Med Zendesk kan du få samtaleoplevelser med dine kunder på tværs af messaging-kanaler, inklusive nettet, mobilen eller sociale apps. Den er nem at automatisere med det samme, eller du kan brugerdefinere den med vores åbne og fleksible platform.
Vi anbefaler at læse dette dokument igennem, hvis:
- Du benytter i øjeblikket live chat og overvejer at gå over til messaging. Find ud af, om du bruger live chat eller messaging.
- Du er ny Suite-kunde, som beslutter, om messaging eller live chat er det rigtige for dig.
Denne artikel indeholder følgende emner:
Hvorfor vælge messaging?
Messaging bringer mange nye funktioner, som live chat ikke tilbyder. Selvom der findes et lille sæt funktioner i live chat i dag, som endnu ikke er tilgængelige med messaging, vil de være tilgængelige i fremtiden. Nogle af de vigtigste fordele diskuteres nedenfor.
Vedvarende samtale
Live chat giver kun mulighed for at have sessionsbaserede samtaler, hvilket betyder, at de finder sted én gang i realtid. En kunde starter en chat med din agent, modtager assistance og afslutter chatten, samt at samtalehistorikken ikke gemmes. Det er en enkelt, selvstændig samtale, som du ikke kan vende tilbage til, i tilfælde af at din kunde lukker sin app eller browser, eller hvis agenten afslutter sessionen.
Messaging, på den anden side, giver mulighed for øget fleksibilitet, hvilket giver mulighed for at have både sessionsbaserede samtaler såvel som igangværende, vedvarende chats. Denne samtalehistorik er altid tilgængelig, hvilket betyder, at agenter (og kunder) kan få konteksten af tidligere spørgsmål og foretaget handlinger. Kunder behøver derfor ikke gentage eller identificere sig selv, og agenter vil ikke spilde tid på at indsamle de samme oplysninger eller foreslå de samme løsninger, som ikke fungerede tidligere.Automation med botgenerator
Messaging tilbyder også nye bot-opbygningsfunktioner til dine web-, mobil- og sociale kanaler – det er ikke nødvendigt med kode. Med botgeneratorenkan du:
- Bring selvbetjening på forkant med kundeoplevelsen ved at oprette guidede flows.
- Giv kunderne muligheder for at guide dem til svar på almindelige spørgsmål og foreslå artikler i hjælpecenteret.
- Indsaml oplysninger i tilfælde af, at et problem skal overdrages til en agent.
- Brug betingede flow til at finjustere din bot, såsom konfiguration af forskellig funktionsmåde i og uden for åbningstiden.
- Datadap fra andre systemer for at give kontekstafhængige svar.
- Byg én gang, implementér hvor som helst, inklusive sociale kanaler, såsom din Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE og X (tidligere Twitter) DM.
Arbejdsområde for agenter med fokus på samtale
En opdateret oplevelse for agenter giver dem mulighed for at levere gnidningsløs support uden at skifte mellem kontrolpaneler eller have kunder til at gentage oplysninger. Denne samlede oplevelse giver agenter mulighed for at være meget mere effektive og samarbejdsvillige med både deres kunder og andre agenter. Messaging er centralt for denne oplevelse.
- Skift nemt imellem kommunikationskanaler. Når agenter samtaler med en bruger via messaging, kan sende en e-mailopdatering eller ringe til brugeren uden at skulle forlade arbejdsområdet.
- Kontekst lige for hånden. Arbejdsområde for agenter vil automatisk vise detaljer om den bruger, som du aktuelt sender beskeder med, sammen med deres tidligere samtalehistorik og interaktioner med andre agenter.
- Samarbejd nemt. Tilslut din interne Slack-gruppe, og du kan kontakte andre i din virksomhed for at stille dem spørgsmål eller få deres hjælp til et vanskeligt problem.
- Live-opdateringer til samtaler. Bliv underrettet om indgående beskeder og svar i realtid på tværs af e-mail, chat, telefon og messaging. Se, hvornår en kunde skriver et svar via messaging, eller når der kommer en ny WhatsApp-meddelelse.
- Opdater tickets gnidningsløst. Opdater hurtigt ticket-formularer og felter på tværs af kanaler, eller tildel et teammedlem til hurtigt at overføre en samtale. Hent relevante oplysninger ved at integrere med over hundredvis af apps på Zendesk App Marketplace, lige fra workforce management til agentproduktivitet, for at få et samlet overblik over kundeproblemet og tilbyde hurtig assistance.
