Se službou Zendesk můžete se svými zákazníky komunikovat napříč komunikačními kanály, včetně webových, mobilních nebo sociálních aplikací. Lze jej snadno automatizovat ihned po vybalení z krabice nebo si jej můžete přizpůsobit pomocí naší otevřené a flexibilní platformy.
Tento dokument doporučujeme přečíst, pokud:
- V současné době používáte živý chat a zvažujete přechod na zasílání zpráv. Zjistěte, zda používáte živý chat nebo zasílání zpráv.
- Jste nový zákazník služby Suite a rozhodujete se, zda je pro vás vhodné zasílání zpráv nebo živý chat.
Tento článek obsahuje následující témata:
Proč si vybrat zasílání zpráv?
Zprávy přinášejí mnoho nových možností, které živý chat nenabízí. I když dnes existuje malá sada funkcí v živém chatu, které zatím nejsou k dispozici v zasílání zpráv, v budoucnu k dispozici budou. Některé z hlavních výhod jsou popsány níže.
Vytrvalost konverzace
Živý chat nabízí pouze možnost konverzací založených na relaci, což znamená, že probíhají jednou a v reálném čase. Zákazník zahájí chat s vaším agentem, obdrží pomoc a ukončí chat, přičemž historie konverzace se neukládá. Jedná se o jedinou samostatnou konverzaci, ke které se nelze vrátit v případě, že zákazník zavře aplikaci nebo prohlížeč, nebo pokud agent ukončí relaci.
Zprávy na druhou stranu umožňují větší flexibilitu a nabízejí možnost konverzací na základě relace i trvalých chatů. Tato historie konverzace je vždy k dispozici, což znamená, že agenti (a zákazníci) mohou získat kontext minulých otázek a provedených akcí. Zákazníci se proto nebudou muset opakovaně identifikovat a agenti nebudou ztrácet čas shromažďováním stejných informací nebo navrhováním stejných řešení, která dříve nefungovala.Automatizace pomocí nástroje bot builder
Zprávy také nabízejí nové možnosti tvorby botů pro web, mobilní zařízení a sociální kanály - bez nutnosti kódu. Pomocí nástroje Bot Builder můžete:
- Vytvořením řízených toků postavte samoobsluhu do popředí zákaznického zážitku.
- Poskytněte zákazníkům možnosti, které je navedou k odpovědím na běžné otázky, a navrhněte články centra nápovědy.
- Shromažďování informací pro případ, že je třeba problém předat agentovi.
- Pomocí podmíněných toků můžete svého bota vylepšit, například nastavit odlišné chování v pracovní době a mimo ni.
- Data dip z jiných systémů, která poskytují kontextuální odpovědi.
- Vytvořit jednou, nasadit kdekoli, včetně sociálních kanálů, jako je webový widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE a X (dříve Twitter) DM.
Pracovní prostor agenta zaměřený na konverzaci
Osvěžené prostředí pro agenty jim umožňuje poskytovat bezproblémovou podporu, aniž by museli přepínat mezi ovládacími panely nebo zákazníkům opakovat informace. Tato jednotná zkušenost umožňuje agentům mnohem efektivněji pracovat a spolupracovat se zákazníky i ostatními agenty. Zásadní význam pro tuto zkušenost má zasílání zpráv.
- Snadný přechod mezi komunikačními kanály. Při konverzaci s uživatelem prostřednictvím zpráv mohou agenti odeslat aktualizaci e-mailu nebo zavolat uživateli, aniž by museli opustit pracovní prostor.
- Kontext na dosah ruky. Pracovní plocha agenta automaticky zobrazí podrobnosti o uživateli, s nímž si právě píšete, spolu s historií jeho předchozích konverzací a interakcí s jinými agenty.
- Snadná spolupráce. Připojte se k interní skupině na Slacku a můžete se obrátit na ostatní členy své firmy a položit jim otázky nebo získat jejich pomoc při řešení obtížného problému.
- Živé konverzační aktualizace. Dostávejte upozornění na příchozí zprávy a reagujte na ně v reálném čase prostřednictvím e-mailu, chatu, telefonu a zpráv. Zjistěte, kdy zákazník píše odpověď prostřednictvím zpráv nebo kdy přijde nová zpráva ve službě WhatsApp.
- Bezproblémová aktualizace vstupenek. Rychle aktualizujte formuláře a pole tiketů napříč kanály nebo přiřaďte člena týmu k rychlému přenosu konverzace. Integrací s více než stovkou aplikací na Zendesk App Marketplace, od správy pracovních sil až po produktivitu agentů, získáte jednotný pohled na problém zákazníka a nabídnete mu rychlou pomoc.
