Tworzenie dostosowanych ról i przydzielanie agentów

Jaki mam plan?

W planach Enterprise można definiować własne role agentów i przydzielać agentów do tych ról. Umożliwia to zdefiniowanie ról agentów, które będą pasować do własnej struktury organizacyjnej i przebiegu pracy.

Administratorzy i agenci w dostosowanych rolach mający odpowiednie uprawnienia mogą tworzyć i przypisywać role dostosowane. Jednak agenci nie mogą modyfikować własnych przydziałów ról ani uprawnień ani zarządzać rolami administratorów.

Ten artykuł zawiera następujące tematy:

• Tworzenie dostosowanych ról agentów
• Przydzielanie agentów do dostosowanych ról

Powiązane artykuły

• Omówienie natywnych dostosowanych ról agentów w Zendesk Support

Tworzenie dostosowanych ról agentów

Można tworzyć własne role agentów lub budować nową rolę w oparciu o predefiniowaną rolę natywną . Większość istniejących ról nieadministracyjnych można edytować lub sklonować albo utworzyć od podstaw nowe. Możesz utworzyć maksymalnie 197 dostosowanych ról dla swojego konta. Każda z dostosowanych ról musi mieć unikatową nazwę, która niezbyt przypomina nazwy istniejących ról, np. Administrator czy Administrator.

Aby utworzyć nową rolę

1. W Centrum administracjikliknij Osoby w menu bocznym, a następnie wybierz kolejno Zespół > Role.
2. Kliknij Utwórz rolę.

   

   Możesz też skopiować istniejącą rolę do nowej roli. Najedź wskaźnikiem na wiersz roli, którą chcesz sklonować, a następnie kliknij ikonę opcji () i wybierz Klonuj.
3. Wprowadź unikatową nazwę i opis roli.

   Nazwa nie może zbytnio przypominać nazw istniejących ról, takich jak Administrator czy Administrator.

4. Zdefiniuj i utwórz rolę agenta zgodnie z opisem w sekcji Uprawnienia, które mogą mieć agenci z dostosowanymi rolami.
5. Po zdefiniowaniu nowej roli kliknij Zapisz.

Uprawnienia, które mogą mieć agenci z dostosowanymi rolami

Podczas tworzenia dostosowanych ról agentów możesz wybierać spośród długiej listy uprawnień, które określają uprawnienia agentów.

