Bij Enterprise-plannen kunt u uw eigen agentrollen definiëren en agenten aan die rollen toewijzen. Hiermee kunt u agentrollen definiëren die passen bij uw eigen organisatiestructuur en workflow.
Admins en agenten in aangepaste rollen met machtigingen kunnen aangepaste rollen maken en toewijzen. Agenten kunnen hun eigen roltoewijzingen of machtigingen echter niet wijzigen en geen admin-rollen beheren.
Dit artikel bevat de volgende onderwerpen:
Verwante artikelen
Aangepaste agentrollen maken
U kunt uw eigen agentrollen maken of een nieuwe rol baseren op een systeemeigen rol die vooraf voor u is gedefinieerd. U kunt de meeste bestaande niet-admin-rollen bewerken of klonen, of een geheel nieuwe rol maken. U kunt maximaal 197 aangepaste rollen voor uw account maken. Elk van uw aangepaste rollen moet een unieke naam hebben die niet te veel lijkt op de namen van bestaande rollen, zoals Admin of Administrator.
- Klik in Beheercentrumop
Personen op de zijbalk en selecteer vervolgens Team > Rollen. - Klik op Rol maken.
U kunt ook een bestaande rol kopiëren voor uw nieuwe rol. Plaats de muisaanwijzer op de rij van de rol die u wilt klonen en klik vervolgens op het optiepictogram (
) en selecteer Klonen. - Geef een unieke Naam en Beschrijving op voor de rol.
De naam mag niet te veel lijken op de naam van bestaande rollen, zoals Admin of Administrator.
- Definieer en maak de agentrol zoals beschreven in Machtigingen die agenten met aangepaste rollen kunnen hebben.
- Wanneer u de nieuwe rol hebt gedefinieerd, klikt u op Opslaan.
Machtigingen die agenten met aangepaste rollen kunnen hebben
Wanneer u aangepaste agentrollen maakt, kunt u kiezen uit een uitgebreide lijst met machtigingen die bepalen wat agenten kunnen doen.
| Machtigingen | Beschrijving |
|---|---|
| Tickets |
U kunt de toegang van agenten tot tickets definiëren, evenals de typen opmerkingen die ze kunnen maken en de machtigingen om ze te bewerken. Een agent kan op een van de volgende manieren toegang krijgen tot tickets die niet zijn opgeschort:
Niettegenstaande de toegangsbeperkingen voor tickets kan de agent door een agent (waaronder een Light Agent) op een ticket te cc'en e-mailmeldingen ontvangen over alle openbare en privé-updates van het ticket. Een agent kan opgeschorte tickets op een van de volgende manieren beheren:
Interactie met tickets:
Agenten kunnen op een van de volgende manieren ticketopmerkingen toevoegen:
Aanvullende ticketinstellingen:
|
| Aangepaste objecten | U kunt de toegang van een agent tot elk aangepast object in uw account definiëren. Agenten hebben standaard geen toegang tot aangepaste objecten. Elke combinatie van de volgende machtigingen kan worden verleend voor elk aangepast object.
Weergavemachtiging wordt automatisch geselecteerd als u een ander type machtiging voor een object selecteert. |
| Personen |
U kunt de toegang van een agent tot gebruikers en gebruikersprofielen definiëren. Een agent kan individuele eindgebruikersprofielen op een van de volgende manieren bekijken en bewerken:
Met machtigingen om eindgebruikers te bewerken, kan de agent eindgebruikers verifiëren. Alleen admins kunnen de rol van een eindgebruiker wijzigen. Eindgebruikers zoeken:
Toewijzing van teamleden aan rollen beheren:
Aangepaste agentrollen beheren:
Klantenlijsten weergeven en beheren met de add-on Klantenlijst (voor accounts die zijn gemaakt vóór 9 september 2020):
Groepen beheren:
Organisaties beheren:
Andere gebruikersgerelateerde machtigingen:
|
| Kanalen |
Afhankelijk van de kanalen en adminmachtigingen die voor uw account zijn ingeschakeld, is het agenten mogelijk ook toegestaan om het volgende te doen:
|
| Agentworkflow |
De sectie Workflow voor agenten bevat toegangs- en bewerkingsmachtigingen voor weergaven, macro's en dynamische inhoud. Weergaven zijn vooraf gedefinieerde voorwaarden voor een verzameling tickets. Agenten hebben op een van de volgende manieren toegang tot weergaven:
Instellingen voor aanvullende weergaven:
Met macro's past u vooraf gedefinieerde acties toe op een ticket. Agenten kunnen het volgende met macro’s doen:
Aanvullende workflowinstellingen voor agenten:
|
| Bedrijfsregels |
U kunt bepalen of agenten bedrijfsregels kunnen beheren.
