Pokud chcete obejít pravidlo 24 hodin od WhatsApp, můžete svým koncovým uživatelům posílat zprávy šablony WhatsApp, pokud se již spojili s vaší firmou otevřením tiketu přes WhatsApp.
Než to budete moci nastavit, musíte mít alespoň jedno telefonní číslo připojené k rozhraní WhatsApp Business API. Pokud jste tak ještě neučinili, dokončete proces pro přidání kanálů WhatsApp do pracovního prostoru Zendesk Agent.
Tento článek se zabývá následujícími tématy:
O pravidle 24 hodin
Výchozím bodem 24hodinového okna je okamžik, kdy koncový uživatel odeslal zprávu z aplikace WhatsApp. Nejedná se například o to, kdy byla zpráva přijata podporou a byl vytvořen lístek. Pokud neodpovíte ve 24hodinovém okně, nemůžete koncovému uživateli odpovědět, dokud koncový uživatel nepošle další zprávu a znovu neotevře 24hodinové okno. Toto 24hodinové období se restartuje pokaždé, když koncový uživatel odešle zprávu.
Pokud odpovíte po 24 hodinách, odpověď je stále přidána do tiketu a zobrazí se v rozhraní tiketu, ale koncový uživatel ve skutečnosti neobdrží odpověď (tj. odpověď v aplikaci WhatsApp nebo e-mailové oznámení o tiketu). Chybové zprávy o selhání se zobrazí v pravé horní části rozhraní agenta a v protokolu událostí.
Zprávy odeslané automaticky prostřednictvím automatické odpovědi splňují kritéria pro 24hodinovou dobu odezvy aplikace WhatsApp.
Vytváření a odesílání šablon zpráv WhatsApp prostřednictvím uživatelského rozhraní účtu WhatsApp Business
Poté, co připojíte své telefonní číslo k rozhraní WhatsApp Business API, můžete v uživatelském rozhraní účtu WhatsApp Business vytvářet a odesílat zprávy šablony aplikace WhatsApp. Další informace o tomto procesu naleznete v tématu Vytváření šablon zpráv pro účet WhatsApp Business v dokumentaci společnosti Meta.
Pokud odešlete šablonu zprávy WhatsApp s proměnnou, parametrem a/nebo médiem, musíte odeslat skutečný obsah jako vzorek, jinak jej WhatsApp odmítne.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”V tomto příkladu jsou proměnné:
{{1}} Jméno koncového uživatele
{{2}} Název hotelu
{{3}} Název týmu
Použití zkrácené syntaxe k odesílání zpráv šablon WhatsApp
Obcházení pravidla WhatsApp 24 hodin
Pokud nemůžete odpovědět na zprávu odeslanou přes WhatsApp do 24 hodin, zvažte obejití pravidla 24 hodin WhatsApp, abyste mohli odpovědět později.
Chcete-li obejít pravidlo 24 hodin WhatsApp
- Koncový uživatel poslal vaší firmě zprávu a otevřel lístek.
- Použijte zkrácenou syntaxi Sunshine Conversations (viz Sluníčko konverzace WhatsApp).
- Po schválení zprávy šablony aplikace WhatsApp vytvořte makro odešlete zprávu šablony WhatsApp koncovým uživatelům, kteří již otevřeli lístek.
Tady jsou dva příklady, jak vytvořit obsah makra:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&nebo
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace- jedinečné ID vašeho účtu WhatsApp Business. Jmenný prostor najdete na panelu nástrojů svého účtu WhatsApp Business kliknutím na Namespace.
-
template- Zadejte název šablony. -
language- kód jazyka viz Podporované jazyky v dokumentaci Meta pro vývojáře.
-
- Před nasazením do produkčního prostředí důkladně otestujte funkčnost každého makra zprávy šablony WhatsApp.
Poznámka: Obsah zprávy šablony WhatsApp není v tiketu po jeho odeslání rekonstruován (agentovi se zobrazí pouze jako zkrácená syntaxe). Vaši koncoví uživatelé však uvidí obsah zprávy šablony WhatsApp.
Testování funkčnosti maker
Postup při testování textu bez proměnných
- Vytvořte makro.
- Pod Akcevložte následující příklad do pole Pole s bohatým obsahem a vložte relevantní informace pro váš obor názvů, šablonu, záložní text a jazyk.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
Postup při testování textu s proměnnými
- Vytvořte makro.
- Pod Akcevložte následující příklad do pole Pole s bohatým obsahem a vložte relevantní informace pro váš jmenný prostor, šablonu, záložní text, jazyk a například křestní jméno žadatele o lístek.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
Postup při testování textu s proměnnými a mediálním obrazem
- Vytvořte makro.
- Pod Akcevložte následující příklad do pole Pole s bohatým obsahem a vložte relevantní informace pro váš jmenný prostor, šablonu, záložní text, jazyk a například umístění adresy URL obrázku záhlaví.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
Postup při testování textu pomocí proměnných, médií a tlačítek
- Vytvořte makro.
- Pod Akcevložte následující příklad do pole Pole s bohatým obsahem a vložte relevantní informace pro váš jmenný prostor, šablonu, záložní text, jazyk a například umístění adresy URL obrázku záhlaví, dva různé typy základního textu, index tlačítka a umístění adresy URL tlačítka.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Použití rozhraní Sunshine conversations API k odesílání zpráv šablon WhatsApp
Pokud koncový uživatel vaší firmě ještě neposlal zprávu, můžete mu přesto poslat odchozí zprávu pomocí funkce rozhraní API pro oznámení, viz Jak zahájit konverzaci sekce Sunshine Conversations: WhatsApp. Vy nebo váš technický tým to můžete udělat pomocí rozhraní Sunshine Conversations API.
Řešení problémů se šablonami WhatsApp
WhatsApp odmítl moji šablonu WhatsApp
Chcete-li zjistit, proč byla šablona zamítnuta, klikněte na ni. V závislosti na důvodu zamítnutí můžete buď upravit text, proměnnou a médium zprávy šablony WhatsApp, nebo Odvolání proti rozhodnutí. Pokud je však vaše šablona stále odmítána, musíte vytvořit novou s novým názvem a obsahem. Další informace naleznete v tématu Pokyny pro šablony zpráv v dokumentaci Meta pro vývojáře.
Komentáře
0 komentářů
Prosím přihlaste se, abyste mohli napsat komentář.