Met Zendesk kunt u gesprekken voeren met uw klanten via berichtenkanalen, waaronder apps voor het web, mobiele apparaten en sociale media. Dit is eenvoudig te automatiseren, direct uit de doos, of u kunt het aanpassen met ons open en flexibele platform.
Wij raden aan dat u dit document leest als:
- U maakt momenteel gebruik van live chat en overweegt over te stappen op berichten. Ontdek of u gebruikmaakt van live chat of berichten.
- U bent een nieuwe Suite-klant en beslist of berichten of live chat de juiste keuze is voor u.
Dit artikel bevat de volgende onderwerpen:
Waarom kiezen voor berichten?
Berichten brengt veel nieuwe mogelijkheden met zich mee die live chat niet biedt. Er is een kleine reeks functies in live chat die nu nog niet beschikbaar zijn voor berichten, maar deze zullen in de toekomst beschikbaar zijn. Enkele van de belangrijkste voordelen worden hieronder besproken.
Gesprekspersistentie
Live chat biedt alleen de mogelijkheid om op sessies gebaseerde gesprekken te voeren, wat betekent dat ze eenmalig in realtime plaatsvinden. Een klant start een chatgesprek met uw agent, krijgt assistentie en beëindigt het chatgesprek, en de gespreksgeschiedenis wordt niet opgeslagen. Het is een enkel, zelfstandig gesprek waarnaar u niet kunt terugkeren als uw klant de app of browser sluit, of als de agent de sessie beëindigt.
Berichten daarentegen zorgen voor extra flexibiliteit en bieden de mogelijkheid om zowel op sessies gebaseerde gesprekken als lopende, aanhoudende chats te voeren. Deze gespreksgeschiedenis is altijd beschikbaar, wat betekent dat agenten (en klanten) context van vragen uit het verleden kunnen opvragen en acties kunnen ondernemen. Klanten hoeven zich dus niet opnieuw te identificeren of zichzelf opnieuw te identificeren, en agenten verspillen geen tijd met het verzamelen van dezelfde informatie of het voorstellen van dezelfde oplossingen die voorheen niet werkten.Automatisering met bot-bouwer
Berichten biedt ook nieuwe mogelijkheden om bots te bouwen voor uw web, mobiele apparaten en sociale kanalen. Er is geen code vereist. Met bot-bouwerkunt u:
- Breng selfservice naar de voorgrond van de klantervaring door begeleide flows te maken.
- Geef klanten opties om ze naar antwoorden op veelgestelde vragen te leiden en stel helpcenter-artikelen voor.
- Verzamel informatie voor het geval een probleem moet worden overgedragen aan een agent.
- Gebruik voorwaardelijke stromen om uw bot te verfijnen, zoals het configureren van ander gedrag binnen en buiten kantooruren.
- Gegevens duik van andere systemen om contextuele antwoorden te bieden.
- Eenmalig bouwen en overal implementeren, waaronder sociale kanalen zoals uw Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE en X (voorheen Twitter) DM.
Op gesprekken gerichte Workspace voor agenten
Een vernieuwde ervaring voor agenten stelt hen in staat naadloze support te leveren zonder te moeten schakelen tussen dashboards of dat klanten informatie moeten herhalen. Dankzij deze uniforme ervaring kunnen agenten veel efficiënter werken en samenwerken met zowel hun klanten als andere agenten. Berichten staan centraal in deze ervaring.
- Schakel eenvoudig tussen communicatiekanalen. Wanneer agenten via berichten met een gebruiker praten, kunnen ze een update per e-mail verzenden of de gebruiker bellen zonder de workspace te hoeven verlaten.
- Context binnen handbereik. In de Workspace voor agenten worden automatisch details weergegeven over de gebruiker met wie u momenteel berichten verzendt, samen met diens gespreksgeschiedenis en interacties met andere agenten.
- Werk gemakkelijk samen. Koppel uw interne Slack-groep en u kunt contact opnemen met anderen in uw bedrijf om hun vragen te stellen of hun hulp te vragen bij een lastig probleem.
- Live updates voor gesprekken. Ontvang een melding over inkomende berichten en reageer in real-time via e-mail, chat, telefoon en berichten. Zie wanneer een klant een reactie via berichten typt of wanneer er een nieuw WhatsApp-bericht binnenkomt.
- Werk tickets naadloos bij. Werk snel ticketformulieren en velden bij voor alle kanalen, of wijs een teamlid toe om snel een gesprek over te dragen. Haal relevante details naar boven door te integreren met meer dan honderden apps in de Zendesk App Marketplace, variërend van personeelsbeheer tot productiviteit van agenten, om een uniform beeld van het probleem van de klant te krijgen en snelle assistentie te bieden.
