Vytváření vlastních rolí a přidělování agentů

Jaký je můj plán?

V plánech Enterprise můžete definovat vlastní role agentů a přiřadit je k nim. To vám umožní definovat role agentů, které vyhovují vaší vlastní organizační struktuře a pracovním postupům.

Správci a agenti s vlastními rolemi s oprávněním mohou vytvářet a přiřazovat vlastní role. Agenti však nemohou upravovat vlastní přiřazení rolí nebo oprávnění ani spravovat role správce.

Tento článek obsahuje následující témata:

• Vytváření vlastních rolí agenta
• Přiřazení agentů k vlastním rolím

Související články

• Porozumění nativním vlastním rolím agentů v podpoře Zendesk

Vytváření vlastních rolí agenta

Můžete si vytvořit vlastní role agenta nebo založit novou roli na nativní roli, která je pro vás předdefinována. Většinu existujících neadministrátorských rolí můžete upravit nebo naklonovat, případně vytvořit novou roli od začátku. Pro svůj účet můžete vytvořit maximálně 197 vlastních rolí. Každá z vašich vlastních rolí musí mít jedinečný název, který se příliš nepodobá názvům existujících rolí, například Admin nebo Administrator.

Vytvoření nové role

1. V Centru správy klikněte v postranním panelu na People a poté vyberte Team > Roles.
2. Klikněte na tlačítko Vytvořit roli.

   

   Případně můžete zkopírovat existující roli pro novou roli. Najeďte na řádek role, kterou chcete klonovat, klikněte na ikonu možností () a vyberte možnost Klonovat.
3. Zadejte jedinečný název a popis role.

   Název nesmí být příliš podobný názvům existujících rolí, například Admin nebo Administrator.

4. Definujte a vytvořte roli agenta, jak je popsáno v části Oprávnění, která mohou mít agenti s vlastními rolemi.
5. Po dokončení definování nové role klikněte na tlačítko Uložit.

Oprávnění, která mohou mít agenti s vlastními rolemi

Při vytváření vlastních rolí agentů si můžete vybrat z rozsáhlého seznamu oprávnění, která definují, co mohou agenti dělat.

