Overslaan en naar hoofdcontent gaan

WhatsApp-sjabloonberichten gebruiken om de 24-uursregel te omzeilen

Yuko Katabami
Bijgewerkt
Wat is mijn plan?

Beschikbaar voor alle Suite-plannenBeschikbaar voor alle Chat-plannen

Als u de 24-uursregel van WhatsApp wilt omzeilen, kunt u WhatsApp-sjabloonberichten naar uw eindgebruikers verzenden, op voorwaarde dat zij uw bedrijf al hebben benaderd door een ticket te openen via WhatsApp.

Voordat u dit kunt instellen, moet u minimaal één telefoonnummer hebben dat is gekoppeld aan de WhatsApp Business API. Als u dit nog niet hebt gedaan, voltooi dan het proces om WhatsApp-kanalen toe te voegen aan de Zendesk Agent-workspace.

In dit artikel worden de volgende onderwerpen besproken:

Over de 24-uursregel

Het startpunt voor de 24-uursvenster is het moment waarop de eindgebruiker het bericht vanuit WhatsApp heeft verzonden. Dit is bijvoorbeeld niet wanneer het bericht door Support is ontvangen en het ticket is gemaakt. Als u niet reageert binnen de 24-uurs venster, kunt u niet reageren op de eindgebruiker tot de eindgebruiker een ander bericht verzendt, waardoor de 24-uurs venster opnieuw wordt geopend. Elke keer dat de eindgebruiker een bericht verzendt, begint de periode van 24 uur opnieuw.

Als u na 24 uur reageert, wordt de reactie nog steeds toegevoegd aan het ticket en wordt deze weergegeven in de ticketinterface, maar ontvangt de eindgebruiker de reactie niet (d.w.z. een reactie in WhatsApp of een ticketmelding per e-mail). Foutberichten over de fout worden rechtsboven in de agentinterface en in het Gebeurtenislogboek weergegeven.

Berichten die automatisch via de automatische beantwoorder worden verzonden, voldoen aan de criteria voor WhatsApp-reactietijden die 24 uur per dag gelden.

WhatsApp-sjabloonberichten maken en verzenden via de gebruikersinterface van de zakelijke WhatsApp-account

Nadat u uw telefoonnummer aan de WhatsApp Business API hebt gekoppeld, kunt u WhatsApp-sjabloonberichten maken en verzenden in de gebruikersinterface van de WhatsApp Business-account. Zie Berichtsjablonen maken voor uw WhatsApp Business-account in de Meta-documentatie voor meer informatie over het proces.

Als u een WhatsApp-sjabloonbericht verzendt met een variabele, parameter en/of media, moet u de daadwerkelijke inhoud als voorbeeld verzenden, anders wordt deze door WhatsApp geweigerd.

De steekproef van een variabele moet duidelijk en algemeen zijn en door iedereen begrepen worden, bijvoorbeeld: 
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

In dit voorbeeld zijn de variabelen:

{{1}} De naam van de eindgebruiker

{{2}} De naam van het hotel

{{3}} De teamnaam

Het kan tussen één minuut en vijf werkdagen duren voordat WhatsApp een update geeft.
Belangrijk: Alleen Meta kan WhatsApp-sjabloonberichten goedkeuren of afwijzen. Zendesk heeft geen controle over dit goedkeuringsproces.

Een steno-syntaxis gebruiken om berichten met WhatsApp-sjablonen te verzenden

Gebruik de steno-syntaxis om de 24-uursregel van WhatsApp te omzeilen wanneer een WhatsApp-eindgebruiker uw WhatsApp Business-nummer heeft bereikt en er een ticket is gemaakt.
Opmerking: U kunt geen steno-syntaxis gebruiken om proactieve WhatsApp-sjablonen te verzenden naar eindgebruikers die nog nooit contact met uw bedrijf hebben opgenomen. U moet hiervoor de Sunshine Conversations Notification API gebruiken.

De 24-uursregel van WhatsApp omzeilen

Als u niet binnen 24 uur kunt reageren op een bericht dat via WhatsApp is verzonden, overweeg dan om de WhatsApp-regel van 24 uur te omzeilen, zodat u later nog kunt reageren.

