Zendesk Support definieert een aantal gebruikersrollen die essentieel zijn voor het beheer van de mensen die: supportaanvragen genereren, degenen die deze oplossen en de tickets zichzelf.
Gebruikers en personen zijn in wezen equivalente termen; dit is de breedste definitie voor alle mensen die uw Zendesk gebruiken. Er zijn zes hoofdonderdelen om te uw gebruikers beheren: klanten, teamleden, rollen, organisaties, groepen, en tags. Elk van deze onderdelen wordt beheerd vanaf speciale pagina's. Aanwezig documentatie die in het algemeen naar alle gebruikers verwijst, ziet u doorgaans alleen het woord gebruikers in plaats van alle verschillende gebruikersrollen.
De rol van elke gebruiker wordt gedefinieerd wanneer deze wordt toegevoegd, maar u kunt de rol van een gebruiker wijzigen rol indien nodig. Wanneer gebruikers zich aanmelden, krijgen ze alleen de onderdelen van Zendesk te zien Support die zij mogen zien en gebruiken.
Dit artikel bevat de volgende secties:
Eindgebruikers, of klanten
Eindgebruikers worden soms ook klanten genoemd. Dit zijn de personen die supportaanvragen genereren via een van de beschikbare supportkanalen. Eindgebruikers hebben geen toegang tot de functies voor Administrators en agenten van Zendesk Support. Ze kunnen alleen tickets indienen en volgen en openbaar met agenten communiceren, wat betekent dat hun ticketopmerkingen nooit privé kunnen zijn.
Hoe eindgebruikers met uw Zendesk Support omgaan, hangt in de eerste plaats af van de supportkanalen die u beschikbaar hebt gemaakt voor hen en vervolgens op hoe u hebt openbare toegang gedefinieerd. U kunt open of gesloten opgeven support. Open support in Zendesk betekent dat iedereen zich kan aanmelden tickets. Gesloten support in Zendesk betekent het tegenovergestelde. Een voorbeeld: u gebruikt mogelijk gesloten support voor een interne supportoperatie binnen een onderneming.
In een gesloten Zendesk voegt u de eindgebruikers toe. In een open Zendesk kunt u: kunt u zelf gebruikers toevoegen of kunnen eindgebruikers zichzelf toevoegen door: tickets verzenden. Als eindgebruikers zichzelf kunnen toevoegen, kunt u: vereisen dat ze zich registreren of niet. In een gesloten Zendesk, alle eindgebruikers moet worden geregistreerd.
U kunt ook bepalen of en hoe uw eindgebruikers toegang krijgen tot uw helpcenter. Dit is de weergave van de eindgebruiker en bevat de pagina Aanvraag indienen, de kennisbank, de community (indien beschikbaar) en een weergave van hun tickets. Voor meer informatie over hoe eindgebruikers toegang kunnen krijgen: Zendesk Support, zie Opties voor toegang en aanmelding voor eindgebruikers.
Als uw eindgebruikers echter niet zijn geregistreerd, hebben ze geen toegang tot: die weergave met tickets (ze moeten zijn aangemeld). Voor deze eindgebruikers, alle communicatie met het supportteam verloopt via e-mail. Voor meer: informatie, zie Instellen om te leveren Support alleen via e-mail.
U hebt ook de mogelijkheid om uw eindgebruikers toe te voegen aan een organisatie, wat een verzameling gebruikers is (zowel eindgebruikers als teamleden) die op veel manieren in uw ticketworkflow kan worden gebruikt. Voor meer informatie, zie Over organisaties en groepen.
Agenten, Administrators, accounteigenaar (teamleden)
De mensen die supportaanvragen oplossen, spelen verschillende rollen bij het instellen en uw ticketworkflow beheren. Agenten, admins en de accounteigenaar zijn allemaal teamleden.
Agenten
- Kan aan meer dan één groep worden toegevoegd (moet aan minstens één worden toegevoegd)
- Gebruikersprofielen toevoegen, bewerken en verwijderen. Agenten kunnen geen andere agent maken of bewerken of
administratorprofielen, en zijn mogelijk niet gemachtigd om alle eigenschappen in een eind-
gebruikersprofiel.Opmerking: Agenten kunnen alleen bewerken eindgebruikers als ze toegang hebben tot alle tickets (zie Agentrechten en tickettoegang). Agenten in aangepaste rollen kunnen eindgebruikers bewerken, afhankelijk van: hun aangepaste rolinstellingen.
- Voeg openbare of privéopmerkingen of beide toe aan tickets
- Eigen macro's maken en bewerken
- Eigen weergaven maken en bewerken
- Kan rapporten weergeven. Alleen agenten met toegang tot alle tickets in uw Zendesk-account komen in aanmerking: rapporten kunnen bekijken.
- Artikelen bewerken en beheren in het helpcenter
- Krijg op een van de volgende manieren toegang tot tickets:
- Alle tickets in uw Zendesk-accountOpmerking: De Team-, Growth- en Professional-plannen, agenten moeten toegang hebben tot alle tickets als u wilt dat ze tickets kunnen toewijzen naar andere groepen.
- Alleen tickets die zijn toegewezen aan de groep of groepen waartoe ze behoren. Beperken van een De machtigingen van agenten voorkomen dat deze bepaalde wijzigingen in gebruikers aanbrengen, waaronder het toevoegen van opmerkingen bij gebruikersprofielen.
