Propojení sociálních kanálů propojuje webový widget pro zasílání zpráv s vašimi kanály WhatsApp, Facebook Messenger a Instagram DM, což umožňuje koncovým uživatelům zahájit konverzace prostřednictvím webového widgetu a pokračovat v nich na sociálním kanálu podle svého výběru.
Tento článek obsahuje následující témata:
O propojování sociálních kanálů
Pokud je v účtu povoleno propojení se sociálními kanály, mohou koncoví uživatelé přepnout konverzaci zasílání zpráv z webového widgetu na preferovaný sociální kanál. To jim umožňuje vzdálit se od konverzace (ale ne ji ukončit), když například čekají na odpověď od agenta, a vrátit se k ní, kdykoli se jim to hodí, z jiného zařízení nebo místa.
Chcete-li používat propojení sociálních kanálů, musí váš účet splňovat následující požadavky:
- Je v plánu Zendesk Suite
- Pracovní prostor agenta je zapnutý
- Připojil jeden nebo více z následujících sociálních kanálů k vašemu účtu Zendesk:
Je důležité si uvědomit, že z důvodu omezení na straně sociálního kanálu zobrazuje každý sociální kanál pouze odpovědi odeslané a přijaté prostřednictvím tohoto kanálu. Celá historie konverzace, bez ohledu na kanál, ve kterém byla vedena, se zobrazí ve webovém widgetu. O tom budeme dále diskutovat v Činnost koncového uživatelepode.
Činnost koncového uživatele
Pokud je povoleno propojení sociálních kanálů, může koncový uživatel kdykoli přepnout svou konverzaci založenou na webových widgetech na libovolný povolený sociální kanál uvedený výše. Koncový uživatel pak může přepínat mezi webovým widgetem a vybraným sociálním kanálem a pokračovat v konverzaci.
Jakmile správce povolí propojení se sociálním kanálem, zobrazí se v horní části webového widgetu ikona nabídky možností. Když zákazník najede myší na tuto ikonu, zobrazí se povolené sociální kanály:
Koncový uživatel si vybere svůj kanál a je požádán, aby naskenoval QR kód nebo otevřel aplikaci na svém aktuálním zařízení. Mohou se také vrátit na předchozí obrazovku kliknutím na ikonu Zpět v levém horním rohu:
Když konverzace začne v sociálním kanálu, koncový uživatel bude nejprve požádán, aby ověřil, zda je odkaz správný, a podle potřeby může pokračovat v konverzaci v sociálním kanálu. Všechny komentáře odeslané agentem se zobrazí ve vybraném sociálním kanálu, dokud se koncový uživatel nerozhodne vrátit do webového widgetu, kdy se tyto komentáře zobrazí ve widgetu.
V průběhu konverzace se koncový uživatel může rozhodnout, že se připojí k různým sociálním kanálům, a v historii konverzací se zobrazí pouze konverzace vedená prostřednictvím tohoto sociálního kanálu.
Zákazník se například může rozhodnout, že přepne konverzaci z widgetu na svůj účet Facebook Messenger, když není u počítače, a pak se vrátí do webového widgetu, když se vrátí ke svému počítači. Později se rozhodnou přepnout konverzaci na svůj účet WhatsApp.
- Ve webovém widgetu se celá konverzace – webový widget, komentáře Facebook Messenger a WhatsApp – zobrazí v historii konverzací, přičemž u každého komentáře je uveden použitý kanál.
- Ve Facebook Messengeru začíná historie konverzace prvním komentářem, který zanechal koncový uživatel nebo agent po koncový uživatel přepnul konverzaci na Facebook Messenger a nevkládá žádné komentáře, zatímco konverzace byla vedena prostřednictvím webového widgetu nebo WhatsApp.
- V What'sApp začíná historie konverzace prvním komentářem, který zanechal koncový uživatel nebo agent po koncový uživatel přepnul konverzaci na WhatApp a nezahrnuje žádné komentáře, zatímco konverzace byla vedena prostřednictvím webového widgetu nebo Facebook Messengeru.
Koncoví uživatelé mohou odpojit konverzaci widgetu od kanálu sociálních sítí tak, že se vrátí do webového widgetu a kliknou na Odpojit:
Zkušenosti agentů
Agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím pracovního prostoru agenta bez ohledu na kanál, na kterém se koncový uživatel nachází.
V pracovním prostoru agenta je v historii konverzace uveden výběr kanálu koncového uživatele:
Ve výchozím nastavení se odpovědi agenta doručí do kanálu, který koncový uživatel naposledy použil. Všechny zprávy vyměněné mezi koncovým uživatelem a agentem budou synchronizovány s webovým widgetem. To pokračuje, dokud identita koncového uživatele pro zasílání zpráv na sociálních sítích zůstává propojena s webovým widgetem.
Identita sociálního kanálu zákazníka je přidána na kartu zákazníka kromě stávajících informací.
Povolení propojování sociálních kanálů
Propojení sociálních kanálů můžete povolit v Centru pro správu svého účtu.
Povolení propojení sociálních kanálů
- V centru správy klikněte na možnost
Kanály na postranním panelu a poté vyberte položku Zprávy a sociální sítě > Zprávy. - Klikněte na webový widget, který chcete použít k propojení kanálů.
- Na kartě Základy widgetu v části Povolit zákazníkům přepínat kanály vyberte sociální kanály, které chcete s widgetem propojit. Můžete vybrat pouze kanály, které jsou aktuálně povoleny ve vašem účtu.
- Klikněte na možnost Uložit nastavení.
Propojení kanálů sociálních sítí můžete zakázat tak, že se vrátíte na tuto stránku, zrušíte výběr kanálů, které již nechcete připojovat, a kliknete na Uložit nastavení.
Komentáře
0 komentářů
Prosím přihlaste se, abyste mohli napsat komentář.