Als u sociale kanalen koppelt, koppelt u de Web Widget voor berichten aan uw WhatsApp-, Facebook Messenger- en Instagram-DM-kanalen, zodat uw eindgebruikers gesprekken kunnen starten via de Web Widget en deze kunnen voortzetten op het sociale kanaal van hun keuze.
Dit artikel bevat de volgende onderwerpen:
Info over het koppelen van sociale kanalen
Als het koppelen van sociale kanalen is ingeschakeld voor een account, kunnen eindgebruikers hun berichtengesprek overschakelen van de Web Widget naar het sociale kanaal van hun voorkeur. Hiermee kunnen ze een gesprek verlaten (maar niet beëindigen), bijvoorbeeld terwijl ze wachten op een reactie van een agent, en ernaar terugkeren wanneer het hen uitkomt, vanaf een ander apparaat of een andere locatie.
Als u het koppelen van sociale kanalen wilt gebruiken, moet uw account aan de volgende vereisten voldoen:
- Heeft een Zendesk Suite-plan
- Workspace voor agenten is ingeschakeld
- Heeft een of meer van de volgende sociale kanalen aan uw Zendesk-account gekoppeld:
Vanwege beperkingen aan sociale kanalen, geeft elk sociaal kanaal alleen de reacties weer die via dat kanaal zijn verzonden en ontvangen. De gehele geschiedenis van een gesprek, ongeacht het kanaal waarop het gesprek is gevoerd, wordt weergegeven in Web Widget. We gaan hier dieper op in in De eindgebruikerservaringhieronder.
De eindgebruikerservaring
Als het koppelen van sociale kanalen is ingeschakeld, kan een eindgebruiker er op elk gewenst moment voor kiezen het gesprek via Web Widget over te schakelen naar een van de bovenstaande ingeschakelde sociale kanalen. De eindgebruiker kan vervolgens heen en weer schakelen tussen de Web Widget en het geselecteerde sociale kanaal om het gesprek voort te zetten.
Nadat het koppelen van sociale kanalen is ingeschakeld door een admin, wordt er een pictogram voor het optiemenu weergegeven bovenaan Web Widget. Als de klant de muisaanwijzer op dit pictogram plaatst, worden de ingeschakelde sociale kanalen weergegeven:
De eindgebruiker selecteert het kanaal en wordt gevraagd een QR-code te scannen of de app op het huidige apparaat te openen. Ze kunnen er ook voor kiezen om terug te keren naar het vorige scherm door linksboven op het pictogram Terug te klikken:
Wanneer het gesprek op het sociale kanaal begint, wordt de eindgebruiker eerst gevraagd te controleren of de link juist is. De eindgebruiker kan het gesprek desgewenst voortzetten op het sociale kanaal. Opmerkingen die door de agent worden verzonden, worden in het geselecteerde sociale kanaal weergegeven tot de eindgebruiker ervoor kiest terug te keren naar de Web Widget. Vanaf dat moment worden deze opmerkingen weergegeven in de widget.
In de loop van het gesprek kan de eindgebruiker ervoor kiezen verbinding te maken met verschillende sociale kanalen. Alleen het gesprek dat via dat sociale kanaal wordt gevoerd, is zichtbaar in de gespreksgeschiedenis.
Een klant kan er bijvoorbeeld voor kiezen zijn of haar gesprek over te schakelen van de widget naar zijn Facebook Messenger-account wanneer hij/zij niet achter zijn desktop zit, en vervolgens terug te keren naar Web Widget wanneer hij weer bij zijn computer zit. Later besluiten ze het gesprek over te schakelen naar hun WhatsApp-account.
- In Web Widget wordt het gehele gesprek – Web Widget-, Facebook Messenger- en WhatsApp-opmerkingen – weergegeven in de gespreksgeschiedenis, waarbij bij elke opmerking het gebruikte kanaal wordt vermeld.
- In Facebook Messenger begint de gespreksgeschiedenis met de eerste opmerking die door de eindgebruiker of agent is achtergelaten nadat de eindgebruiker het gesprek heeft overgeschakeld naar Facebook Messenger. Opmerkingen die zijn opgenomen als het gesprek via Web Widget of WhatsApp werd gevoerd, zijn niet inbegrepen.
- In WhatsApp begint de gespreksgeschiedenis met de eerste opmerking die door de eindgebruiker of agent is achtergelaten nadat de eindgebruiker het gesprek heeft overgeschakeld naar WhatApp. De geschiedenis bevat geen opmerkingen als het gesprek werd gevoerd via Web Widget of Facebook Messenger.
Eindgebruikers kunnen hun widgetgesprek loskoppelen van het sociale kanaal door terug te gaan naar de Web Widget en te klikken op Verbinding verbreken:
De agentervaring
Agenten communiceren met klanten via de Workspace voor agenten, ongeacht het kanaal waarop de eindgebruiker zich bevindt.
In de Workspace voor agenten wordt de kanaalselectie van de eindgebruiker aangegeven in de gespreksgeschiedenis:
Agentreacties worden standaard geleverd op het kanaal dat het laatst door de eindgebruiker is gebruikt. Alle berichten die tussen de eindgebruiker en de agent worden uitgewisseld, worden gesynchroniseerd met Web Widget. Dit gaat door zolang de identiteit van de eindgebruiker voor berichten via sociale media aan Web Widget gekoppeld blijft.
De identiteit van het sociale kanaal van de klant wordt naast de bestaande informatie aan de klantenkaart toegevoegd.
Koppelen van sociale kanalen inschakelen
U kunt het koppelen van sociale kanalen inschakelen in het Beheercentrum van uw account.
Koppelen van sociale kanalen inschakelen
- Klik in Beheercentrum op
Kanalen op de zijbalk en selecteer vervolgens Berichten en sociale media > Berichten. - Klik op de Web Widget die u wilt gebruiken voor het koppelen van kanalen.
- Op het tabblad Basis van de widget selecteert u onder Klanten toestaan om van kanaal te wisselen de sociale kanalen die u aan de widget wilt koppelen. U kunt alleen kanalen selecteren die momenteel zijn ingeschakeld in uw account.
- Klik op Instellingen opslaan.
U kunt het koppelen van sociale kanalen uitschakelen door terug te keren naar deze pagina, de kanalen te deselecteren waarmee u geen verbinding meer wilt maken en vervolgens op Instellingen opslaan teklikken.
Opmerkingen
0 opmerkingen
U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.