Oprettelse af brugerdefinerede roller og tildeling af agenter

Hvad er min plan?

I Enterprise-planer kan du definere dine egne agentroller og tildele agenter disse roller. Dette giver dig mulighed for at definere agentroller, som passer til din egen organisationsstruktur og arbejdsgang.

Administratorer og agenter i brugerdefinerede roller med tilladelse kan oprette og tildele brugerdefinerede roller. Agenter kan dog ikke ændre deres egne rolletildelinger eller tilladelser eller administrere administratorroller.

Denne artikel indeholder følgende emner:

• Oprettelse af brugerdefinerede agentroller
• Tildeling af agenter til brugerdefinerede roller

Relaterede artikler

• Forståelse af oprindelige brugerdefinerede agentroller i Zendesk Support

Oprettelse af brugerdefinerede agentroller

Du kan oprette dine egne agentroller eller basere en ny rolle på en oprindelig rolle, som er foruddefineret for dig. Du kan enten redigere eller klone de fleste eksisterende ikke-administratorroller, eller oprette en ny rolle fra bunden. Du kan maksimalt oprette 197 brugerdefinerede roller til din konto. Hver af dine brugerdefinerede roller skal have et unikt navn, der ikke er for lig navnene på eksisterende roller, såsom Administrator eller Administrator.

For at oprette en ny rolle

1. I Administrationscenterklikker du på Personer i sidepanelet, og vælg derefter Team > Roller.
2. Klik på Opret rolle.

   

   Alternativt kan du kopiere en eksisterende rolle til din nye rolle. Hold markøren over rækken med den rolle, som du vil klone, og klik derefter på indstillingsikonet () og vælg Klon.
3. Indtast et unikt Navn og en beskrivelse for rollen.

   Navnet må ikke være for lig med navnet på eksisterende roller, såsom Administrator eller Administrator.

4. Definer og opret agentrollen som beskrevet i Tilladelser, som agenter med brugerdefinerede roller kan have.
5. Når du er færdig med at definere den nye rolle, klikker du på Gem.

Tilladelser, som agenter med brugerdefinerede roller kan have

Når du opretter brugerdefinerede agentroller, vælger du fra en omfattende liste med tilladelser, der definerer, hvad agenter kan gøre.

