Brug af meddelelser i WhatsApp-skabeloner til at omgå 24-timersreglen

Hvad er min plan?

Hvis du vil omgå 24-timersreglen med WhatsApp, kan du sende WhatsApp-skabelonmeddelelser til dine slutbrugere, så længe de allerede har taget kontakt med din virksomhed ved at åbne en ticket via WhatsApp.

Før du kan konfigurere dette, skal du have mindst ét telefonnummer forbundet med WhatsApp Business API. Hvis du ikke allerede har gjort det, skal du fuldføre processen for at føje WhatsApp-kanaler til Zendesk Arbejdsområde for agenter.

Denne artikel dækker følgende emner:

• Om 24-timers reglen
• Oprettelse og indsendelse af WhatsApp-skabelonmeddelelser via brugergrænsefladen til WhatsApp Business-kontoen
• Brug af stenografisyntaks til at sende WhatsApp-skabelonmeddelelser
• Brug af Sunshine Conversations API til at sende WhatsApp-skabelonmeddelelser
• Fejlfinding af WhatsApp-skabeloner

Om 24-timers reglen

Udgangspunktet for et 24-timers vindue er, når slutbrugeren sendte beskeden fra WhatsApp. Det er f.eks. ikke hvornår meddelelsen blev modtaget af Support, og din ticket blev oprettet. Hvis du ikke svarer inden for 24-timers vinduet, kan du ikke svare slutbrugeren, før slutbrugeren sender en anden besked, hvilket åbner 24-timers vinduet igen. 24-timersperioden starter igen, hver gang slutbrugeren sender en besked.

Hvis du svarer efter 24 timer, føjes svaret stadigvæk til en ticket og vises i ticket-grænsefladen, men slutbrugeren modtager faktisk ikke svaret (det vil sige et svar i WhatsApp eller en ticket-notifikation via e-mail). Fejlmeddelelser om fejlen vises i øverste højre del af agentgrænsefladen og i hændelsesloggen.

Meddelelser, som sendes automatisk gennem den automatiske besvarelse, opfylder kriterierne for WhatsApps svartider døgnet rundt.

Oprettelse og indsendelse af WhatsApp-skabelonmeddelelser via brugergrænsefladen for WhatsApp-erhvervskontoen

Efter du har tilsluttet dit telefonnummer til WhatsApp Business API’en, kan du oprette og indsende WhatsApp Business-beskeder i brugergrænsefladen for din WhatsApp Business-konto. Du kan få flere oplysninger om processen i Opret beskedskabeloner til din WhatsApp Business-konto i metadokumentationen.

Hvis du indsender en WhatsApp-skabelonmeddelelse med en variabel, et parameter og/eller et medie, skal du indsende det faktiske indhold som et eksempel, ellers vil WhatsApp afvise det.

Eksemplet af en variabel skal være tydelig, generel og kunne forstås af alle, for eksempel:

“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

I dette eksempel er variablerne:

{{1}} Slutbrugerens navn

{{2}} Hotellets navn

{{3}} Teamnavnet

Det kan tage alt fra et minut til fem hverdage at opdatere WhatsApp.

Vigtigt: Kun Meta kan godkende eller afvise WhatsApp-skabelonmeddelelser. Zendesk styrer ikke denne godkendelsesproces.

Brug af stenografisyntaks til at sende WhatsApp-skabelonmeddelelser

Brug stenografisyntaks til at omgå 24-timersreglen fra WhatsApp, når en WhatsApp-slutbruger har taget kontakt til dit WhatsApp Business-nummer, og der er blevet oprettet en ticket.

Bemærk: Du kan ikke bruge stenografisyntaks til at sende proaktive WhatsApp-skabeloner til slutbrugere, som aldrig har taget kontakt med din virksomhed. Du skal bruge Sunshine Conversations Notification API til dette.