- Alleen tickets die zijn ontvangen van de organisatie waartoe ze behoren
- Alleen tickets waaraan ze zijn toegewezen
- Alle tickets in uw Zendesk-account
Admins kunnen nieuwe agenten handmatig één voor één toevoegen of als bulkimportbewerking (u kunt de gebruikersrol instellen in het CSV-bestand gegevensbestand dat in een bulkimport wordt gebruikt). Agenten kunnen worden gepromoveerd tot: de rol Administrator door een Administrator.
Agenten kunnen worden beperkt tot tickets binnen hun organisaties en groepen. Alle agenten moeten behoren tot minimaal een groep. Agenten en eindgebruikers kunnen beide tot organisatiesbehoren. Agenten met beperkte tickettoegang (dat wil zeggen, toegang ingesteld op kan niets anders dan Alle tickets) maken of bewerken eindgebruikers.
Een agent op cc zetten, niettegenstaande de toegangsbeperkingen voor tickets Met een willekeurig ticket kan de agent e-mailmeldingen van iedereen ontvangen openbare en privéupdates voor het ticket. Een voorbeeld: stel dat een agent alleen tickets mag zien in de L2 groep. Nadat de agent op cc is gezet op een ticket in de L3-groep, de agent ontvangt e-mailmeldingen van alle openbare of privé werkt het ticket bij, ook al is zij hiertoe niet geautoriseerd zie L3-tickets.
Over aanvullende agentrollen
- Light agenten en medewerkers: Deze rollen nemen geen agentlicentie in Support, maar er zijn er enkele scenario's waarin het toekennen van deze rollen aan gebruikers mogelijk is Verhoog uw seat gebruik.
- Standaard aangepast rollen: Bij Enterprise-plannen en hoger geldt Er zijn aanvullende vooraf gedefinieerde agentrollen beschikbaar. U kunt ook uw eigen agentrollen definiëren en kies wat elke rol mag zien en doen. Zien Aangepast maken rollen en agenten toewijzen.
Administrators
- Toegang tot alle tickets (niet alleen de tickets waaraan ze zijn toegewezen)
- Toegang tot bedrijfsregels, maken en bewerken (automatiseringen, macro's, SLA-service doelen, triggers, weergaven)
- Doelen openen en bewerken
- Apps installeren en configureren
- Rapporten maken
- Alle rapporten bewerken
- Instellingen openen en beheren (account, beveiliging, kanalen, ticketvelden, enz.)
- Eindgebruikers, agenten en . toevoegen, beheren en verwijderen admins
- Agenten promoveren tot de rol admin
- Groepen en organisaties maken
- Identiteit van eindgebruiker aannemen
- Aangepaste agentrollen maken (alleen Enterprise-plan)
- Instellingen voor Talk openen en beheren
Administrators zijn verantwoordelijk voor het ontwerpen en implementeren van de ticketworkflow. Ze voegen klanten, agenten en anderen toe Administrators; definieer de bedrijfsregels (automatiseringen, triggers, weergaven, enz.); en Zendesk aanpassen en uitbreiden Support. Waarbij interactie de primaire functie van een agent is met klanten en om supportaanvragen op te lossen, Administrators kan dat doen en de workflow instellen en beheren.
Administrators kunnen alle acties uitvoeren die agenten kunnen doen.
Accounteigenaar
- Wijzigingen in abonnement
- Facturering en betalingsbeheer
- Accountwijzigingen
Alleen de accounteigenaar kan het profiel van de accounteigenaar bijwerken. Andere admins kunnen dit niet doen. Voor een volledige lijst met unieke machtigingen die zijn gekoppeld aan de accounteigenaar, zie Inzicht in account eigenaarmachtigingen.
Gebruikersverwijzingen in bedrijfsregels
Bedrijfsregels moeten op een meer abstracte manier naar bepaalde typen gebruikers verwijzen om voorwaarden en acties te definiëren; daarom ziet u referenties naar aanvrager, indiener, medewerker, huidig gebruiker, en agent zonder beperkingen.
Aanvrager
Aanvrager verwijst naar de persoon die de supportaanvraag heeft ingediend. Aanvrager is in gebruik in macro’s, weergaven, automatiseringen, triggers en rapporten om te verwijzen naar de persoon die heeft de supportaanvraag gegenereerd.
Indiener
De ticketindiener is de gebruiker die de aanvraag heeft ingediend of de agent die: heeft het ticket namens de aanvrager geopend.
Medewerker
Medewerker is de agent die aan een ticket is toegewezen. Medewerker wordt gebruikt in macro's, weergaven, automatiseringen, triggers en rapporten om te verwijzen naar de toegewezen agent of deze in te stellen.
Huidige gebruiker
In triggers is (huidige gebruiker) de laatste persoon die heeft bijgewerkt het ticket. De (huidige gebruiker) verandert elke keer iemand anders werkt het ticket bij. De update kan worden uitgevoerd door een agent of eindgebruiker met toegang tot het ticket.
In weergaven is (huidige gebruiker) de agent die momenteel is die weergave bekijkt. Hierdoor kan één weergave relevant worden weergegeven tickets naar elke agent, zonder dat u een specifieke . hoeft te maken weergave voor elke afzonderlijke agent (zie Weergaven maken voor ticketworkflow beheren).
Agenten zonder beperkingen
Een agent zonder beperkingen is een agent die toegang heeft tot alle tickets. In overige woorden, zijn ze niet beperkt tot alleen de groep of groepen waartoe ze behoren, de organisatie waartoe ze behoren, of tot de tickets waaraan ze zijn toegewezen. De tekstuele De mogelijkheid om naar deze agenten te verwijzen kan handig zijn bij het maken van triggers.
Opmerkingen
0 opmerkingen
U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.