Oprávnění	Popis
Tikety	Můžete definovat přístup agenta k tiketům, typy komentářů, které může přidávat, a jeho oprávnění k úpravám. Agent může přistupovat k tipům, které nejsou pozastaveny, jedním z následujících způsobů: Přiřazené jim Požadují je koncoví uživatelé ve svých organizacích: Přístup k tipům pouze v rámci své organizace. Omezuje také viditelnost při vyhledávání organizací nebo při použití polí vyhledávacích vztahů, které odkazují na organizace. V rámci svých skupin Přiřazení tipů libovolné skupině: Přiřazení tipů skupinám, do kterých nepatří, včetně soukromých skupin. Všichni v rámci svých skupin a všechny veřejné skupiny: Umožněte agentům přistupovat k tipům a přiřazovat je v rámci svých skupin, všech veřejných skupin a tipů, které nebyly přiřazeny do žádné skupiny. Přiřazení tipů libovolné skupině: Přiřazení tipů do soukromých skupin, do kterých nepatří. Všichni Bez ohledu na omezení přístupu k tipu může agent (včetně agenta Light) obdržet e-mailové oznámení o všech veřejných a soukromých aktualizacích tipu. Agent může pozastavené tipy spravovat jedním z následujících způsobů: Není povoleno: Nelze se dostat do zobrazení pozastavených tipů. Obnovení nebo odstranění: Obnovení nebo odstranění pozastavených tipů a export seznamu pozastavených tipů. Interakce se vstupenkami: Upravit vlastnosti tipu : být přiřazen k tipům a upravovat vlastnosti. Upravit štítky tipu: Přidávání a odebírání značek na tipy. Agenti bez této možnosti mohou stále nastavovat vlastní pole. Agenti bez této funkce nemohou přidávat značky s makry do existujících tipů, ale mohou přidávat značky s makry při vytváření tipu. Redigovat obsah tipu: Trvale odstraňte citlivé přílohy tipů a text v komentářích a vedlejších konverzacích. Sloučení tipů: Sloučení dvou tipů. Smazat tipy: Smazat tipy a obnovit je. Může také označit tiket jako spam, pokud má oprávnění ke smazání koncového uživatele. Zobrazit smazané vstupenky: Přístup k zobrazení smazaných tipů, obnovení smazaných tipů a trvalé odstranění tipů. Agenti mohou přidávat komentáře k tiketům jedním z následujících způsobů: Pouze soukromé komentáře Veřejné a soukromé komentáře Další nastavení tipu: Zobrazit předpověď spokojenosti s jízdenkami: Prohlédněte si předpokládané hodnocení spokojenosti s letenkami. Agenti bez tohoto oprávnění mohou stále vidět předpověď spokojenosti v zobrazeních, ke kterým mají přístup. Správa polí tipu: Vytvářet, upravovat a odstraňovat pole tipu. Správa formulářů vstupenek: Vytvářet, upravovat a odstraňovat formuláře tipů.
Vlastní objekty	Můžete definovat přístup agenta ke každému vlastnímu objektu ve vašem účtu. Ve výchozím nastavení nemají agenti přístup k vlastním objektům. Pro každý vlastní objekt jim lze udělit libovolnou kombinaci následujících oprávnění. Zobrazit Upravit Přidat Smazat Oprávnění k zobrazení je automaticky vybráno, pokud pro objekt vyberete jakýkoli jiný typ oprávnění.
Lidé	Můžete definovat přístup agenta k uživatelům a uživatelským profilům. Agent může prohlížet a upravovat profily jednotlivých koncových uživatelů jedním z následujících způsobů: Pouze zobrazení: Zobrazit profily koncových uživatelů, ale nelze vytvářet nové koncové uživatele. Přidávat, upravovat a přebírat profily v organizacích, ke kterým patří: Nově vytvoření koncoví uživatelé budou automaticky přiřazeni k organizaci agenta. Pokud má účet více organizací, je koncový uživatel přiřazen k výchozí organizaci agenta. Přidávat, upravovat, odstraňovat a přebírat profily jakéhokoli koncového uživatele: Nově vytvořeným koncovým uživatelům nebude přiřazena organizace. Oprávnění k úpravám koncových uživatelů umožňuje agentovi ověřovat koncové uživatele. Roli koncového uživatele mohou změnit pouze administrátoři. Vyhledávání koncových uživatelů: Vyhledávání a zobrazování seznamů koncových uživatelů: Vyhledejte koncové uživatele podle jména, e-mailové adresy, telefonního čísla nebo organizace a zobrazte seznam odpovídajících koncových uživatelů. Bez tohoto oprávnění mohou agenti přistupovat pouze k profilům jednotlivých koncových uživatelů. Správa přiřazování členů týmu k rolím: Nepovoleno Pouze prohlížení Vytváření, přiřazování rolí, úpravy a mazání: Správa rolí pro všechny členy týmu s výjimkou administrátorů a jejich vlastní role. Agenti nemohou vytvářet správce ani povyšovat uživatele do rolí správce nebo správce fakturace. Navíc správci nemohou spravovat vlastníky účtů. Toto oprávnění zahrnuje možnost importovat a exportovat členy týmu. Správa vlastních rolí agentů: Vytvářet, upravovat a odstraňovat role: Vytvářet a upravovat všechny role kromě své vlastní. Zobrazení a správa seznamů zákazníků pomocí doplňku Seznam zákazníků (pro účty vytvořené před 9. zářím 2020): Pouze prohlížení Přidávat a upravovat osobní seznamy Přidávání a úprava osobních seznamů a seznamů skupin Přidávat a upravovat osobní, skupinové a globální seznamy zákazníků Správa skupin: Přidávání a odebírání členů týmu ze skupin: Správa členů týmu přiřazených ke skupinám. Správa skupin: Vytvářet, upravovat a odstraňovat skupiny. Řízení organizací: Řízení organizací: Přidávání, aktualizace a odstraňování organizací. Správa organizačních polí: Přidávání, úpravy a odstraňování vlastních polí pro organizace pro koncové uživatele. (Pouze správci mohou spravovat pole organizace pro agenty a ostatní správce.) Další oprávnění související s uživatelem: Správa uživatelských polí: Vytvářet, upravovat a odstraňovat vlastní pole uživatelských profilů pro koncové uživatele. (Pouze správci mohou spravovat uživatelská pole pro agenty nebo jiné správce.) Zobrazit seznamy profilů uživatelů: Vyhledávání uživatelů podle jména, e-mailové adresy, telefonního čísla nebo organizace. Neovlivňuje možnost agenta přidávat koncové uživatele nebo upravovat jejich profily.