Uprawnienia	Opis
Zgłoszenia	Można zdefiniować dostęp agentów do zgłoszeń, rodzaje zamieszczanych przez nich komentarzy oraz ich uprawnienia do edycji. Agent może uzyskać dostęp do zgłoszeń, które nie zostały zawieszone, w jeden z następujących sposobów: Przydzielono im Zlecone przez użytkowników w ich organizacjach: Uzyskaj dostęp do zgłoszeń tylko w ramach ich organizacji. Ogranicza również widoczność podczas wyszukiwania organizacji lub korzystania z pól relacji wyszukiwania wskazujących organizacje. W swoich grupach Przydziel zgłoszenia do dowolnej grupy: Przydziel zgłoszenia do grup, do których nie należą, w tym grup prywatnych. Wszystkie w ramach swoich grup i wszystkie grupy publiczne: Zapewnij agentom dostęp do zgłoszeń i ich przydzielanie w ramach ich grup, wszystkich grup publicznych oraz zgłoszeń, które nie zostały przydzielone do żadnej grupy. Przydziel zgłoszenia do dowolnej grupy: Przydziel zgłoszenia do grup prywatnych, do których nie należą. Wszystkie Pomimo ograniczeń dostępu do zgłoszenia wysłanie agenta (w tym agenta pomocniczego) w dowolnym zgłoszeniu umożliwia agentowi otrzymywanie powiadomień e-mail o wszystkich publicznych i prywatnych aktualizacjach zgłoszenia. Agent może zarządzać zawieszonymi zgłoszeniami w jeden z następujących sposobów: Niedozwolone: Nie można uzyskać dostępu do widoku zawieszonych zgłoszeń. Odzyskaj lub usuń: Odzyskaj lub usuń zawieszone zgłoszenia i wyeksportuj listę zawieszonych zgłoszeń. Interakcja ze zgłoszeniami: Edytuj właściwości zgłoszenia : Być przydzielanym do zgłoszeń i edytować ich właściwości. Edytuj tagi zgłoszenia: Dodawaj i usuwaj tagi w zgłoszeniach. Agenci bez tego uprawnienia nadal mogą ustawiać dostosowane pola. Agenci bez tego uprawnienia nie mogą dodawać tagów z makrami w istniejących zgłoszeniach, ale mogą dodawać tagi z makrami podczas tworzenia zgłoszenia. Ukryj zawartość zgłoszenia: Nieodwracalnie usuwaj poufne załączniki oraz tekst z komentarzy i konwersacji pobocznych. Połącz zgłoszenia: Połącz dwa zgłoszenia. Usuń zgłoszenia: Usuń zgłoszenia i je odzyskaj. Może również oznaczyć zgłoszenie jako spam, jeśli ma uprawnienie do usunięcia użytkownika. Wyświetl usunięte zgłoszenia: Uzyskaj dostęp do widoku usuniętych zgłoszeń, odzyskuj usunięte zgłoszenia i nieodwracalnie usuwaj zgłoszenia. Agenci mogą dodawać komentarze do zgłoszeń na jeden z następujących sposobów: Tylko komentarze prywatne Komentarze publiczne i prywatne Dodatkowe ustawienia zgłoszenia: Wyświetl prognozowane oceny zadowolenia dotyczące zgłoszeń: Wyświetlaj prognozowane oceny zadowolenia ze zgłoszeń. Agenci bez tego uprawnienia nadal będą widzieć prognozowane oceny zadowolenia w widokach, do których mają dostęp. Zarządzaj polami zgłoszenia: Twórz, modyfikuj i usuwaj pola zgłoszenia. Zarządzaj formularzami zgłoszeń: Twórz, modyfikuj i usuwaj formularze zgłoszeń.
Dostosowane obiekty	Możesz zdefiniować dostęp agenta do każdego dostosowanego obiektu na koncie. Domyślnie agenci nie mają dostępu do dostosowanych obiektów. Można im przyznać dowolną kombinację poniższych uprawnień do poszczególnych dostosowanych obiektów. Widok Edytuj Dodaj Usuń Uprawnienie do wyświetlania jest wybierane automatycznie w przypadku wybrania dowolnego innego typu uprawnienia dla obiektu.
