Zendesk Support definerer et antal brugerroller, som er nøglen til administration af de personer, som generere supportanmodninger, dem der løser dem, og tickets sig selv.
Brugere og personer er i bund og grund ensartede udtryk. Det er den bredeste definition til alle personer, der bruger din Zendesk. Der er seks primære komponenter til administration af dine brugere: kunder, teammedlemmer, roller, organisationer, grupper, og tags. Hver af disse komponenter administreres fra dedikerede sider. i dokumentation, der generelt henviser til alle brugere, vil du normalt kun se ordet brugere i stedet for alle de forskellige brugerroller.
Hver brugers rolle defineres, når de tilføjes, selvom du kan ændre en brugers rolle efter behov. Når brugere logger ind, vil de kun kunne se de dele af Zendesk Support, som de har tilladelse til at se og bruge.
Denne artikel indeholder følgende sektioner:
Slutbrugere eller kunder
Slutbrugere kaldes til tider for kunder. Dette er de personer, der genererer supportanmodninger fra enhver af de tilgængelige supportkanaler. Slutbrugere har ikke adgang til nogen af administrator- og agentfunktionerne i Zendesk Support. De kan kun indsende og spore tickets og kommunikere offentligt med agenter, hvilket betyder, at deres tickets-kommentarer aldrig kan være private.
Hvordan slutbrugere interagerer med din Zendesk Support afhænger først og fremmest af supportkanaler, som du har stillet til rådighed for dem og derefter efter hvordan du har defineret offentlig adgang. Du kan angive enten åben eller lukket support. Åben support i Zendesk betyder, at alle kan indsende -billetter. Lukket support i Zendesk betyder det modsatte. For eksempel du bruger måske lukket support til en intern supporthandling i et firma.
I en lukket Zendesk kan du tilføje slutbrugere. I en åben Zendesk kan du enten tilføje brugere selv eller slutbrugere kan tilføje sig selv ved indsendelse af tickets. Hvis slutbrugere kan tilføje sig selv, kan du enten kræve, at de registrerer sig eller ej. I et lukket Zendesk kan alle slutbrugere skal registreres.
Du kan også styre, om og hvordan dine slutbrugere får adgang til dit hjælpecenter. Dette er slutbrugerens visning og inkluderer siden Indsend anmodning, vidensbasen, community’et (hvis tilgængeligt) og et view af deres billetter. For at få flere oplysninger om, hvordan slutbrugere kan få adgang Zendesk Support, se Forståelse af muligheder for slutbrugeradgang og -login.
Men hvis dine slutbrugere ikke er registreret, har de ikke adgang til denne visning af tickets (de skal være logget ind). For disse slutbrugere, al kommunikation med supportteamet foregår via e-mail. For yderligere oplysninger oplysninger, se Konfigurerer for at give support udelukkende via e-mail.
Du har også mulighed for at tilføje dine slutbrugere til en organisation, som er en samling af brugere (både slutbrugere og teammedlemmer) , som kan bruges på mange måder i hele din ticket-arbejdsgang. For for flere oplysninger, se Om organisationer og grupper.
Agenter, administratorer, kontoindehaver (teammedlemmer)
De personer, som løser supportanmodninger, spiller forskellige roller i indstillingen op og administrere din ticket-arbejdsgang. Agenter, administratorer og kontoindehaveren er alle teammedlemmer.
Agenter
- Kan føjes til mere end én gruppe (skal føjes til mindst én)
- Tilføj, rediger og slet slutbrugerprofiler. Agenter kan ikke oprette eller redigere andre agenter eller
administratorprofiler, og har måske ikke tilladelse til at redigere alle egenskaber i en slut-
brugers profil.Bemærk: Agenter kan kun redigere slutbrugere, hvis de har adgang til alle tickets (se Om agentrettigheder og ticket-adgang). Agenter i brugerdefinerede roller kan redigere slutbrugere afhængig af deres brugerdefinerede rolleindstillinger.
- Føj offentlige eller private kommentarer eller begge dele til tickets
- Opret og rediger deres egne makroer
- Opret og rediger deres egne views
- Kan se rapporter. Kun agenter med adgang til alle tickets på din Zendesk-konto vil være kan se rapporter.
- Moderer og administrer artikler i hjælpecenteret
- Få adgang til tickets på en af følgende måder:
- Alle tickets på din Zendesk-kontoBemærk: Team-, Growth- og Professional-planer, agenter skal have adgang til alle tickets, hvis du ønsker, at de skal kunne tildele tickets til andre grupper.
- Kun tickets, der er tildelt den gruppe eller de grupper, som de tilhører. Begrænsning af en agenters tilladelser forhindrer dem i at foretage visse redigeringer af brugere, herunder tilføje notater til brugerprofiler.
- Kun tickets modtaget fra den organisation, som de tilhører
- Kun tickets, som de er tildelt til
- Alle tickets på din Zendesk-konto
Administratorer kan tilføje nye agenter enten manuelt én ad gangen eller som en masseimport (du kan angive brugerrollen i CSV-filen datafil, som bruges i en masseimport). Agenter kan blive forfremmet til administratorrollen af en administrator.
