I Enterprise-planer kan du definere dine egne agentroller og tildele agenter disse roller. Dette giver dig mulighed for at definere agentroller, som passer til din egen organisationsstruktur og arbejdsgang.
Administratorer og agenter i brugerdefinerede roller med tilladelse kan oprette og tildele brugerdefinerede roller. Agenter kan dog ikke ændre deres egne rolletildelinger eller tilladelser eller administrere administratorroller.
Denne artikel indeholder følgende emner:
Relaterede artikler
Oprettelse af brugerdefinerede agentroller
Du kan oprette dine egne agentroller eller basere en ny rolle på en oprindelig rolle, som er foruddefineret for dig. Du kan enten redigere eller klone de fleste eksisterende ikke-administratorroller, eller oprette en ny rolle fra bunden. Du kan maksimalt oprette 197 brugerdefinerede roller til din konto. Hver af dine brugerdefinerede roller skal have et unikt navn, der ikke er for lig navnene på eksisterende roller, såsom Administrator eller Administrator.
- I Administrationscenterklikker du på Personer i sidepanelet, og vælg derefter Team > Roller.
- Klik på Opret rolle. Alternativt kan du kopiere en eksisterende rolle til din nye rolle. Hold markøren over rækken med den rolle, som du vil klone, og klik derefter på indstillingsikonet () og vælg Klon.
- Indtast et unikt Navn og en beskrivelse for rollen.
Navnet må ikke være for lig med navnet på eksisterende roller, såsom Administrator eller Administrator.
- Definer og opret agentrollen som beskrevet i Tilladelser, som agenter med brugerdefinerede roller kan have.
- Når du er færdig med at definere den nye rolle, klikker du på Gem.
Tilladelser, som agenter med brugerdefinerede roller kan have
Når du opretter brugerdefinerede agentroller, vælger du fra en omfattende liste med tilladelser, der definerer, hvad agenter kan gøre.
Tilladelser | Beskrivelse |
---|---|
Tickets |
Du kan definere en agents adgang til tickets, de typer kommentarer, de kan tilføje, og deres redigeringstilladelser. En agent kan få adgang til tickets, som ikke er suspenderet, på en af følgende måder:
Uanset begrænsninger i adgang til tickets kan agenten modtage e-mailnotifikationer om alle offentlige og private opdateringer til en ticket, når der sendes cc'er til en agent (herunder en Light-agent) på en ticket. En agent kan administrere suspenderede tickets på en af følgende måder:
Interaktion med tickets:
Agenter kan tilføje ticket-kommentarer på en af følgende måder:
Yderligere ticket-indstillinger:
|
Brugerdefinerede objekter | Du kan definere en agents adgang til hvert brugerdefinerede objekt på din konto. Agenter har som standard ikke adgang til brugerdefinerede objekter. De kan tildeles enhver kombination af følgende tilladelser for hvert brugerdefineret objekt.
Tilladelse til visning vælges automatisk, hvis du vælger en anden tilladelsestype for et objekt. |
Personer |
Du kan definere en agents adgang til brugere og brugerprofiler. En agent kan se og redigere individuelle slutbrugerprofiler på en af følgende måder:
Tilladelser til at redigere slutbrugere gør det muligt for agenten at bekræfte slutbrugere. Det er kun administratorer, som kan ændre en slutbrugers rolle. Søgning efter slutbrugere:
Administration af roller tildeling af teammedlemmer:
Administration af brugerdefinerede agentroller:
Visning og administration af kundelister med tilføjelsesprogrammet Kundeliste (for konti oprettet før d. 9. september 2020):
Administration af grupper:
Administration af organisationer:
Andre brugerrelaterede tilladelser:
|
Kanaler |
Afhængig af de kanaler og de administratortilladelser, som er blevet aktiveret for din konto, kan agenter også have tilladelse til at foretage et af følgende:
|
Arbejdsgang for agent |
Sektionen med arbejdsgang for agenter omfatter adgangs- og redigeringstilladelser for views, makroer og dynamisk indhold. Visninger er foruddefinerede betingelser for en ticket-samling. Agenter kan få adgang til views på en af følgende måder:
Yderligere indstillinger for views:
Makroer anvender foruddefinerede handlinger på en ticket. Agenter kan gøre følgende med makroer:
Yderligere indstillinger for agenters arbejdsgang:
|
Forretningsregler |
Du kan beslutte, om agenter kan administrere forretningsregler.