Není nutné kódování
Zprávy poskytují všechny tyto funkce již v základním vybavení. Stačí nastavit několik možností konfigurace a můžete začít pracovat. Snadno vytvoříte odkazy na své sociální a mobilní kanály. I nástroj pro tvorbu botů používá grafické rozhraní a nevyžaduje žádný kód pro vytváření nebo udržování více konverzačních toků. Všechny tyto funkce jsou určeny k tomu, abyste mohli začít pracovat s co nejmenšími obtížemi a mohli začít komunikovat a pomáhat svým cenným zákazníkům.
Řízení všech kanálů
Pomocí zpráv můžete nastavit a spravovat všechny své primární sociální kanály i webové a mobilní kanály na jednom místě, takže se nemusíte přihlašovat do každého systému zvlášť, abyste provedli změny. Díky této možnosti centralizované správy můžete zajistit konzistentní služby pro své zákazníky a také ušetřit čas a úsilí.
Rozšířené možnosti s aplikací Sunshine Conversations
Pokud chcete mít více přizpůsobené prostředí, než nabízí standardní zasílání zpráv, můžete zvážit přidání funkcí Sunshine Conversations do svého řešení pro zasílání zpráv. Sunshine Conversations je základní platformou, na které je zasílání zpráv postaveno, a tento dodatečný přístup lze využít k přizpůsobení zasílání zpráv na všech úrovních. Uvědomte si však, že přístup k některým z těchto pokročilých funkcí může znamenat další náklady na používání a také může vyžadovat určité kódování, abyste vše nastavili přesně podle svých představ.
- Přizpůsobení vzhledu chatu. V aplikaci Sunshine Conversations můžete měnit barvy, velikost a tvar widgetu.
- Bohatý vložený obsah. Přímo do zpráv můžete také přidat další funkce, jako je bohatý obsah (např. karusely, mapy, výběr míst atd.), které mohou zákazníkům poskytnout zajímavější zážitek.
- Integrace dat z externích zdrojů. Pokud máte k dispozici informace z jiných podnikových systémů, ke kterým chcete mít přístup v rámci zasílání zpráv, rozhraní API Sunshine Conversations vám pomůže přenášet (nebo aktualizovat) data z těchto systémů. Tyto dodatečné údaje můžete dokonce zahrnout do tiketů Agent Workspace, abyste získali úplnější obraz o zákazníkovi a jeho problému.
-
Používejte zprávy nejen pro podporu. Sunshine Conversations lze použít pro všechny typy případů použití - nejen pro podporu. Zde je jen několik příkladů způsobů, jak můžete použít zasílání zpráv, které nespadají do oblasti služeb:
- Umožnit agentům doporučovat zákazníkům další produkty
- pomáhat zákazníkům přidávat položky do nákupního košíku a/nebo usnadňovat dokončení nákupní transakce.
- Proaktivní zasílání zpráv zákazníkům na WhatsApp a SMS s novými položkami, slevami nebo odměnami pro budování loajality ke značce.
- Spojení zákazníků s místní prodejnou pro osobnější a praktičtější služby
- A mnoho dalších!
Výhody funkcí zasílání zpráv se Zendeskem
Díky možnostem, které messaging nabízí, můžete svůj tým rychle uvést do provozu a využívat výhod nového systému.
- Už žádné opakování. Díky tomu, že poskytujete podporu kdekoli, kde se vaši zákazníci nacházejí (omnichannel), a díky perzistenci konverzace se zákazník nikdy nemusí opakovat s novým agentem nebo když vás kontaktuje přes jiný kanál.
- Zvýšení produktivity týmu. Nový jednotný pracovní prostor pro agenty poskytuje agentům kontext, který potřebují k tomu, aby mohli reagovat na zákazníky v jakémkoli kanálu, aniž by se museli přihlašovat nebo sledovat oddělené konverzace na webu, v mobilních zařízeních a na sociálních sítích. Konzistentní uživatelské prostředí a zjednodušené ovládání umožňují agentům zvýšit produktivitu tím, že omezují přepínání kontextu, a přitom uspokojují potřeby všech zákazníků.
- Podpora 24/7 s integrovanou automatizací. Díky botům Zendesk můžete zavést různé protokoly pro případy, kdy jsou vaši agenti offline, a přitom stále poskytovat vynikající služby svým zákazníkům. Pomocí návrhů článků můžete doporučovat články centra nápovědy, konfigurovat roboty v nástroji bot builder, aby poskytovali odpovědi na běžné dotazy, nebo zachytit informace o uživateli a vytvořit lístek, na který se bude reagovat po návratu agentů.