Osoby	Można zdefiniować dostęp agenta do użytkowników i profili użytkowników. Agent może wyświetlać i edytować poszczególne profile użytkowników na jeden z następujących sposobów: Tylko wyświetlanie: Wyświetla profile użytkowników, ale nie może tworzyć nowych. Dodawanie, edytowanie i zakładanie profili w organizacjach, do których należą: Nowo utworzeni użytkownicy będą automatycznie przydzielani do organizacji agenta. Jeśli konto ma wiele organizacji, użytkownik jest przydzielany do domyślnej organizacji agenta. Dodawanie, edytowanie, usuwanie i zakładanie profili dla dowolnych użytkowników: Nowo utworzeni użytkownicy nie będą mieć powiązanej organizacji. Uprawnienia do edycji użytkowników umożliwiają agentowi weryfikację użytkowników. Rolę użytkownika może zmienić tylko administrator. Wyszukiwanie użytkowników: Wyszukuj i wyświetlaj listy użytkowników: Szukaj użytkowników po nazwisku, adresie e-mail, numerze telefonu lub organizacji i wyświetl listę pasujących użytkowników. Bez tego uprawnienia agenci mogą uzyskiwać dostęp tylko do profili poszczególnych użytkowników. Zarządzanie przydziałami członków zespołu do ról: Niedozwolone Tylko wyświetlanie Twórz, przydzielaj role, edytuj i usuwaj: Zarządzaj rolami dla wszystkich członków zespołu z wyjątkiem administratorów i ich własnych ról. Agenci nie mogą tworzyć administratorów ani promować użytkowników na role administratorów lub administratorów rozliczeń. Ponadto administratorzy nie mogą zarządzać właścicielami kont. To uprawnienie obejmuje możliwość importowania i eksportowania członków zespołu. Zarządzanie dostosowanymi rolami agentów: Twórz, edytuj i usuwaj role: Twórz i modyfikuj role poza własnymi. Wyświetlanie list klientów i zarządzanie nimi za pomocą dodatku Lista klientów (dotyczy kont utworzonych przed 9 września 2020 r.): Tylko wyświetlanie Dodawanie i edytowanie list osobistych Dodawanie i edytowanie list osobistych i grup Dodawanie i edytowanie osobistych, grupowych i globalnych list klientów Zarządzanie grupami: Dodawaj członków zespołu do grup i usuwaj im je: Zarządzaj członkami zespołu przydzielonymi do grup. Zarządzaj grupami: Twórz, edytuj i usuwaj grupy. Organizacje zarządzające: Zarządzaj organizacjami: Dodawaj, aktualizuj i usuwaj organizacje. Zarządzaj polami organizacji: Dodawaj, edytuj i usuwaj dostosowane pola dla organizacji dla użytkowników. (Polami organizacji w przypadku agentów i innych administratorów mogą zarządzać tylko administratorzy). Inne uprawnienia związane z użytkownikami: Zarządzaj polami użytkownika: Twórz, modyfikuj i usuwaj dostosowane pola dla profili użytkowników. (Polami użytkowników w przypadku agentów i innych administratorów mogą zarządzać tylko administratorzy). Wyświetl listy profili użytkowników: Szukaj użytkowników po nazwisku, adresie e-mail, numerze telefonu lub organizacji. Nie wpływa to na uprawnienie agenta do dodawania użytkowników i edytowania ich profili.
Kanały	W zależności od kanałów i uprawnień administracyjnych włączonych na koncie agenci mogą również mieć następujące uprawnienia: Zarządzaj kanałami i rozszerzeniami: Zarządzaj kanałami, w tym pocztą e-mail, aplikacjami do wysyłania wiadomości w mediach społecznościowych i innymi środkami komunikacji. Rozszerzenia obejmują cele, webhooki i integracje. Uwaga: W zależności od uprawnień administratora niektóre kanały mogą nie być wyświetlane w menu. Zarządzaj stronami na Facebooku: Dodaj strony na Facebooku, które tworzą zgłoszenia z postów na Facebooku. Uzyskaj dostęp do zapisanych wyszukiwań na X Corp: Uzyskiwać dostęp do wiadomości ze strumienia zapisanych wyszukiwań X. Uzyskaj dostęp do próśb w funkcji Chat: Uzyskaj dostęp do czatów z użytkownikami. Odbieranie i nawiązywanie połączeń telefonicznych: Odbieranie połączeń od użytkowników i nawiązywanie połączeń z użytkownikami.