Agenter kan være begrænset til tickets i deres organisationer og grupper. Alle agenter skal tilhøre mindst en gruppe. Agenter og slutbrugere kan begge tilhøre organisationer. Agenter med begrænset ticket-adgang (det vil sige adgang indstillet til andet end Alle tickets) kan ikke oprettes eller redigeres slutbrugere.
Uanset adgangsbegrænsninger for tickets CC'er en agent på enhver ticket lader agenten modtage e-mailnotifikationer om alle offentlige og private opdateringer til denne ticket. For eksempel Lad os antage, at en agent kun har tilladelse til at se tickets i L2 gruppe. Når agenten er CC'et på en ticket i L3-gruppen, agenten modtager e-mailnotifikationer om alle offentlige eller private opdateringer til denne ticket, selvom hun ikke har tilladelse til se L3-billetter.
Om yderligere agentroller
- Light-agenter og bidragydere: Disse roller fylder ikke en agentlicenser i Support, men der er nogle scenarier, hvor det er muligt at tildele brugere disse roller forøge din licens brug.
- Brugerdefineret standard roller: På Enterprise-planer og derover, Der er yderligere foruddefinerede agentroller tilgængelige. Du kan også definere dine egne agentroller og vælge, hvad den enkelte rolle har tilladelse til at se og gøre. Se Opretter brugerdefineret roller og tildeling af agenter.
Administratorer
- Få adgang til alle tickets (ikke kun de tickets, de er tildelt)
- Få adgang til, opret og rediger forretningsregler (automationer, makroer, SLA-service targets, triggers, views)
- Få adgang til og rediger mål
- Installer og konfigurer apps
- Oprette rapporter
- Rediger alle rapporter
- Få adgang til og administrer indstillinger (konto, sikkerhed, kanaler, ticket-felter osv.)
- Tilføj, administrer og slet slutbrugere, agenter og admins
- Fremhæv agenter til administratorrollen
- Opret grupper og organisationer
- Overtag en slutbrugers identitet
- Opret brugerdefinerede agentroller (kun Enterprise-plan)
- Få adgang til og administrer Talk-indstillinger
Administratorer er ansvarlige for at designe og implementere arbejdsgang for tickets. De tilføjer kunder, agenter og andre administratorer; definere forretningsregler (automationer, triggere, views, osv.). og brugerdefiner og udvid Zendesk Support. Hvor en agents primære funktion er at interagere med kunder og løse supportanmodninger, administratorer kan gøre det, samt konfigurere og administrere arbejdsgangen.
Administratorer kan udføre alle de handlinger, som agenter kan gøre.
Kontoindehaver
- Abonnementsændringer
- Fakturerings- og betalingsstyring
- Kontoændringer
Det er kun kontoindehaveren, som kan opdatere sin profil for kontoindehaveren. Andre administratorer kan ikke gøre dette. For at få en komplet liste over unikke tilladelser, der er knyttet til kontoindehaveren, se Forståelseskonto ejertilladelser.
Brugerreferencer i forretningsregler
Forretningsregler skal henvise til visse typer brugere på mere abstrakte måder til at definere betingelser og handlinger; Derfor vil du se referencer til anmoder, indsender, ansvarlig, aktuelle bruger, og ubegrænset agent.
Anmoder
Anmoder henviser til den person, som foretog supportanmodningen. Anmoder benyttes i makroer, views, automationer, triggere og rapporter for at henvise til den person, der genererede supportanmodningen.
Indsender
Ticket-indsenderen er enten den bruger, der indsendte anmodningen, eller den agent, som åbnede denne ticket på vegne af anmoderen.
Ansvarlig
Ansvarlig er den agent, der er blevet tildelt en ticket. Ansvarlig bruges i makroer, views, automationer, triggere og rapporter for at henvise til eller angive den tildelte agent.
Aktuel bruger
I triggere er (aktuelle bruger) den sidste person, der opdaterede denne ticket. Den (aktuelle bruger) ændres hver gang en anden opdaterer denne ticket. Opdateringen kan foretages af enhver agent eller slutbruger med adgang til denne ticket.
I views er (aktuelle bruger) den agent, som er aktuelt visning af dette view. Dette gør det muligt at vise ét view relevante tickets til hver agent, uden at skulle oprette en specifik -view for hver individuel agent (se Opretter views til administrere ticket-arbejdsgangen).
Ubegrænset agent
En agent uden begrænsninger er en agent, som har adgang til alle tickets. I anden ord, er de ikke blevet begrænset til kun den gruppe eller de grupper, som de tilhører, den organisation, de tilhører, eller til de tickets, de er blevet tildelt. Den muligheden for at henvise til disse agenter kan være nyttig, når der oprettes triggere.
Kommentarer
0 kommentarer
Log ind for at kommentere.