|
| Beveiliging en privacy |
U kunt agenten beveiliging en privacymachtigingen geven wanneer ze de add-on Geavanceerde gegevensprivacy en -bescherming gebruiken. Machtigingen voor het beheren van verwijderingsschema's zijn onder andere:
|
| Helpcenter (indien ingeschakeld) |
U kunt agenten helpcenter-machtigingen geven.
Als deze optie is geselecteerd, beschikken agenten in deze rol over Guide-adminmachtigingen. Als deze optie niet is geselecteerd, beschikken agenten in deze rol over Guide-viewermachtigingen. Zie Begrip van Guide-rollenvoor meer informatie. Als deze instelling niet is geselecteerd, betekent dit niet noodzakelijk dat agenten geen artikelen en berichten kunnen toevoegen en bewerken. De machtiging om artikelen toe te voegen en te bewerken wordt bepaald door de machtigingen voor gebruikersbeheer die voor elk artikel zijn ingesteld (zie Machtigingen voor het bewerken en publiceren van artikelen voor agenten instellen). Machtiging voor het toevoegen en bewerken van berichten wordt ingesteld op onderwerpniveau en is van toepassing op alle berichten in het onderwerp (zie Agenten toestaan berichten toe te voegen aan of te bewerken in communityonderwerpen). |
| Analyse (als Explore is ingeschakeld) |
Als Explore is ingeschakeld, kunt u het toegangsniveau van agenten tot analyses configureren door te definiëren wat agenten met de Explore-rapporten kunnen doen.
Explore-machtigingen zijn onder andere:
Machtigingen voor de tool Rapporten in Support zijn onder andere:
Aanvullende Analytics-instellingen zijn onder andere: Talk-dashboard weergeven: Bekijk details over oproepen op het Talk-dashboard.Zie Agenten toegang geven tot Explore voormeer informatie. |
Machtigingen die agenten met aangepaste rollen niet kunnen hebben
Er zijn enkele machtigingen die beschikbaar zijn voor admins die u niet kunt toewijzen aan agenten met aangepaste rollen. Bijvoorbeeld:
- Andere agent- of adminprofielen maken of bewerken
- Apps installeren
- De rol van een gebruiker wijzigen
- Aangepaste agentrollen maken
- Bulksgewijs importeren van organisaties of gebruikers
- Oproepopnamen uit tickets verwijderen
- Andere agenten aannemen
- Abonnementen bewerken (inclusief proefperioden)
- API-tokens genereren en beheren
Zie Inzicht in gebruikersrollen van Zendesk Supportvoor meer informatie over agent- en adminmachtigingen.
Agenten aan aangepaste rollen toewijzen
U kunt agenten vanuit de rolinstellingen of vanuit het profiel van de agenttoewijzen aan een aangepaste rol.
Agenten toevoegen aan een aangepaste rol
- Klik in Beheercentrumop Personen op de zijbalk en selecteer vervolgens Team > Rollen.
- Klik in de rol waaraan u agenten wilt toevoegen op het optiepictogram () en selecteer Bewerken.
Er wordt een gedetailleerde weergave van de instellingen van de aangepaste rol weergegeven. Een lijst met teamleden in deze rol is zichtbaar in een venster aan de rechterkant.
- Klik op het menu Acties en vervolgens op Rol toewijzen.
Het venster Rol toewijzen wordt weergegeven.
- In het veld Selecteer teamleden selecteert u een teamlid uit de lijst of zoekt u naar de naam van een teamlid en selecteert u het teamlid in de zoekresultaten.
Als u extra teamleden wilt toevoegen, zoekt u opnieuw en selecteert u een ander teamlid.
Als u een agent wilt verwijderen uit het veld Teamleden selecteren, klikt u op de x naast de naam.
- Klik op Rol toewijzen.
Een bijgewerkte lijst met agenten in de rol wordt weergegeven op de pagina met rolinstellingen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.