Aangepaste Chat-rollen maken en gebruikers toewijzen

Wat is mijn plan?

U kunt uw eigen aangepaste chatrollen maken en die rollen aan agenten toewijzen. Met aangepaste rollen kunt u de verantwoordelijkheden van agenten definiëren, zodat deze zijn afgestemd op uw organisatiestructuur en workflow.

Aangepaste rollen worden gebruikt in combinatie met standaardrollen. Zie Standaardrollen in Zendesk Chat voor informatie over de standaardrollen van Chat.

In dit artikel worden de volgende onderwerpen behandeld:

• Inzicht in de vooraf gedefinieerde Chat-rollen
• Aangepaste rollen maken
• Aangepaste rollen toewijzen aan agenten
• Snelkoppelingsrollen toewijzen

Inzicht in de vooraf gedefinieerde Chat-rollen

Zendesk Chat biedt vier vooraf gedefinieerde rollen: eigenaar, Administrator, agent en agent (beperkt). Elke rol heeft toegang tot verschillende functies en functionaliteiten van Chat. De rollen eigenaar en beheerder kunnen niet worden aangepast. U kunt de machtigingen voor de agentrol aanpassen, maar deze instellingen worden toegepast op elke gebruiker met de agentrol. Als u verschillende sets machtigingen wilt toewijzen aan afzonderlijke agenten, moet u aangepaste rollen gebruiken (zie Aangepaste rollenmaken ).

Zie Agenten en afdelingen makenvoor meer informatie over het toevoegen van agenten in Zendesk Chat.

Hieronder vindt u een overzicht van de beschikbare vooraf gedefinieerde rollen. Zie Rollen in Zendesk Chat begrijpen en beherenvoor meer informatie over de vooraf gedefinieerde Chat-rollen.

Tabel 1. Vooraf gedefinieerde agentrollen

Naam	Beschrijving
Eigenaar	Standaard is de eigenaar de persoon die de Chat-account heeft gemaakt, maar u kunt de accounteigenaar op elk gewenst moment wijzigen. Naast agent- en administratorrechten kan de accounteigenaar het plan van de account upgraden of downgraden, factureringsgegevens wijzigen, toegang krijgen tot facturen en de account annuleren op de beheerpagina van uw Chat-account. U kunt geen machtigingen voor de rol van eigenaar wijzigen.
Administrator	Administrators hebben toegang tot dezelfde rechten als reguliere agenten (zie Machtigingen voor Chat-rollen). Ze kunnen ook instellingen in Widget en Accountbewerken, agenten, triggers en afdelingen beheren en chatgesprekken verwijderen uit Geschiedenis. U kunt de machtigingen voor de rol Administrator niet wijzigen.
Agent	Agenten hebben beperkte toegang tot functies. De eigenaar en Administrators kunnen hun rechten instellen in Instellingen > Rollen > Agent (zie Machtigingen voor Chat-rollen). De agentrolrechten kunnen worden gewijzigd, maar alle instellingen die u in de vooraf gedefinieerde agentrol bewerkt, worden toegepast op alle gebruikers aan wie de agentrol is toegewezen. Als u afzonderlijke agenten verschillende rechten wilt geven, moet u aangepaste rollen gebruiken.
Agent (beperkt)	Agenten met deze beperkte rol kunnen gesprekken via sociale media en chatgesprekken afhandelen in de Zendesk Workspace voor agenten. Deze rol is alleen beschikbaar wanneer de Zendesk Workspace voor agenten is ingeschakeld en de add-on Berichten via sociale media is geactiveerd voor de account.

Aangepaste rollen maken

Als u unieke machtigingen wilt toepassen op verschillende sets agenten, moet u aangepaste rollen maken. Aangepaste rollen kunnen u helpen de workflow van agenten te concentreren en hun rechten af te stemmen op hun supportverantwoordelijkheden.

Opmerking: Aangepaste rollen maken deel uit van uw aantal toegestane agenten.

Een nieuwe aangepaste rol maken

1. Selecteer op het dashboard Instellingen>Rollen.
2. Klik naast het vak Zoeken op de knop Rol toevoegen .

   

3. Geef een naam en beschrijving op voor de nieuwe rol.
4. Selecteer de verschillende machtigingen voor de gebruikersrol. Zie Machtigingen voor Chat-rollen hieronder voor een beschrijving van elke machtiging.
5. Klik op Rol maken.

U kunt de rol op elk gewenst moment bewerken door deze te selecteren in Instellingen > Rollen. Zie Aangepaste rollen toewijzen aan agenten voor informatie over het wijzigen van de rol van een agent.

