Omówienie ról użytkowników w Zendesk Support

W Zendesk Support zdefiniowano szereg ról użytkowników, które są kluczowe w zarządzaniu osobami , które generować zlecenia do działu wsparcia, osoby je załatwiające i zgłoszenia samych siebie.

Użytkownicy i ludzie to w zasadzie terminy równoznaczne. to najszersza definicja dla wszystkich użytkowników Twojego konta Zendesk. Istnieje sześć podstawowych składników, które zarządzanie użytkownikami: klientami, członkami zespołów, rolami, organizacjami, grupami i tagów . Każdy z tych składników jest zarządzany z dedykowanych stron. W dokumentacji, która zasadniczo dotyczy wszystkich użytkowników, jest ona zwykle widoczna tylko użytkownik , a nie wszystkie role użytkowników.

Rola każdego użytkownika jest definiowana podczas jego dodawania, ale można zmienić rolę . Zalogowani użytkownicy widzą tylko części Zendesk Wsparcie, które mogą zobaczyć i z których mogą korzystać.

Ten artykuł zawiera następujące sekcje:

• Użytkownicy, czyli klienci
• Agenci, administratorzy, właściciel konta (członkowie zespołu)
• Agenci
• Administratorzy
• Właściciel konta
• Odwołania użytkowników w regułach biznesowych

Użytkownicy, czyli klienci

Użytkowników czasem nazywa się również klientami. Są to osoby generujące zlecenia dla działu wsparcia za pośrednictwem dowolnych dostępnych kanałów. Użytkownicy nie mają dostępu do żadnych funkcji administratora ani agenta dostępnego w Zendesk Support. Mogą oni tylko wysyłać i monitorować zgłoszenia oraz komunikować się z agentami publicznie, co oznacza, że ich komentarze do zgłoszeń nigdy nie mogą być prywatne.

Sposób interakcji użytkowników z Zendesk Support zależy przede wszystkim od: udostępnionych im kanałów wsparcia, a następnie według instrukcji zdefiniowano dostęp publiczny. Możesz wskazać otwarte lub zamknięte wsparcie. Otwarte środowisko wsparcia w Zendesk oznacza, że każdy może przesłać zgłoszenie zgłoszeń. Zamknięte wsparcie w Zendesk oznacza coś przeciwnego. Na przykład być może korzystasz z zamkniętego wsparcia w przypadku operacji wsparcia wewnętrznego w ramach korporacji.

W zamkniętym Zendesk dodaje się użytkowników. W otwartym Zendesk można dodaj użytkowników samodzielnie lub użytkownicy mogą dodawać siebie przez wysyłania zgłoszeń. Jeśli użytkownicy mogą dodawać samych siebie, możesz albo wymagają rejestracji. W zamkniętym środowisku Zendesk wszyscy użytkownicy Użytkownik musi być zarejestrowany.

Możesz też kontrolować, czy i jak użytkownicy uzyskują dostęp do centrum pomocy. To jest widok użytkownika oraz stronę Wyślij zlecenie, Baza wiedzy, Społeczność (jeśli jest dostępna) oraz widok swoich zgłoszeń. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp Zendesk Support, zobacz Omówienie opcji dostępu użytkowników i logowania się.

Jeśli jednak Twoi użytkownicy nie są zarejestrowani, nie mają dostępu do tym widoku zgłoszeń (muszą się zalogować). W przypadku tych użytkowników cała komunikacja z zespołem wsparcia odbywa się przez e-mail. Więcej informacji, zobacz Konfigurowanie do udostępniania wsparcie tylko przez e-mail.  

Możesz też dodać użytkowników do organizacji, który jest zbiorem użytkowników (zarówno użytkowników, jak i członków zespołu) których można używać na wiele sposobów w przebiegu pracy nad zgłoszeniem. Dla więcej informacji, zobacz O organizacjach i grup.

Agenci, administratorzy, właściciel konta (członkowie zespołu)

Osoby załatwiające zlecenia wsparcia odgrywają różne role w środowisku przebiegiem pracy nad zgłoszeniami i nim zarządza. Agenci, administratorzy i Właścicielami konta są wszyscy członkowie zespołu.

Uwaga: Inne produkty Zendesk mogą zależeć od ról użytkowników Support. Aby uzyskać informacje o rolach użytkowników w funkcji Chat, zobacz Omówienie ról domyślnych w aplikacji Zendesk Chat a w przypadku aplikacji Guide zobacz Informacje o użytkowniku funkcji Guide role i uprawnienia.

