Porozumění uživatelským rolím podpory Zendesk

Podpora Zendesk definuje řadu uživatelských rolí, které jsou klíčové pro řízení lidí Kdo Generujte žádosti o podporu, osoby, které je řeší, a tikety sami.

Uživatelé a lidé jsou v podstatě ekvivalentní pojmy; Je to nejširší definice pro všechny lidi, kteří používají váš Zendesk. Existuje šest hlavních složek, které správa uživatelů: zákazníků, členů týmu, rolí, organizací, skupin, a tagy. Každá z těchto komponent je spravována z vyhrazených stránek. Obsaženo dokumentaci, která se obecně vztahuje na všechny uživatele, obvykle uvidíte pouze Slovo uživatelé spíše než všechny různé uživatelské role.

Role každého uživatele je definována při jeho přidání, i když můžete změnit roli uživatele roli podle potřeby. Když se uživatelé přihlásí, zobrazí se jim pouze části Zendesk Podpora, kterou mohou vidět a používat.

Tento článek obsahuje následující části:

• Koncoví uživatelé neboli zákazníci
• Agenti, administrátoři, vlastník účtu (členové týmu)
• Agenti
• Administrátoři
• Majitel účtu
• Odkazy na uživatele v obchodních pravidlech

Koncoví uživatelé neboli zákazníci

Koncovým uživatelům se někdy také říká zákazníci. Jedná se o lidi, kteří generují žádosti o podporu z kteréhokoli z dostupných kanálů podpory. Koncoví uživatelé nemají přístup k žádné z funkcí správce a agenta podpory Zendesk. Mohou pouze odesílat a sledovat vstupenky a veřejně komunikovat s agenty, což znamená, že jejich komentáře ke vstupenkám nikdy nemohou být soukromé.

Způsob, jakým koncoví uživatelé komunikují s vaší podporou Zendesk, závisí především na podpůrných kanálů, které jste jim zpřístupnili, a poté tím, jak Definovali jste veřejný přístup. Můžete zadat buď otevřené, nebo uzavřené podpora. Otevřená podpora v Zendesk znamená, že se může přihlásit kdokoli lístky. Uzavřená podpora v Zendesku znamená opak. Například Uzavřenou podporu můžete použít pro interní operaci podpory v rámci korporace.

V uzavřeném Zendesku přidáte koncové uživatele. V otevřeném Zendesku můžete Buď přidejte uživatele sami, nebo se koncoví uživatelé mohou přidat sami pomocí Odesílání tiketů. Pokud se koncoví uživatelé mohou přidat sami, můžete buď vyžadovat, aby se zaregistrovali nebo ne. V uzavřeném Zendesku jsou všichni koncoví uživatelé musí být zaregistrován.

Můžete také určit, zda a jak budou koncoví uživatelé přistupovat k vašemu centru nápovědy. Toto je zobrazení koncového uživatele a zahrnuje stránku Odeslat žádost. znalostní bázi, komunitu (je-li k dispozici) a přehled jejich vstupenky. Další informace o tom, jak mohou koncoví uživatelé získat přístup Podpora Zendesk, viz Principy možností pro přístup a přihlašování koncových uživatelů.

Pokud ale koncoví uživatelé nejsou zaregistrovaní, nemají přístup k zobrazení tiketů (musí být přihlášené). Pro tyto koncové uživatele, Veškerá komunikace s týmem podpory probíhá prostřednictvím e-mailu. Pro více informací informace, viz Nastavení pro poskytování Podpora pouze e-mailem.  

Máte také možnost přidat koncové uživatele do organizace, což je kolekce uživatelů (koncových uživatelů i členů týmu) které lze použít mnoha způsoby v průběhu pracovního postupu tiketu. Pro Více informací naleznete v tématu O organizacích a skupiny.

Agenti, administrátoři, vlastník účtu (členové týmu)

Lidé, kteří řeší žádosti o podporu, hrají při nastavování různé role a správu pracovního postupu tiketu. Agenti, správci a Vlastník účtu jsou všichni Členové týmu.