Ingen kodning nødvendig
Messaging giver alle disse funktioner øjeblikkeligt. Du skal blot angive nogle få konfigurationsmuligheder, og så er du klar til at gå i gang. Det er nemt at etablere links til dine sociale og mobile kanaler. Selv botgeneratoren bruger en grafisk grænseflade og kræver ikke nogen kode for at oprette eller vedligeholde flere samtaleflows. Alle disse funktioner er beregnet til at få dig i gang med så lidt besvær som muligt, så du kan begynde at tale og hjælpe dine værdsatte kunder.
Administration af omnikanaler
Med messaging kan du konfigurere og administrere alle dine primære sociale kanaler samt dine web- og mobilkanaler ét sted, så du ikke behøver at logge ind på hvert enkelt system for at foretage ændringer. Med denne centraliserede administrationsfunktion kan du sikre ensartede oplevelsesoplevelser for dine kunder, såvel som spare tid og kræfter.
Udvidede funktioner med Sunshine Conversations
Hvis du ønsker en mere tilpasset oplevelse end messaging-tilbud lige fra starten af, kan du overveje at tilføje Sunshine Conversations -funktioner til din messaging-løsning. Sunshine Conversations er den underliggende platform, som messaging er bygget på, og denne ekstra adgang kan udnyttes til at tilpasse din messaging-oplevelse på alle niveauer. Vær dog opmærksom på, at adgang til nogle af disse avancerede funktioner kan betyde yderligere brugsomkostninger, ligesom det kan kræve noget kodning, for at tingene bliver præcis, som du ønsker dem.
- Tilpas udseendet på chatten. Med Sunshine Conversations kan du ændre farverne, størrelsen og formen på din widget.
- RTF-indlejret indhold. Du kan også tilføje yderligere funktioner, såsom RTF-indhold (såsom karruseller, kort, sædevælgere, osv.) direkte til dine beskeder, hvilket kan give dine kunder en mere engagerende oplevelse.
- Integrer data fra eksterne kilder. Hvis der er oplysninger fra andre forretningssystemer, som du ønsker at kunne få adgang til i messaging, kan Sunshine Conversations API'er også hjælpe dig med at hente (eller opdatere) data fra disse systemer. Du kan endda inkludere disse yderligere data i dine Workspace-tickets for agenter for at få et mere fuldstændigt billede af dine kunder og deres problem.
-
Brug messaging til mere end support. Sunshine Conversations kan bruges til alle typer brugssager – ikke kun support. Her er blot nogle få eksempler på måder, hvorpå du kan anvende messaging, som ikke falder ind under servicelandskabet:
- Gør det muligt for agenter at anbefale yderligere produkter til kunder
- Hjælp kunder med at tilføje varer til deres indkøbsvogn og/eller med at gøre en komplet købstransaktion
- Send proaktivt beskeder til kunder på WhatsApp og SMS-beskeder med nye varer, rabatter eller belønninger for at opbygge brandloyalitet
- Forbind kunder med en lokal butik for at få en mere personlig og praktisk service
- Og mange flere!
Fordele ved messaging-funktioner med Zendesk
Takket være messagings øjeblikkelige funktioner kan du hurtigt få dit team op og køre og høste fordelene ved det nye system.
- Ikke længere gentagelser. Ved at yde support, uanset hvor dine kunder befinder sig (omnichannel) og vedholdenhed i samtalen, behøver kunden aldrig gentage sig selv over for en ny agent, eller når de kontakter dig via en anden kanal.
- Øget teamproduktivitet. Det nye samlede Arbejdsområde for agenter giver agenter den kontekst, de skal bruge til at svare kunder på tværs af enhver kanal, uden at skulle logge ind eller overvåge separate samtaler på nettet, mobilen og sociale kanaler. En ensartet brugeroplevelse og forenklet kontrol gør det muligt for agenter at være mere produktive ved at reducere skift af kontekst, mens de stadig opfylder alle kunders behov.