De 24-uursregel van WhatsApp omzeilen

  1. Een eindgebruiker heeft uw bedrijf een bericht gestuurd en een ticket geopend.
  2. Gebruik de steno-syntaxis van Sunshine Conversations (zie Sunshine conversations WhatsApp).
  3. Nadat het WhatsApp-sjabloonbericht is goedgekeurd, maakt u een macro om het WhatsApp-sjabloonbericht te verzenden naar eindgebruikers die al een ticket hebben geopend.
    Hier zijn twee voorbeelden van hoe u de inhoud van de macro maakt: 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&

    of

    &((
 namespace=[[namespace]]
 template=[[template]]
 fallback=[[fallback]]
 language=[[language]]
 body_text=[[param_1]]
))&
    • namespace - de unieke id voor uw WhatsApp Business-account. U vindt uw naamruimte op de werkbalk van uw WhatsApp Business-account door te klikken op Naamruimte.

    • template - geef een naam op voor uw sjabloon.
    • language - voor de taalcode, zie Ondersteunde talen in de Meta voor ontwikkelaars-documentatie.
  4. Test de functionaliteit van elke WhatsApp-sjabloonmacro voor berichten grondig voordat u deze implementeert in productie.
    Opmerking: De inhoud van het WhatsApp-sjabloonbericht wordt niet opnieuw samengesteld in het ticket nadat u het hebt verzonden (de inhoud wordt alleen als steno-syntaxis weergegeven voor de agent). Uw eindgebruikers zien echter wel de inhoud van het WhatsApp-sjabloonbericht.

Uw macrofunctionaliteit testen

Tekst testen zonder variabelen

  1. Maak een macro.
  2. Plak onder Actieshet volgende voorbeeld in het veld Opgemaakte inhoud en voeg de relevante informatie in voor uw naamruimte, sjabloon, terugvaltekst en taal. 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&

Tekst met variabelen testen

  1. Maak een macro.
  2. Plak onder Actieshet volgende voorbeeld in het veld Opgemaakte inhoud en voeg de relevante informatie in voor uw naamruimte, sjabloon, terugvaltekst, taal en bijvoorbeeld de voornaam van de ticketaanvrager. 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&

Tekst met variabelen en een mediaafbeelding testen

  1. Maak een macro.
  2. Plak onder Actieshet volgende voorbeeld in het veld Opgemaakte inhoud en voeg de relevante informatie in voor uw naamruimte, sjabloon, terugvaltekst, taal en bijvoorbeeld het webadres van de koptekstafbeelding. 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] 
body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&

Tekst met variabelen, media en knoppen testen

  1. Maak een macro.
  2. Plak onder Actieshet volgende voorbeeld in het veld Opgemaakte inhoud en voeg de relevante informatie in voor uw naamruimte, sjabloon, terugvaltekst, taal en bijvoorbeeld het webadres van de koptekstafbeelding, twee verschillende typen hoofdtekst, de knopindex, en het webadres van de knop. 
    &((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] 
header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&

De Sunshine conversations API gebruiken om WhatsApp-sjabloonberichten te verzenden

Als de eindgebruiker nog geen bericht naar uw bedrijf heeft gestuurd, kunt u nog steeds een uitgaand bericht verzenden met de functie Meldings-API. Zie de sectie Hoe u gesprekken start van Sunshine Conversations: WhatsApp. U of uw engineeringteam kan dit doen met behulp van de Sunshine Conversations-API.

Problemen met WhatsApp-sjablonen oplossen

WhatsApp heeft mijn WhatsApp-sjabloon afgewezen

Als u wilt weten waarom uw sjabloon is afgewezen, klikt u op de sjabloon. Afhankelijk van de reden voor afwijzing kunt u de hoofdtekst, de variabele en de media van uw WhatsApp-sjabloonbericht bewerken, of bezwaar maken tegen de beslissing. Als uw sjabloon echter steeds wordt afgewezen, moet u een nieuwe sjabloon maken met een nieuwe naam en inhoud. Zie Richtlijnen voor berichtsjablonen in de Meta voor ontwikkelaars-documentatie voor meer informatie.

Verwante artikelen

Opmerkingen

0 opmerkingen

U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.

Mogelijk gemaakt door Zendesk