Poznámka: Jiné produkty Zendesk mohou být závislé na rolích uživatelů podpory. Informace o uživatelských rolích v Chatu najdete v tématu Principy výchozích rolí v chatu Zendesk a pro průvodce se podívejte na Porozumění uživateli průvodce Role a oprávnění.

Agenti

Agenti tvoří většinu podpůrného personálu. Jsou jim přiřazeny lístky a interagují se zákazníky podle potřeby k vyřešení problémů s podporou. Role a oprávnění agenta jsou Definováno správci a může zahrnovat následující:

• Může být přidán do více než jedné skupiny (musí být přidán alespoň do jedné)
• Přidávejte, upravujte a odstraňujte profily koncových uživatelů. Operátoři nemohou vytvářet ani upravovat jiné agenty nebo profilů správce a nemusí mít oprávnění k úpravám všech vlastností v koncovém Profil uživatele.
  Poznámka: Agenti mohou pouze upravovat koncovým uživatelům, pokud mají přístup ke všem tiketům (viz O oprávněních agentů a přístupu k lístkům). Agenti v Vlastní role může upravovat koncové uživatele v závislosti na jejich vlastní nastavení rolí.
• Přidání veřejných nebo soukromých komentářů nebo obojího k tiketům
• Vytváření a úpravy vlastních maker
• Vytváření a úpravy vlastních pohledů
• Může prohlížet sestavy. Pouze agenti, kteří mají přístup ke všem vstupenkám na vašem účtu Zendesk, budou schopen prohlížet zprávy.
• Moderování a správa článků v centru nápovědy
• K tiketům se dostanete jedním z následujících způsobů:
  • Všechny vstupenky na vašem účtu Zendesk
    Poznámka: O týmových, růstových a profesionálních plánech, Agenti musí mít přístup ke všem tiketům, pokud chcete, aby mohli přiřazovat vstupenky jiným skupinám.
  • Pouze tikety přiřazené ke skupině nebo skupinám, do kterých patří. Omezení oprávnění agenta jim brání v provádění určitých úprav uživatelů, včetně přidání Poznámky k uživatelským profilům.
  • Pouze vstupenky obdržené od organizace, které patří
  • Pouze tikety, ke kterým jsou přiřazeny

Správci mohou přidávat nové agenty buď ručně po jednom, nebo jako operace hromadného importu (roli uživatele můžete nastavit v souboru CSV datový soubor použitý při hromadném importu). Agenti mohou být povýšeni na Role správce správcem.

Agenti mohou být omezeni na vstupenky v rámci svého organizace a skupiny. Všichni agenti musí patřit alespoň k Jedna skupina. Agenti a koncoví uživatelé mohou patřit do organizace. Agenti s omezeným přístupem k lístkům (tj. přístupem nastaveným na cokoli jiného než Všechny vstupenky) nelze vytvářet ani upravovat koncových uživatelů.

Poznámka: Vytvářet a vytvářet mohou pouze správci a agenti s oprávněními. Úprava skupin a organizace.

Bez ohledu na omezení přístupu ke vstupenkám musí CC agentovi na Jakýkoli ticket umožňuje agentovi přijímat e-mailová upozornění o všech veřejné a soukromé aktualizace tiketu. Například dejme tomu, že agent smí vidět pouze tikety v L2 skupina. Poté, co je agent uveden v kopii na tiketu ve skupině L3, Agent dostává e-mailové notifikace o všech veřejných nebo soukromých aktualizace tiketu, i když k tomu nemá oprávnění, viz lístky L3.

Informace o dalších rolích agentů

V závislosti na vašem plánu a produktech a funkcích poskytuje, můžete mít přístup k dalšímu agentovi role:

• Světelné agenty a Přispěvatelů: Tyto role nezabírají agenta v podpoře, ale jsou zde některé Scénáře, ve kterých může udělení těchto rolí uživatelům Zvětšete své sedadlo zvyk.
• Výchozí vlastní role: U plánů Enterprise a vyšších K dispozici jsou další předdefinované role agenta. Můžete také definovat své vlastní role agentů a Zvolte, co mohou jednotlivé role vidět a dělat. Vidět Vytváření vlastních Role a přiřazování agentů.