- 24/7 support med indbygget automation. Med Zendesk-bots kan du etablere forskellige protokoller for når dine agenter er offline, mens du stadig yder en fremragende service til dine kunder. Brug artikelforslag til at anbefale artikler i hjælpecenteret, konfigurer bots i botgenerator til at give svar på almindelige spørgsmål, eller indhent brugeroplysninger og opret en ticket, der kan svares på, når agenter vender tilbage.
- Opskaler din service. Med alle disse funktioner vil din virksomhed kunne opskalere mængden af support, den kan tilbyde dine kunder. Automation, support i åben forbindelse og forbedrede agentoplevelser giver dig mulighed for at modtage, adressere og løse flere problemer end nogensinde før -- uden at belaste dine eksisterende ressourcer!
Hvorfor vælge live chat?
Bruger både live chat og messaging
Kunder, der er onboarded med messaging som en standardoplevelse, kan ikke længere konfigurere Web Widget (Classic) på et brand, medmindre de slår messaging-produktet fra på kontoniveau. Alle eksisterende kunder, som opgraderer fra chat til messaging, vil have mulighed for at aktivere både chat og messaging-widgets på deres konti.
Matrix til sammenligning af funktioner
For at fastslå, om messaging eller live chat er det rigtige valg, anbefaler vi, at du gennemgår tabellen nedenfor for at se, hvilken der har den funktionalitet, du har brug for, og, hvis du bruger live chat i øjeblikket, hvorvidt aktivering af messaging ikke vil forstyrre din eksisterende kundeoplevelse eller arbejdsgang .
| Live chat | Messaging | Messaging + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget til websites | Ja | Ja | Ja |
| Sessionsbaserede samtaler (realtid) | Ja | Ja | Ja |
| Vedvarende samtale | Nej | Ja | Ja |
| Autoreplies med artikler | Ja | Ja | Ja |
| Autosvar | Nej | Ja | Ja |
| Botgenerator | Nej | Ja | Ja |
| Arbejdsområde for agenter | Ja | Ja | Ja |
| Handlingsknapper (rich indhold) | Nej | Ja | Ja |
| Android- og iOS SDK'er til mobilapps | Ja | Ja | Ja |
| Sociale messaging-kanaler, herunder WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (tidligere Twitter) osv. | Nej | Ja | Ja |
| Sikkerhedsbaserede begrænsninger (f.eks. logget ind kontra anonyme brugere) | Brugerdefineret (tilgængelig med mindre brugerdefineret udvikling) | Ja | Ja |
| Tredjeparts chatbots | Nej* | Nej | Ja |
| Grundlæggende widget-konfigurationsindstillinger (farver, logoer, widget-placering) | Ja | Ja | Ja |
| Avancerede widget-konfigurationsindstillinger | Nej | Nej | Ja |
| Fjern Zendesk-logoet fra Web Widget | Nej | Nej | Ja |
| Zendesk-Sell-integration | Ja | Nej | Nej |
| Routing baseret på færdigheder | Ja | Ja | Ja |
| Tredjepartsintegrationer | Ja | Ja (via Zendesk Markedsplads) | Ja (forudbygget eller brugerdefineret) |
| Bortvisning af gæster | Ja | Nej | Ja (vil kræve partner) |
| Chat med flere brugere | Ja | Ja (kun for flere agenter) | Ja (flerbruger) |
| Proaktive meddelelser (klientside, f.eks. website) | Ja | Ja | Ja |
| Proaktive notifikationer (serversiden, f.eks. SMS, WhatsApp, osv.) | Nej | Nej | Ja |
| Viste sider | Ja | Ja | Ja |
| Konverteringsspor | Ja | Nej | Ja |
| Metadata for gæster (OS, enhed, platform) | Ja | Ja | Ja |
| API'er i realtid | Ja | Ja (kun Event Bridge) | Ja (Event Bridge + Webhooks) |
| Integrer i enhver applikation | Nej | Nej | Ja |
| Integrer tredjepartsprocesser i samtalestrømmen | Nej | Nej | Ja |
| Yderligere avancerede funktioner | -- | Nej | Ja (kontakt salgsafdelingen) |
* Chat API er i vedligeholdelsestilstand og kun tilgængelig for eksisterende Chat-kunder. Nye kunder eller kunder med krav, herunder sociale kanaler eller vedvarende, igangværende samtaler, bør bruge messaging eller messaging + Sunshine Conversations
Kommentarer
0 kommentarer
Log ind for at kommentere.