Agenci

Większość pracowników działu wsparcia stanowią agenci. Otrzymują przydzielane zgłoszenia i wchodzą w interakcje z klientami w celu rozwiązania problemów związanych ze wsparciem. Rola i uprawnienia agenta: zdefiniowane przez administratorów i mogące obejmować:

• Może zostać dodany do więcej niż jednej grupy (należy go dodać do co najmniej jednej)
• Dodawaj, edytuj i usuwaj profile użytkowników. Agenci nie mogą tworzyć ani edytować innych agentów lub administratorów i może nie mieć uprawnień do edycji wszystkich właściwości profilu użytkownika.
  Uwaga: Agenci mogą tylko edytować użytkowników, jeśli mają dostęp do wszystkich zgłoszeń (patrz Uprawnienia agentów i dostęp do zgłoszeń — informacje). Agenci w dostosowanych rolach mogą edytować użytkowników w zależności od w dostosowanych ustawieniach ról.
• Dodawanie do zgłoszeń komentarzy publicznych lub prywatnych albo obu
• Twórz i edytuj własne makra
• Twórz i edytuj własne widoki
• Może wyświetlać raporty. Tylko agenci z dostępem do wszystkich zgłoszeń na Twoim koncie Zendesk zostaną może wyświetlać raporty.
• Moderuj artykuły i zarządzaj nimi w centrum pomocy
• Uzyskaj dostęp do zgłoszeń w jeden z następujących sposobów:
  • Wszystkie zgłoszenia na Twoim koncie Zendesk
    Uwaga: w planach Team, Growth i Professional Jeśli chcesz, aby agenci mogli przydzielać zgłoszenia, agenci muszą mieć dostęp do wszystkich zgłoszeń do innych grup.
  • Tylko zgłoszenia przydzielone do grupy lub grup, do których należą. Ograniczanie Uprawnienia agenta uniemożliwiają agentowi wprowadzanie określonych zmian w użytkownikach, w tym dodawanie notatek do profili użytkowników.
  • Tylko zgłoszenia otrzymane od organizacji, do której należą
  • Tylko te zgłoszenia, do których zostały przydzielone

Administratorzy mogą dodawać nowych agentów ręcznie, pojedynczo lub jako operacji importu zbiorczego (rolę użytkownika można ustawić w pliku CSV użytym w imporcie zbiorczym). Agenci mogą mieć status administratora przez administratora.

Można ograniczyć liczbę zgłoszeń agentów w obrębie organizacji i grup. Wszyscy agenci muszą należeć do co najmniej jedna grupa. Agenci i użytkownicy mogą należeć do organizacji. Agenci z ograniczonym dostępem do zgłoszeń (tj. dostępem ustawionym na czegokolwiek innego niż Wszystkie zgłoszenia) nie może tworzyć ani edytować użytkowników.

Uwaga: Tylko administratorzy i agenci z odpowiednimi uprawnieniami mogą tworzyć oraz edytuj grupy i organizacje.

Pomimo ograniczeń dostępu do zgłoszeń, pole DW agenta w sprawie dowolne zgłoszenie umożliwia agentowi otrzymywanie powiadomień e-mail dotyczących wszystkich publicznych i prywatnych aktualizacji zgłoszenia. Na przykład Załóżmy, że agent może wyświetlać zgłoszenia tylko w kanale L2 . Po przesłaniu agentowi pola DW zgłoszenia w grupie L3, agent otrzymuje powiadomienia e-mail — wszystkie publiczne lub prywatne zaktualizował(a) zgłoszenie, mimo że nie jest do tego upoważniona zobacz zgłoszenia L3.

Informacje o dodatkowych rolach agentów

W zależności od planu oraz produktów i funkcji, które go dotyczą zapewnia, możesz mieć dostęp do dodatkowego agenta role:

• Agenci pomocniczy i współpracowników: Te role nie zajmują Stanowisko agenta w środowisku Support, ale są takie scenariusze, w których można przyznać użytkownikom te role zwiększyć stanowisko wykorzystanie.
• Domyślne dostosowane role: W planach Enterprise lub nowszych są dostępne dodatkowe predefiniowane role agentów. Możesz też zdefiniować własne role agentów i określ, co może wyświetlać i robić każda rola. Zobacz Tworzenie dostosowanego ról i przydzielania agentów.