Administrátoři

Administrátoři jsou agenti s dalšími oprávněními ke správě a přizpůsobení Zendesk. Správcům mohou být přiřazeny tikety jako agenti, ale mohou také provádět následující:

• Přístup ke všem tiketům (nejen ke vstupenkám, ke kterým jsou přiřazeny)
• Přístup, vytváření a úpravy obchodních pravidel (automatizace, makra, služba SLA cíle, spouštěče, pohledy)
• Přístup k cílům a jejich úprava
• Instalace a konfigurace aplikací
• Vytvářet výkazy
• Úprava všech přehledů
• Přístup k nastavení a správa nastavení (účet, zabezpečení, kanály, pole tiketů atd.)
• Přidávání, správa a odstraňování koncových uživatelů, agentů a administrátoři
• Povýšení agentů do role správce
• Vytváření skupin a organizací
• Převzetí identity koncového uživatele
• Vytvoření vlastních rolí agenta (pouze plán Enterprise)
• Přístup k nastavení služby Talk a její správa

Administrátoři jsou odpovědní za navrhování a provádění Pracovní postup tiketu. Přidávají zákazníky, agenty a další správci; definovat obchodní pravidla (automatizace, spouštěče, pohledy atd.); a přizpůsobit a rozšířit Zendesk Podpora. Kde je primární funkcí agenta interakce se zákazníky a řešit žádosti o podporu, administrátoři může to udělat a také nastavit a spravovat pracovní postup.

Administrátoři mohou provádět všechny akce, které mohou provádět agenti.

Majitel účtu

Vlastník účtu je typ správce. Název účtu je spojené se jménem této osoby, obvykle osoba, která vytvořil účet. Vlastník účtu může být pouze jeden; Vlastnictví účtu však může být znovu přiřazeno účtem vlastníka v případě potřeby jinému správci. Vlastník účtu má přístup do oblastí Zendesku, které ostatní Administrátoři ne. Příklady:

• Změny odběru
• Fakturace a správa plateb
• Změny účtu

Profil vlastníka účtu může aktualizovat pouze vlastník účtu. Jiní správci to nemohou udělat. Úplný seznam jedinečných oprávnění přidružená k vlastníkovi účtu, viz Principy účtu Oprávnění vlastníka.

Odkazy na uživatele v obchodních pravidlech

Obchodní pravidla musí odkazovat na některé typy uživatelů abstraktnějšími způsoby definovat podmínky a akce; Proto uvidíte odkazy k žadatel, předkladatel, zmocněnec, současný uživatela Agent bez omezení.

Klient

Žadatel odkazuje na osobu, která podala žádost o podporu. Používá se žadatel v makrech, zobrazeních, automatizacích, spouštěčích a sestavách odkazovat na osobu, která vygeneroval žádost o podporu.

Odesilatel

Odesílatelem tiketu je buď uživatel, který žádost odeslal, nebo agent, který otevřel lístek jménem žadatele.

Pověřený agent

Řešitel je agent přiřazený k tiketu. Řešitel se používá v makrech, pohledech, automatizace, spouštěče a sestavy, na které se má odkazovat nebo nastavit přiřazeného agenta.

Aktuální uživatel

Ve spouštěčích, (aktuální uživatel) je poslední osoba, která aktualizovala lístek. Ten (aktuální uživatel) Pokaždé se mění Někdo jiný aktualizuje lístek. Aktualizaci lze provést kterýmkoli agentem nebo koncovým uživatelem, který má přístup k tiketu.

V pohledech, (aktuální uživatel) je zástupce, který je v současné době zobrazení tohoto pohledu. To umožňuje, aby jeden pohled zobrazoval relevantní tickety každému operátorovi, aniž by bylo nutné vytvářet konkrétní zobrazení pro každého jednotlivého operátora (viz Vytváření pohledů pro Spravujte pracovní postup tiketu).

Zástupce bez omezení

Agent bez omezení je agent, který má přístup ke všem tiketům. V jiných slova, nebyla omezena pouze na skupinu nebo skupiny, ke kterým patří, organizace, ke které patří, nebo k tiketům, ke kterým byli přiřazeni. Ten Schopnost odkazovat se na tyto agenty může být užitečná při vytváření spouštěčů.