Tilladelser	Beskrivelse
Tickets	Du kan definere en agents adgang til tickets, de typer kommentarer, de kan tilføje, og deres redigeringstilladelser. En agent kan få adgang til tickets, som ikke er suspenderet, på en af følgende måder: Tildelt til dem Anmodet af slutbrugere i deres organisationer: Får kun adgang til tickets i deres organisationer. Begrænser også synlighed ved søgning efter organisationer eller brug af felter til opslag af relationer, der peger på organisationer. Inden for deres grupper Tildel tickets til enhver gruppe: Tildel tickets til grupper, som de ikke tilhører, herunder private grupper. Alle inden for deres grupper og alle offentlige grupper: Giv agenter mulighed for at få adgang til og tildele tickets i deres grupper, alle offentlige grupper og tickets, der ikke er blevet tildelt en gruppe. Tildel tickets til enhver gruppe: Tildel tickets til private grupper, som de ikke tilhører. Alle Uanset begrænsninger i adgang til tickets kan agenten modtage e-mailnotifikationer om alle offentlige og private opdateringer til en ticket, når der sendes cc'er til en agent (herunder en Light-agent) på en ticket. En agent kan administrere suspenderede tickets på en af følgende måder: Ikke tilladt: Kan ikke få adgang til visningen af suspenderede tickets. Gendan eller slet: Gendan eller slet suspenderede tickets og eksporter listen med suspenderede tickets. Interaktion med tickets: Rediger egenskaber for tickets : Bliv tildelt til tickets og rediger egenskaber. Rediger ticket-tags: Tilføj og fjern tags på tickets. Agenter uden dette kan stadig angive brugerdefinerede felter. Agenter uden dette kan ikke tilføje tags med makroer på eksisterende tickets, men de kan tilføje tags med makroer ved oprettelse af tickets. Bortrediger ticket-indhold: Fjern følsomme vedhæftede filer og tekst i kommentarer og sideløbende samtaler permanent. Flet tickets: Flet to tickets. Slet tickets: Slet tickets og gendan dem. Kan også markere en ticket som spam, hvis vedkommende har tilladelse til at slette slutbrugeren. Vis slettede tickets: Få adgang til visningen af slettede tickets, genopret slettede tickets, og slet tickets permanent. Agenter kan tilføje ticket-kommentarer på en af følgende måder: Kun private kommentarer Offentlige og private kommentarer Yderligere ticket-indstillinger: Vis tilfredshedsprognose for tickets: Se de forventede tilfredshedsvurderinger for tickets. Agenter uden denne tilladelse kan stadig se tilfredshedsprognosen i de views, de har adgang til. Administrer ticket-felter: Opret, rediger og slet ticket-felter. Administrer ticket-formularer: Opret, rediger og slet ticket-formularer.
Brugerdefinerede objekter	Du kan definere en agents adgang til hvert brugerdefinerede objekt på din konto. Agenter har som standard ikke adgang til brugerdefinerede objekter. De kan tildeles enhver kombination af følgende tilladelser for hvert brugerdefineret objekt. Visning Rediger Tilføj Slet Tilladelse til visning vælges automatisk, hvis du vælger en anden tilladelsestype for et objekt.
Personer	Du kan definere en agents adgang til brugere og brugerprofiler. En agent kan se og redigere individuelle slutbrugerprofiler på en af følgende måder: Kun visning: Vis slutbrugerprofiler, men kan ikke oprette nye slutbrugere. Tilføj, rediger og overtag profiler i organisationer, som de tilhører: Nyoprettede slutbrugere vil automatisk blive tildelt til agentens organisation. Hvis din konto har flere organisationer, tildeles slutbrugeren agentens standardorganisation. Tilføj, rediger, slet og overtag profiler for enhver slutbruger: Nyoprettede slutbrugere vil ikke have en organisation tilknyttet. Tilladelser til at redigere slutbrugere gør det muligt for agenten at bekræfte slutbrugere. Det er kun administratorer, som kan ændre en slutbrugers rolle. Søgning efter slutbrugere: Søg efter og se lister over slutbrugere: Søg efter slutbrugere efter navn, e-mailadresse, telefonnummer eller organisation, og se en liste med matchende slutbrugere. Uden denne tilladelse har agenter kun adgang til individuelle slutbrugerprofiler. Administration af roller tildeling af teammedlemmer: Ikke tilladt Kun visning Opret, tildel roller, rediger og slet: Administrer roller for alle teammedlemmer undtagen administratorer og deres egen rolle. Agenter kan ikke oprette administratorer eller forfremme brugere til rollerne administrator eller faktureringsadministrator. Derudover kan administratorer ikke administrere kontoindehavere. Denne tilladelse inkluderer evnen til at importere og eksportere teammedlemmer. Administration af brugerdefinerede agentroller: Opret, rediger og slet roller: Opret og rediger alle roller, bortset fra deres egen. Visning og administration af kundelister med tilføjelsesprogrammet Kundeliste (for konti oprettet før d. 9. september 2020): Kun visning Tilføj og rediger personlige lister Tilføj og rediger person- og gruppelister Tilføj og rediger personlige, gruppe- og globale kundelister Administration af grupper: Tilføj og fjern teammedlemmer fra grupper: Administrer teammedlemmer, der er tildelt grupper. Administrer grupper: Opret, rediger og slet grupper. Administration af organisationer: Administrer organisationer: Tilføj, opdater og slet organisationer. Administrer organisationsfelter: Tilføj, rediger og slet brugerdefinerede felter til organisationer til slutbrugere. (Kun administratorer kan administrere organisationsfelter for agenter og andre administratorer). Andre brugerrelaterede tilladelser: Administrer brugerfelter: Opret, rediger og slet brugerdefinerede felter til brugerprofiler for slutbrugere. (Kun administratorer kan administrere brugerfelter til agenter eller andre administratorer). Vis brugerprofillister: Søg efter brugere efter navn, e-mailadresse, telefonnummer eller organisation. Den påvirker ikke agentens evne til at tilføje slutbrugere eller redigere deres profiler.