- Rozšiřte své služby. Díky všem těmto možnostem bude vaše firma schopna rozšířit podporu, kterou může nabídnout svým zákazníkům. Automatizace, podpora mimo pracovní dobu a vylepšené zkušenosti agentů vám umožní přijímat, řešit a vyřešit více problémů než kdykoli předtím - bez zatížení vašich stávajících zdrojů!
Proč zvolit živý chat?
Používání chatu a zasílání zpráv
Zákazníci, kteří mají jako výchozí zkušenost nastaveno zasílání zpráv, již nemohou konfigurovat Web Widget (Classic) na značce, pokud nevypnou produkt zasílání zpráv na úrovni účtu. Všichni stávající zákazníci, kteří přejdou z chatu na zasílání zpráv, budou mít možnost povolit na svých účtech widgety pro chat i zasílání zpráv.
Srovnávací matice schopností
Chcete-li zjistit, zda je správnou volbou zasílání zpráv nebo živý chat, doporučujeme projít si níže uvedenou tabulku a zjistit, která z těchto možností má potřebné funkce, a pokud v současné době používáte živý chat, zda zapnutí zasílání zpráv nenaruší vaši stávající zákaznickou zkušenost nebo pracovní postupy.
| Živý chat | Zprávy | Zprávy + sluneční konverzace | |
|---|---|---|---|
| Webový widget pro webové stránky | Ano | Ano | Ano |
| Konverzace na základě relací (v reálném čase) | Ano | Ano | Ano |
| Vytrvalost konverzace | Ne | Ano | Ano |
| Autoreplies s články | Ano | Ano | Ano |
| Automatické odpovědi | Ne | Ano | Ano |
| Editor robotů | Ne | Ano | Ano |
| Pracovní prostor agenta | Ano | Ano | Ano |
| Akční tlačítka (bohatý obsah) | Ne | Ano | Ano |
| SDK pro mobilní aplikace pro Android a iOS | Ano | Ano | Ano |
| Kanály pro zasílání zpráv na sociálních sítích, včetně Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (dříve Twitter) atd. | Ne | Ano | Ano |
| omezení na základě zabezpečení (například přihlášení vs. anonymní uživatelé). | Vlastní (k dispozici s drobným vlastním vývojem) | Ano | Ano |
| Chatboti třetích stran | Ne* | Ne | Ano |
| Základní možnosti konfigurace widgetů (barvy, loga, umístění widgetů) | Ano | Ano | Ano |
| Pokročilé možnosti konfigurace widgetu | Ne | Ne | Ano |
| Odstranění loga Zendesk z webového widgetu | Ne | Ne | Ano |
| Integrace Zendesk-Sell | Ano | Ne | Ne |
| Směrování podle znalostí | Ano | Ano | Ano |
| Integrace třetích stran | Ano | Ano (prostřednictvím Zendesk Marketplace) | Ano(předpřipravené nebo na zakázku) |
| Zákaz návštěvníků | Ano | Ne | Ano (bude vyžadovat partnera) |
| Chat pro více uživatelů | Ano | Ano (pouze pro více agentů) | Ano (pro více uživatelů) |
| Proaktivní zprávy (na straně klienta, např. webové stránky) | Ano | Ano | Ano |
| Proaktivní oznámení (na straně serveru, např. SMS, Whatsapp atd.) | Ne | Ne | Ano |
| Zobrazené stránky | Ano | Ano | Ano |
| Konverzní stopa | Ano | Ne | Ano |
| Metadata návštěvníků (operační systém, zařízení, platforma) | Ano | Ano | Ano |
| Rozhraní API v reálném čase | Ano | Ano (pouze most událostí) | Ano (Event Bridge + Webhooks) |
| Vložení do libovolné aplikace | Ne | Ne | Ano |
| Integrace procesů třetích stran do proudu konverzace | Ne | Ne | Ano |
| Další pokročilé funkce | -- | Ne | Ano(kontakt na prodejce) |
* Rozhraní API chatu je v režimu údržby a je k dispozici pouze pro stávající zákazníky chatu. Noví zákazníci nebo zákazníci s požadavky zahrnujícími sociální kanály nebo trvalé, probíhající konverzace by měli používat zprávy nebo zprávy + Sunshine Conversations.
Komentáře
0 komentářů
Prosím přihlaste se, abyste mohli napsat komentář.