Chat-rolmachtigingen

Wanneer u aangepaste gebruikersrollen maakt, kunt u kiezen uit een lijst met machtigingen om te definiëren wat agenten kunnen doen.

Tabel 2.

Machtigingen	Opties
Bezoekerslijst en visualisatie	Bezoekers gezien: Agenten kunnen een van de volgende typen bezoekers bekijken: Alle bezoekers Afdeling Die ik persoonlijk beantwoord Proactief chatten: Agenten kunnen chatgesprekken op een van de volgende manieren bekijken: Chatgesprekken starten en bekijken: Hiermee kunnen agenten bezoekers zien en handmatig bepaalde bezoekers in de bezoekerslijst selecteren en prioriteren. Als dit is ingeschakeld, kunnen agenten meer dan de opgegeven limieten weergeven Chatgesprekken weergeven: Hiermee kunnen agenten alle actieve chatgesprekken in de bezoekerslijst zien.  Alleen persoonlijke chatgesprekken: Agenten mogen alleen chatgesprekken zien die aan hen zijn toegewezen.
Bezoekersinformatie	Gebruikersinformatie: Agenten kunnen de naam, het e-mailadres en het telefoonnummer van de bezoeker bewerken. Opmerkingen: Agenten kunnen opmerkingen bewerken.
Geschiedenis	Eerdere chatgesprekken weergeven: Agenten kunnen een van de volgende typen chatsessies uit het verleden bekijken: Alle chatsessies Afdeling Persoonlijk Geen Chattags bewerken: Agenten kunnen tags voor eerdere chatsessies toevoegen/verwijderen in Geschiedenis.
Bezoeker blokkeren	Bezoekerblokkades beheren: Agenten kunnen bezoekers tijdelijk blokkeren via browsercookies terwijl ze aan het chatten zijn of meer permanente blokkeringen op basis van IP beheren.
Analyse	Analyses en e-mailrapporten: Agenten hebben onder persoonlijke instellingen toegang tot Analyses en E-mailrapporten.
Monitor	Monitor weergeven: Agenten kunnen real-time metrics bekijken op Monitor voor de gehele account.
Agentbeheer	Afdelingen: Agenten kunnen afdelingsdetails bewerken en agenten toevoegen aan of verwijderen uit een afdeling. Limieten voor het aantal chatsessies van agenten: Agenten kunnen limieten voor het aantal chatsessies voor heren instellen als limieten voor agenten zijn ingeschakeld.
Snelkoppelingen	Snelkoppelingen beheren: Agenten kunnen snelkoppelingen toevoegen, bewerken en verwijderen die iedereen kan gebruiken tijdens het chatten met bezoekers.

Rollen toewijzen aan agenten

U kunt een rol toewijzen aan een agent door diens profiel te bewerken, of u kunt een rol aan meerdere agenten tegelijk toewijzen. Agenten met de status uitgeschakeld worden niet ingeschakeld door hun rol te wijzigen.

De rol van één agent wijzigen:

1. Selecteer op het dashboard Instellingen > Agenten.
2. Selecteer de agent waarvan u de rol wilt bewerken. U wordt doorgestuurd naar het gebruikersprofiel van de agent.
3. Klik op het veld Rol onderaan het profiel en selecteer een rol.

   

4. Klik op de knop Wijzigingen opslaan .

De agentrol wordt bijgewerkt.

De rol van meer dan één agent wijzigen:

1. Selecteer op het dashboard Instellingen>Agenten.
2. Schakel het selectievakje in naast de namen van de agenten die u wilt bijwerken.
3. Klik op de knop Acties boven de lijst met agenten en selecteer vervolgens Rol instellen.

   

4. Selecteer een rol in de vervolgkeuzelijst Rollen .

   

5. Klik op Instellen.

De agenten worden bijgewerkt met de nieuwe rol.

Snelkoppelingsrollen toewijzen

Onder aan de roldetailpagina zijn er vier machtigingsniveaus voor agenten en Administrators die met snelkoppelingen werken:

• Alle snelkoppelingen: Kan persoonlijke snelkoppelingen, afdelingssnelkoppelingen en algemene snelkoppelingen toevoegen en bewerken.

• Afdeling: Kan persoonlijke snelkoppelingen en afdelingssnelkoppelingen toevoegen en bewerken.

• Persoonlijk: Kan persoonlijke snelkoppelingen toevoegen en bewerken.

• Geen: Kan geen snelkoppelingen toevoegen of bewerken.

Zie Veelvoorkomende zinnen met snelkoppelingen invoegen voor meer informatie over snelkoppelingen.