Geen codering vereist
Berichten biedt al deze mogelijkheden out-of-the-box. Stel een paar configuratieopties in en u bent klaar om aan de slag te gaan. Maak eenvoudig links naar uw sociale kanalen en mobiele kanalen. Zelfs bot-bouwer gebruikt een grafische interface en er is geen code nodig om meerdere gespreksworkflows te maken of te onderhouden. Al deze mogelijkheden zijn bedoeld om u zo snel mogelijk aan de slag te helpen, zodat u kunt beginnen met praten en uw gewaardeerde klanten kunt helpen.
Omnichannel-beheer
Met berichten kunt u al uw primaire sociale kanalen , evenals uw webkanalen en mobiele kanalen , op één plek instellen en beheren, zodat u zich niet bij elk afzonderlijk systeem hoeft aan te melden om wijzigingen aan te brengen. Met deze mogelijkheid voor gecentraliseerd beheer kunt u zorgen voor een consistente ervaring voor uw klanten en tijd en moeite besparen.
Uitgebreide mogelijkheden met Sunshine Conversations
Als u een meer aangepaste ervaring wilt dan de kant-en-klare berichten-aanbiedingen, kunt u overwegen om Sunshine Conversations -mogelijkheden toe te voegen aan uw berichtenoplossing. Sunshine Conversations is het onderliggende platform waarop berichten zijn gebouwd, en deze extra toegang kan worden gebruikt om uw berichtenervaring op elk niveau aan te passen. Houd er echter rekening mee dat toegang tot sommige van deze geavanceerde functies mogelijk extra gebruikskosten met zich meebrengt en dat er enige codering nodig is om dingen precies te krijgen zoals u het wilt.
- Pas het uiterlijk van de chat aan. Met Sunshine Conversations kunt u de kleuren, grootte en vorm van de widget wijzigen.
- Opgemaakte ingesloten inhoud. U kunt ook extra mogelijkheden, zoals opgemaakte inhoud (zoals carrousels, kaarten, licentiekiezers, enz.) rechtstreeks aan uw berichten toevoegen, waardoor uw klanten een boeiendere ervaring kunnen bieden.
- Integreer gegevens van externe bronnen. Als er informatie van andere bedrijfssystemen is waartoe u toegang wilt hebben via berichten, kunnen Sunshine Conversations-API's u ook helpen gegevens van die systemen binnen te halen (of bij te werken). U kunt deze aanvullende gegevens zelfs opnemen in uw Workspace-tickets voor agenten, voor een vollediger beeld van uw klant en zijn probleem.
-
Gebruik berichten voor meer dan alleen support. Sunshine Conversations kan voor alle soorten gebruiksscenario's worden gebruikt, niet alleen voor support. Hier zijn slechts enkele voorbeelden van manieren waarop u berichten kunt toepassen die niet binnen het servicelandschap vallen:
- Agenten mogen aanvullende producten aan klanten aanbevelen
- Help klanten items aan hun winkelwagen toe te voegen en/of een volledige aankooptransactie te vergemakkelijken
- Stuur proactief berichten naar klanten via WhatsApp en sms met nieuwe items, kortingen of beloningen om merkloyaliteit op te bouwen
- Breng klanten in contact met een winkel in de buurt voor een meer persoonlijke en praktische service
- En nog veel meer!
Voordelen van berichtenmogelijkheden met Zendesk
Dankzij de out-of-the-box mogelijkheden van berichten kunt u uw team snel aan de slag helpen en profiteren van de voordelen van het nieuwe systeem.
- Niet meer herhalen. Door support te bieden waar uw klanten zich ook bevinden (omnichannel) en door de gesprekspersistentie in te schakelen, hoeft de klant zichzelf nooit te herhalen bij een nieuwe agent of wanneer deze via een ander kanaal contact met u opneemt.
- Verhoogde teamproductiviteit. De nieuwe uniforme Workspace voor agenten biedt agenten de context die ze nodig hebben om via elk kanaal op klanten te reageren, zonder dat ze zich hoeven aan te melden of afzonderlijke gesprekken op het web, op mobiele apparaten en via sociale kanalen moeten volgen. Dankzij een consistente gebruikerservaring en vereenvoudigde bedieningselementen kunnen agenten productiever zijn doordat ze minder vaak van context hoeven te wisselen en toch aan de behoeften van alle klanten kunnen voldoen.