Kanaler	Afhængig af de kanaler og de administratortilladelser, som er blevet aktiveret for din konto, kan agenter også have tilladelse til at foretage et af følgende: Administrer kanaler og udvidelser: Administrer kanaler inklusive e-mail, social messaging-apps og andre kommunikationsmetoder. Udvidelser omfatter targets, webhooks og integrationer. Bemærk: Afhængig af dine administratortilladelser, vil visse kanaler måske ikke blive vist i menuen. Administrer Facebook-sider: Tilføj Facebook-sider, der opretter tickets fra Facebook-vægopslag. Få adgang til gemte X Corp-søgninger: Få adgang til tweets fra den gemte X søgestream. Adgang til chat-anmodninger: Få adgang til chats fra slutbrugere. Besvar og foretag telefonopkald: Besvar opkald fra og foretag opkald til slutbrugere.
Arbejdsgang for agent	Sektionen med arbejdsgang for agenter omfatter adgangs- og redigeringstilladelser for views, makroer og dynamisk indhold. Visninger er foruddefinerede betingelser for en ticket-samling. Agenter kan få adgang til views på en af følgende måder: Views udelukkende i Play-tilstand Kan kun se visninger Kan tilføje og redigere personlige views Kan tilføje og redigere personlige og gruppevisninger Kan tilføje og redigere personlige, gruppe- og globale visninger Yderligere indstillinger for views: Begræns antal visninger: Begrænser agenter til det tidligere standardmængde af visninger, som maksimalt er 12 delte visninger og 8 personlige visninger. Ellers har agenter adgang til standardmængden af visninger, som er 30 delte visninger og 10 personlige visninger. Adgang til filtrering af visninger: Tillader at agenter ser og bruger views-filtrering. Denne tilladelse giver dig mere kontrol over agentoplevelsen. Makroer anvender foruddefinerede handlinger på en ticket. Agenter kan gøre følgende med makroer: Anvend kun: Kan anvende makroer, men kan ikke tilføje eller redigere dem. Tilføj og rediger personlige makroer Tilføj og rediger personlige og gruppemakroer Tilføj og rediger personlige, gruppe- og globale makroer Yderligere indstillinger for agenters arbejdsgang: Få adgang til dynamisk indhold: Vis, tilføj og rediger dynamisk indhold. Administrer kontekstafhængige arbejdsområder: Vis, tilføj og rediger kontekstafhængige arbejdsområder. Bidrag til sideløbende samtaler: Besvar eller start nye sideløbende samtaler med tredjeparter eller andre agenter uden for ticket-flowet. Uden denne, kan agenter kun se sideløbende samtaler. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis din Zendesk-plan inkluderer sideløbende samtaler (se Brug af sideløbende samtaler i tickets).
Forretningsregler	Du kan beslutte, om agenter kan administrere forretningsregler. Automationer: Vis, tilføj, rediger og slet automationer. Færdigheder: Vis, tilføj, rediger og slet færdigheder. Service Level Agreements (SLA´er): Vis, tilføj, rediger og slet SLA'er. Triggere: Vis, tilføj, rediger og slet triggere. Analyse af forretningsregler: Kan få adgang til analyse af forretningsregler.
Sikkerhed og personlige oplysninger	Du kan give agenter tilladelser til sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger, når de bruger tilføjelsesprogrammet Avanceret beskyttelse af personoplysninger. Tidsplaner for administration af sletning tilladelser omfatter: Ikke tilladt Kun visning: Vis kun tidsplaner for sletning. Opret, rediger og slet: Kan oprette, redigere og slette tidsplaner for sletning.
Hjælpecenter (hvis aktiveret)	Du kan give agenter tilladelser til hjælpecenteret. Administrer Guide: Få adgang til hjælpecenteret som administrator for at administrere artikler, temaer og indstillinger. Når denne indstilling er valgt, har agenter i denne rolle Guide-administratortilladelser. Når denne indstilling ikke er valgt, har agenter i denne rolle tilladelser med Guide-fremviser. Du kan få flere oplysninger i Forståelse af Guide-roller. Når denne indstilling ikke er valgt, betyder det ikke nødvendigvis, at agenter ikke kan tilføje og redigere artikler og opslag. Tilladelse til at tilføje og redigere artikler bestemmes af de tilladelser til brugeradministration, som er angivet for hver artikel (se Indstilling af agenters redigerings- og udgivelsestilladelser for artikler). Tilladelse til at tilføje og redigere opslag angives på emneniveau og gælder for alle opslag i emnet (se Tilladelse til at agenter tilføjer eller redigerer opslag i community-emner).
Analytik (hvis Explore er aktiveret)	Hvis Explore er aktiveret, kan du konfigurere det adgangsniveau, som agenter har til analyser, ved at definere, hvad agenter kan gøre med Explore-rapporterne. Explore-tilladelser omfatter: Ingen adgang Vis rapporter: Vis kun delte kontrolpaneler. Kan ikke få adgang til delte rapporter i Rapportgenerator. Opret rapporter: Opret, rediger og del rapporter. Opret rapporter og administrer tilladelser: Fulde administratortilladelser til Explore. Tilladelser til Rapporter-værktøjet i Support omfatter: Ingen adgang Kun visning: Vis kun rapporter. Vis, tilføj og rediger: Fulde administratortilladelser. Yderligere Analytics-indstillinger omfatter: Vis Talk-kontrolpanel: Se detaljer om opkald på Talk-kontrolpanelet.Du kan få flere oplysninger i Give agenter adgang til Explore.