Omgåelse af WhatsApp 24-timers reglen

Hvis du ikke kan svare på en besked sendt via WhatsApp inden for 24 timer, kan du overveje at omgå 24-timersreglen i WhatsApp, så du stadig kan svare senere.

For at omgå WhatsApp 24-timers reglen

1. En slutbruger har sendt beskeder til din virksomhed og åbnet en ticket.
2. Brug Sunshine Conversations stenografisk syntaks (se Sunshine-samtaler i WhatsApp).
3. Efter WhatsApp-skabelonmeddelelsen er godkendt, skal du oprette en makro til at sende WhatsApp-skabelonmeddelelsen til slutbrugere, som allerede har åbnet en ticket.
   Her er to eksempler på, hvordan du opretter indholdet i makroen:

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&

   eller

   &((
    namespace=[[namespace]]
    template=[[template]]
    fallback=[[fallback]]
    language=[[language]]
    body_text=[[param_1]]
   ))&

   • namespace - det unikke id til din WhatsApp Business-konto. Du kan finde dit navneområde på værktøjslinjen på din WhatsApp Business-konto ved at klikke på Navneområde.

     

   • template – indtast et navn til din skabelon.
   • language - for sprogkoden, se Understøttede sprog i dokumentationen til Meta for udviklere.
4. Test funktionaliteten af hver beskedmakro i WhatsApp-skabelonen grundigt, før den implementeres til produktion.
   Bemærk: Indhold af beskeder i WhatsApp-skabelonen rekonstrueres ikke i din ticket, efter du har sendt den (den vises kun som en stenografisyntaks for agenten). Dine slutbrugere vil dog se indholdet af WhatsApp-skabelonmeddelelsen.

Testning af din makrofunktionalitet

Til at teste tekst uden variabler

1. Opret en makro.
2. Under Handlingerskal du indsætte følgende eksempel i feltet RTF og indsætte de relevante oplysninger for dit navneområde, skabelon, alternative tekst og sprog.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&

Til at teste tekst med variabler

1. Opret en makro.
2. Under Handlingerskal du indsætte følgende eksempel i feltet RTF og indsætte de relevante oplysninger for dit navneområde, skabelon, alternativ tekst, sprog og f.eks. ticket-anmoderens fornavn.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&

Til at teste tekst med variabler og et mediebillede

1. Opret en makro.
2. Under Handlingerskal du indsætte følgende eksempel i feltet RTF og indsætte de relevante oplysninger for dit navneområde, skabelon, alternativ tekst, sprog og f.eks. URL-placeringen for overskriftsbilledet.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] 
   body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&

Til at teste tekst med variabler, medier og knapper

1. Opret en makro.
2. Under Handlingerskal du indsætte følgende eksempel i feltet RTF og indsætte de relevante oplysninger for dit navneområde, skabelon, alternativ tekst, sprog og f.eks. URL-placeringen for overskriftsbilledet, to forskellige typer brødtekst, knapindekset, og URL-placeringen for knappen.

   &((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] 
   header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&

Brug af Sunshine conversations API til at sende WhatsApp-skabelonmeddelelser

Hvis slutbrugeren ikke har sendt beskeder til din virksomhed endnu, kan du stadig sende en udgående besked til dem ved at bruge funktionen Notifikationer API. Se afsnittet Sådan starter du samtaler i Sunshine Conversations: WhatsApp. Du eller dit teknikteam kan gøre dette ved brug af Sunshine Conversations API.

Fejlfinding af WhatsApp-skabeloner

WhatsApp afviste min WhatsApp-skabelon

Klik på skabelonen for at finde ud af, hvorfor din skabelon blev afvist. Afhængig af årsagen til afvisningen kan du enten redigere brødteksten, variablen og medierne i din WhatsApp-skabelonmeddelelse eller klage over afgørelsen. Men hvis din skabelon bliver ved med at blive afvist, skal du oprette en ny med nyt navn og nyt indhold. Du kan få flere oplysninger i Retningslinjer for meddelelsesskabeloner i Meta-dokumentationen til udviklere.