- 24/7 support met ingebouwde automatisering. Met Zendesk-bots kunt u verschillende protocollen instellen voor wanneer uw agenten offline zijn en toch uitstekende service verlenen aan uw klanten. Gebruik suggesties voor artikelen om helpcenter-artikelen aan te bevelen, configureer bots in bot-bouwer om antwoorden te geven op veelgestelde vragen, of leg gebruikersinformatie vast en maak een ticket om op te reageren wanneer agenten terugkeren.
- Schaal uw service op. Met al deze mogelijkheden kan uw bedrijf de hoeveelheid support die het uw klanten kan bieden, opschalen. Dankzij automatisering, support buiten kantooruren en een verbeterde ervaring voor agenten kunt u meer problemen dan ooit ontvangen, oplossen en oplossen zonder uw bestaande bronnen te belasten!
Waarom kiezen voor live chat?
Zowel live chat als berichten gebruiken
Klanten die berichten als standaardervaring hebben ontvangen, kunnen Web Widget (Klassiek) niet meer configureren voor een merk, tenzij ze het berichtenproduct op accountniveau uitschakelen. Alle bestaande klanten die een upgrade uitvoeren van chat naar berichten, krijgen de mogelijkheid om zowel chat- als berichtenwidgets in hun account in te schakelen.
Vergelijkingsmatrix voor mogelijkheden
Om te bepalen of berichten of live chat de juiste keuze is, raden we aan de onderstaande tabel te doorlopen om te zien welke de functionaliteit heeft die u nodig hebt en, als u momenteel gebruikmaakt van live chat, of het inschakelen van berichten uw bestaande klantervaring of workflow niet verstoort .
| Live chat | Berichten | Berichten + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget voor websites | Ja | Ja | Ja |
| Op sessies gebaseerde gesprekken (realtime) | Ja | Ja | Ja |
| Gesprekspersistentie | Nee | Ja | Ja |
| Autoreplies met artikelen | Ja | Ja | Ja |
| Automatische antwoorden | Nee | Ja | Ja |
| Bot-bouwer | Nee | Ja | Ja |
| Workspace voor agenten | Ja | Ja | Ja |
| Actieknoppen (opgemaakte inhoud) | Nee | Ja | Ja |
| Android- en iOS SDK's voor mobiele apps | Ja | Ja | Ja |
| Kanalen voor sociale berichten, waaronder WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (voorheen Twitter), enz. | Nee | Ja | Ja |
| Op beveiliging gebaseerde beperkingen (aangemelde gebruikers versus anonieme gebruikers bijvoorbeeld) | Aangepast (beschikbaar met kleine aangepaste ontwikkeling) | Ja | Ja |
| Chatbots van derden | Nee* | Nee | Ja |
| Basisconfiguratieopties voor widgets (kleuren, logo's, plaatsing van widgets) | Ja | Ja | Ja |
| Geavanceerde configuratieopties voor widgets | Nee | Nee | Ja |
| Het Zendesk-logo uit de Web Widget verwijderen | Nee | Nee | Ja |
| Zendesk-Sell-integratie | Ja | Nee | Nee |
| Op vaardigheden gebaseerde routering | Ja | Ja | Ja |
| Integraties van derden | Ja | Ja (via Zendesk Marketplace) | Ja (vooraf samengesteld of aangepast) |
| Bezoekers verbieden | Ja | Nee | Ja (partner vereist) |
| Chatsessie met meerdere gebruikers | Ja | Ja (alleen multi-agent) | Ja (meerdere gebruikers) |
| Proactieve berichten (clientzijde, bijv. website) | Ja | Ja | Ja |
| Proactieve meldingen (serverzijde, bijv. sms, WhatsApp, enz.) | Nee | Nee | Ja |
| Pagina's bekeken | Ja | Ja | Ja |
| Conversietrack | Ja | Nee | Ja |
| Metadata van bezoeker (besturingssysteem, apparaat, platform) | Ja | Ja | Ja |
| Real-time API's | Ja | Ja (alleen Event Bridge) | Ja (Event Bridge + Webhooks) |
| Insluiten in een toepassing | Nee | Nee | Ja |
| Integreer processen van derden in de gespreksstream | Nee | Nee | Ja |
| Aanvullende geavanceerde functies | -- | Nee | Ja (neem contact op met Sales) |
* Chat API bevindt zich in de onderhoudsmodus en is alleen beschikbaar voor bestaande Chat-klanten. Nieuwe klanten of klanten met vereisten zoals sociale kanalen of aanhoudende, lopende gesprekken moeten berichten of messaging + Sunshine Conversations gebruiken
Opmerkingen
0 opmerkingen
U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.