Tilladelser, som agenter med brugerdefinerede roller ikke kan have

Der er visse tilladelser, som er tilgængelige for administratorer, som du ikke kan tildele til agenter med brugerdefinerede roller. For eksempel:

• Opret eller rediger andre agent- eller administratorprofiler
• Installer apps
• Skift en brugers rolle
• Opret brugerdefinerede agentroller
• Masseimport af organisationer eller brugere
• Slet optagelser af opkald fra tickets
• Overtag andre agenter
• Rediger abonnementer (herunder prøveperioder)
• Generer og administrer API-tokens

Du kan få flere oplysninger om agent- og administratortilladelser i Forståelse af Zendesk Support-brugerroller.

Tildeling af agenter til brugerdefinerede roller

Du kan tildele agenter en brugerdefineret rolle fra rollens indstillinger eller fra agentens profil.

For at tilføje agenter til en brugerdefineret rolle

1. I Administrationscenterklikker du på Personer i sidepanelet, og vælg derefter Team > Roller.
2. På den rolle, som du vil føje agenter til, skal du klikke på indstillingsikonet (), og vælg Rediger.

   Der vises en detaljeret visning af indstillingerne for den brugerdefinerede rolle. En liste med teammedlemmer i denne rolle er synlig i et panel til højre.

3. Klik på menuen Handlinger og derefter Tildel rolle.

   Vinduet Tildel rolle vises.

4. I feltet Vælg teammedlemmer skal du vælge et teammedlem fra listen eller søge efter et teammedlems navn og vælge det fra søgeresultaterne.

   Hvis du vil tilføje yderligere teammedlemmer, skal du søge igen og vælge et andet teammedlem.

   Du fjerner en agent fra feltet Vælg teammedlemmer ved at klikke på x'et ved siden af deres navn.

5. Klik på Tildel rolle.

   Der vises en opdateret liste over agenter i rollen på siden med rolleindstillinger.