Administratorzy

Administratorzy to agenci z dodatkowymi uprawnieniami w zakresie zarządzania i dostosowywania Zendesk. Administratorom można przydzielać zgłoszenia, tak jak agenci, ale mogą też obserwowanych:

• Dostęp do wszystkich zgłoszeń (nie tylko do zgłoszeń, do których zostały przydzielone)
• Uzyskuj dostęp, twórz i edytuj reguły biznesowe (reguły automatyczne, makra, usługa SLA cele, wyzwalacze, widoki)
• Uzyskiwanie dostępu do celów i edytowanie ich
• Instalowanie i konfigurowanie aplikacji
• Utwórz raporty
• Edytuj wszystkie raporty
• Uzyskiwanie dostępu do ustawień (konta, zabezpieczeń, kanałów, pól zgłoszenia itd.) i zarządzanie nimi
• Dodawanie użytkowników, agentów i zarządzanie nimi oraz administratorzy
• Awansuj agentów do roli administratora
• Utwórz grupy i organizacje
• Przybierz tożsamość użytkownika
• Utwórz dostosowane role agentów (tylko w planie Enterprise)
• Uzyskiwanie dostępu do ustawień funkcji Talk i zarządzanie nimi

Administratorzy są odpowiedzialni za zaprojektowanie i wdrożenie przebieg pracy nad zgłoszeniem. Dodają klientów, agentów i inne administratorzy; zdefiniować reguły biznesowe (reguły automatyczne, wyzwalacze, widoki itp.); oraz dostosowywać i rozszerzać możliwości Zendesk Wsparcie. Gdy podstawową funkcją agenta jest interakcja z klientami i załatwianiem zleceń wsparcia, administratorzy może to robić, a także konfigurować przebieg pracy i zarządzać nim.

Administratorzy mogą wykonywać wszystkie czynności, które mogą wykonywać agenci.

Właściciel konta

Właściciel konta jest pewnego rodzaju administratorem. Nazwa konta: powiązane z imieniem i nazwiskiem tej osoby, zwykle jest to osoba, która utworzył(a) konto. Może być tylko jeden właściciel konta; jednak właściciel konta może zostać ponownie przydzielony przez to konto właściciela na innego administratora, w razie potrzeby. Właściciel konta ma dostęp do obszarów Zendesk tego innego administratorzy tego nie robią. Przykłady:

• Zmiany subskrypcji
• Zarządzanie rozliczeniami i płatnościami
• Zmiany na koncie

Tylko właściciel konta może zaktualizować swój profil właściciela konta. Inni administratorzy nie mogą tego zrobić. Aby uzyskać pełną listę unikatowych uprawnienia powiązane z właścicielem konta, patrz Informacje o koncie uprawnienia właściciela.

Odwołania użytkowników w regułach biznesowych

Reguły biznesowe muszą odnosić się do niektórych typów użytkowników w bardziej abstrakcyjny sposób w celu zdefiniowania warunków i czynności; w związku z tym będą wyświetlane referencje do osoby zlecającej, osoby przysyłającej, opiekuna, bieżące użytkownik, a agent bez ograniczeń.

Osoba zlecająca

Osoba zlecająca to osoba, która wysłała zlecenie do działu wsparcia. Osoba zlecająca została użyta w makrach, widokach, regułach automatycznych, wyzwalaczach i raportach na osobę, która wygenerował(a) zlecenie Support.

Osoba przysyłająca

Osoba przysyłająca zgłoszenie jest użytkownikiem, który wysłał zlecenie, lub agentem, który otworzył(a) zgłoszenie w imieniu osoby zlecającej.

Opiekun

Opiekun to agent przydzielony do zgłoszenia. Opiekun jest używany w makrach, widokach reguł automatycznych, wyzwalaczy i raportów w celu odwoływania się do przydzielonego agenta lub jego ustawiania.

Bieżący użytkownik

W wyzwalaczach (bieżący użytkownik) to ostatnia osoba, która dokonała aktualizacji zgłoszenie. (Bieżący użytkownik) zmienia się za każdym razem inna osoba aktualizuje zgłoszenie. Można dokonać aktualizacji przez dowolnego agenta lub użytkownika mającego dostęp do zgłoszenia.

W widokach (bieżący użytkownik) jest agentem, który obecnie jest po wyświetleniu tego widoku. Dzięki temu w jednym widoku można pokazywać odpowiednie zgłoszeń do poszczególnych agentów bez tworzenia określonych widok dla każdego agenta z osobna (patrz Tworzenie widoków dla zarządzać przebiegiem pracy nad zgłoszeniami).

Agent bez ograniczeń

Agent bez ograniczeń to agent, który ma dostęp do wszystkich zgłoszeń. W innym wyrazów, nie zostały ograniczone tylko do grupy lub grup, do których należą, organizację, do której należą, lub zgłoszenia, do których zostały przydzielone. The możliwość odwoływania się do tych agentów może być przydatna podczas tworzenia wyzwalaczy.