Kanály	V závislosti na kanálech a oprávněních správce, která byla povolena pro váš účet, mohou mít agenti také možnost provádět některé z následujících činností: Správa kanálů a rozšíření: Správa kanálů včetně e-mailu, aplikací pro zasílání zpráv na sociálních sítích a dalších způsobů komunikace. Rozšíření zahrnují cíle, webhooky a integrace. Poznámka: V závislosti na oprávnění správce se některé kanály nemusí v nabídce zobrazovat. Správa stránek na Facebooku: Přidání stránek na Facebooku, které vytvářejí lístky z příspěvků na zdi Facebooku. Přístup k uloženým vyhledáváním společnosti X Corp: Přístup k tweetům z uloženého vyhledávacího proudu X. Žádosti o přístup k chatu: Přístup k chatům od koncových uživatelů. Přijímání a vyřizování telefonních hovorů: Přijímat hovory od koncových uživatelů a uskutečňovat hovory s nimi.
Pracovní postup agenta	Část Pracovní postupy agenta obsahuje přístupová a editační oprávnění pro pohledy, makra a dynamický obsah. Zobrazení jsou předdefinované podmínky pro sady tiketů. Agenti mohou přistupovat k pohledům jedním z následujících způsobů: Pouze zobrazení v režimu Play Pouze prohlížet zobrazení Přidávat a upravovat osobní zobrazení Přidávat a upravovat osobní a skupinová zobrazení Přidávat a upravovat osobní, skupinová a globální zobrazení Další nastavení zobrazení: Omezení počtu zobrazení: Omezí agenty na předchozí výchozí počet zobrazení, což je maximálně 12 sdílených zobrazení a 8 osobních zobrazení. Jinak budou mít agenti přístup k výchozímu počtu zobrazení, což je 30 sdílených zobrazení a 10 osobních zobrazení. Filtrování přístupového zobrazení: Umožňuje agentům zobrazovat a používat filtrování pohledů. Toto oprávnění vám dává větší kontrolu nad prací agenta. Makra aplikují na tiket předdefinované akce. Agenti mohou pomocí maker provádět následující činnosti: Pouze platí: Makra lze použít, ale nelze je přidávat ani upravovat. Přidávat a upravovat osobní makra Přidávat a upravovat osobní a skupinová makra Přidávat a upravovat osobní, skupinová a globální makra Další nastavení pracovních postupů agenta: Přístup k dynamickému obsahu: Zobrazení, přidání a úprava dynamického obsahu. Správa kontextových pracovních prostorů: Zobrazení, přidání a úprava kontextových pracovních ploch. Přispívejte do vedlejších rozhovorů: Odpovídat na vedlejší konverzace s třetími stranami nebo jinými agenty mimo tok tiketů nebo zahajovat nové vedlejší konverzace. Bez toho mohou agenti zobrazovat pouze vedlejší konverzace. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že váš plán Zendesk zahrnuje vedlejší konverzace (viz Použití vedlejších konverzací v tiketech).
Obchodní pravidla	Můžete se rozhodnout, zda agenti mohou spravovat obchodní pravidla. Automatizace: Zobrazení, přidání, úpravy a odstranění automatizací. Dovednosti: Zobrazit, přidat, upravit a odstranit dovednosti. Dohody o úrovni služeb (SLA): Zobrazit, přidat, upravit a odstranit smlouvy SLA. Spouštěče: Zobrazení, přidání, úprava a odstranění spouštěčů. Analýza obchodních pravidel: Má přístup k analýze obchodních pravidel.
Zabezpečení a ochrana osobních údajů	Při použití doplňku Advanced Data Privacy and Protection můžete agentům přidělit oprávnění k zabezpečení a ochraně osobních údajů. Správa plánů mazání oprávnění zahrnují: Nepovoleno Pouze zobrazení: Zobrazení pouze plánů mazání. Vytvářet, upravovat a mazat: Může vytvářet, upravovat a mazat plány mazání.
Centrum nápovědy (pokud je povoleno)	Agentům můžete přidělit oprávnění centra nápovědy. Průvodce správou: Přístup do centra nápovědy jako správce pro správu článků, témat a nastavení. Pokud je tato možnost vybrána, mají agenti v této roli oprávnění Guide admin. Pokud tato možnost není vybrána, mají agenti v této roli oprávnění Průvodce prohlížečem. Další informace naleznete v části Porozumění rolím průvodce. Pokud toto nastavení není vybráno, nemusí to nutně znamenat, že agenti nemohou přidávat a upravovat články a příspěvky. Oprávnění k přidávání a úpravám článků je určeno oprávněními pro správu uživatelů nastavenými u jednotlivých článků (viz Nastavení oprávnění agenta k úpravám a publikování článků). Oprávnění přidávat a upravovat příspěvky se nastavuje na úrovni tématu a vztahuje se na všechny příspěvky v tématu (viz Povolení agentům přidávat nebo upravovat příspěvky v tématech komunity).
Analytika (pokud je povoleno Prozkoumat)	Pokud je funkce Prozkoumat povolena, můžete nakonfigurovat úroveň přístupu agentů k analytice definováním toho, co mohou agenti dělat s přehledy funkce Prozkoumat. Prozkoumat oprávnění zahrnuje: Žádný přístup Zobrazit zprávy: Zobrazit pouze sdílené ovládací panely. Nelze přistupovat ke sdíleným sestavám v nástroji Report Builder. Vytvářet zprávy: Vytvářejte, upravujte a sdílejte zprávy. Vytvářet sestavy a spravovat oprávnění: Plná oprávnění správce k aplikaci Explore. Oprávnění pro nástroj Zprávy v Podpoře zahrnují: Žádný přístup Pouze zobrazení: Pouze zobrazení zpráv. Zobrazit, přidat a upravit: Plná oprávnění správce. Mezi další nastavení služby Analytics patří: Zobrazit Talk dashboard: Podrobnosti o hovorech zobrazíte na panelu Talk.Další podrobnosti najdete v části Poskytnutí přístupu agentům k nástroji Explore.

