه إضافة وتحرير الاختصارات الشخصية.

• لا شيء: تعذر إضافة أو تحرير أي اختصارات.

للمزيد من المعلومات حول الاختصارات ، انظر إدخال عبارات شائعة مع الاختصارات.