|
Sikkerhed og personlige oplysninger |
Du kan give agenter tilladelser til sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger, når de bruger tilføjelsesprogrammet Avanceret beskyttelse af personoplysninger. Tidsplaner for administration af sletning tilladelser omfatter:
|
Hjælpecenter (hvis aktiveret) |
Du kan give agenter tilladelser til hjælpecenteret.
Når denne indstilling er valgt, har agenter i denne rolle Guide-administratortilladelser. Når denne indstilling ikke er valgt, har agenter i denne rolle tilladelser med Guide-fremviser. Du kan få flere oplysninger i Forståelse af Guide-roller. Når denne indstilling ikke er valgt, betyder det ikke nødvendigvis, at agenter ikke kan tilføje og redigere artikler og opslag. Tilladelse til at tilføje og redigere artikler bestemmes af de tilladelser til brugeradministration, som er angivet for hver artikel (se Indstilling af agenters redigerings- og udgivelsestilladelser for artikler). Tilladelse til at tilføje og redigere opslag angives på emneniveau og gælder for alle opslag i emnet (se Tilladelse til at agenter tilføjer eller redigerer opslag i community-emner). |
Analytik (hvis Explore er aktiveret) |
Hvis Explore er aktiveret, kan du konfigurere det adgangsniveau, som agenter har til analyser, ved at definere, hvad agenter kan gøre med Explore-rapporterne.
Explore-tilladelser omfatter:
Tilladelser til Rapporter-værktøjet i Support omfatter:
Yderligere Analytics-indstillinger omfatter: Vis Talk-kontrolpanel: Se detaljer om opkald på Talk-kontrolpanelet.Du kan få flere oplysninger i Give agenter adgang til Explore. |
Tilladelser, som agenter med brugerdefinerede roller ikke kan have
Der er visse tilladelser, som er tilgængelige for administratorer, som du ikke kan tildele til agenter med brugerdefinerede roller. For eksempel:
- Opret eller rediger andre agent- eller administratorprofiler
- Installer apps
- Skift en brugers rolle
- Opret brugerdefinerede agentroller
- Masseimport af organisationer eller brugere
- Slet optagelser af opkald fra tickets
- Overtag andre agenter
- Rediger abonnementer (herunder prøveperioder)
- Generer og administrer API-tokens
Du kan få flere oplysninger om agent- og administratortilladelser i Forståelse af Zendesk Support-brugerroller.
Tildeling af agenter til brugerdefinerede roller
Du kan tildele agenter en brugerdefineret rolle fra rollens indstillinger eller fra agentens profil.
For at tilføje agenter til en brugerdefineret rolle
- I Administrationscenterklikker du på Personer i sidepanelet, og vælg derefter Team > Roller.
- På den rolle, som du vil føje agenter til, skal du klikke på indstillingsikonet (), og vælg Rediger.
Der vises en detaljeret visning af indstillingerne for den brugerdefinerede rolle. En liste med teammedlemmer i denne rolle er synlig i et panel til højre.
- Klik på menuen Handlinger og derefter Tildel rolle.
Vinduet Tildel rolle vises.
- I feltet Vælg teammedlemmer skal du vælge et teammedlem fra listen eller søge efter et teammedlems navn og vælge det fra søgeresultaterne.
Hvis du vil tilføje yderligere teammedlemmer, skal du søge igen og vælge et andet teammedlem.
Du fjerner en agent fra feltet Vælg teammedlemmer ved at klikke på x'et ved siden af deres navn.
- Klik på Tildel rolle.
Der vises en opdateret liste over agenter i rollen på siden med rolleindstillinger.
Kommentarer
0 kommentarer
Log ind for at kommentere.