Oprávnění, která agenti s vlastními rolemi nemohou mít

Některá oprávnění, která jsou k dispozici správcům, nelze přiřadit agentům s vlastními rolemi. Například:

• Vytvoření nebo úprava dalších profilů agenta nebo správce
• Instalace aplikací
• Změna role uživatele
• Vytvoření vlastních rolí agenta
• Hromadný import orgánů nebo uživatelů
• Odstranění záznamů hovorů z tipů
• Předpokládejme, že ostatní agenti
• Úprava předplatného (včetně zkušebních verzí)
• Generování a správa tokenů API

Další informace o oprávněních agenta a správce naleznete v části Pochopení rolí uživatelů podpory Zendesk.

Přiřazení agentů k vlastním rolím

Agenty můžete přiřadit k vlastní roli v nastavení role nebo v profilu agenta.

Přidání agentů do vlastní role

1. V Centru správy klikněte v postranním panelu na People a poté vyberte Team > Roles.
2. V roli, do které chcete přidat agenty, klikněte na ikonu možností () a vyberte možnost Upravit.

   Zobrazí se podrobné zobrazení nastavení vlastní role. Seznam členů týmu v této roli je viditelný na panelu vpravo.

3. Klikněte na nabídku Akce a poté na možnost Přiřadit roli.

   Zobrazí se okno Přiřadit roli.

4. V poli Vybrat členy týmu vyberte člena týmu ze seznamu nebo vyhledejte jméno člena týmu a vyberte jej z výsledků vyhledávání.

   Chcete-li přidat další členy týmu, znovu vyhledejte a vyberte dalšího člena týmu.

   Chcete-li agenta odebrat z pole Vybrat členy týmu, klikněte na křížek vedle jeho jména.

5. Klikněte na tlačítko Přiřadit roli.

   Aktualizovaný seznam agentů v roli se zobrazí na stránce nastavení role.