Przebieg pracy agenta	Sekcja przebiegu pracy agenta obejmuje uprawnienia do dostępu oraz edycji widoków, makr i treści dynamicznej. Widoki to predefiniowane warunki określające zbiór zgłoszeń. Agenci mogą uzyskiwać dostęp do widoków na jeden z następujących sposobów: Tylko widoki Play Tylko oglądanie widoków Dodawanie i edytowanie widoków osobistych Dodawanie i edytowanie widoków osobistych i grupowych Dodawanie i edytowanie widoków osobistych, grupowych i globalnych Dodatkowe ustawienia widoków: Ogranicz liczbę wyświetleń: Ogranicza agentów do poprzedniej domyślnej liczby widoków, czyli maksymalnie 12 widoków współdzielonych i 8 widoków osobistych. W przeciwnym razie agenci będą mieć dostęp do domyślnej liczby widoków, czyli 30 widoków współdzielonych i 10 widoków osobistych. Uzyskaj dostęp do filtrowania widoków: Umożliwia agentom wyświetlanie i używanie filtrowania widoków. To uprawnienie daje większą kontrolę nad środowiskiem pracy agenta. Makra powodują zastosowanie do zgłoszeń predefiniowanych czynności. Agenci mogą korzystać z makr: Tylko zastosowanie: Może stosować makra, ale nie może ich dodawać ani edytować. Dodawanie i edytowanie makr osobistych Dodawanie i edytowanie makr osobistych i grupowych Dodawanie i edytowanie makr osobistych, grupowych i globalnych Dodatkowe ustawienia przebiegu pracy agentów: Uzyskaj dostęp do treści dynamicznej: Wyświetlaj, dodawaj i edytuj treść dynamiczną. Zarządzaj kontekstowymi środowiskami pracy: Wyświetlaj, dodawaj i edytuj kontekstowe środowiska pracy. Doradztwo w konwersacjach pobocznych: Odpowiedz na konwersacje poboczne z osobami postronnymi lub innymi agentami spoza kanału zgłoszeń albo rozpocznij nowe konwersacje. Bez tego uprawnienia agenci mogą tylko wyświetlać konwersacje poboczne. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy Twój plan Zendesk obejmuje konwersacje poboczne (patrz temat Używanie konwersacji pobocznych wzgłoszeniach ).
Reguły biznesowe	Możesz określić, czy agenci mogą zarządzać regułami biznesowymi. Reguły automatyczne: Wyświetlaj, dodawaj, edytuj i usuwaj reguły automatyczne. Umiejętności: Wyświetlanie, dodawanie, edytowanie i usuwanie umiejętności. Umowy o poziomie usług (SLA): Wyświetlaj, dodawaj, edytuj i usuwaj umowy SLA. Wyzwalacze: Wyświetlanie, dodawanie, edytowanie i usuwanie wyzwalaczy. Analiza reguł biznesowych: Może uzyskiwać dostęp do analiz reguł biznesowych.
Bezpieczeństwo i prywatność	Korzystając z dodatku Zaawansowana ochrona prywatności i danych, można przyznać agentom uprawnienia w zakresie zabezpieczeń i prywatności. Zarządzanie harmonogramami usuwania obejmuje: Niedozwolone Tylko wyświetlanie: Wyświetlaj tylko harmonogramy usuwania. Twórz, edytuj i usuwaj: Może tworzyć, edytować i usuwać harmonogramy usuwania.
Centrum pomocy (jeśli jest włączone)	Możesz przyznać uprawnienia agentom do centrum pomocy. Zarządzaj funkcją Guide: Uzyskaj dostęp do centrum pomocy jako administrator, aby zarządzać artykułami, motywami i ustawieniami. W przypadku zaznaczenia tej opcji agenci z tą rolą mają uprawnienia administratora usługi Guide. Jeśli ta opcja nie jest zaznaczona, agenci z tą rolą mają uprawnienia do wyświetlania funkcji Guide. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie ról przewodników. W przypadku niezaznaczenia tego ustawienia nie musi to oznaczać, że agenci nie mogą dodawać ani edytować artykułów oraz wpisów. Uprawnienie do dodawania i edycji artykułów zależy od uprawnień do zarządzania użytkownikami, ustawionych w przypadku poszczególnych artykułów (patrz Ustawianie uprawnień agentów do edycji i publikowania). Uprawnienie do dodawania i edytowania wpisów jest ustawiane na poziomie tematu i dotyczy wszystkich wpisów w danym temacie (patrz sekcja Zezwalanie agentom na dodawanie i edytowanie wpisów w tematach społeczności).
Analytics (jeśli funkcja Explore jest włączona)	Jeśli funkcja Explore jest włączona, możesz skonfigurować poziom dostępu agentów do analiz przez zdefiniowanie, co agenci mogą robić z raportami funkcji Explore. Uprawnienia do funkcji Explore obejmują: Brak dostępu Wyświetl raporty: Wyświetlaj tylko udostępnione panele. Nie można uzyskać dostępu do udostępnionych raportów w Konstruktorze raportów. Utwórz raporty: Twórz, edytuj i udostępniaj raporty. Twórz raporty i zarządzaj uprawnieniami: Pełne uprawnienia administracyjne do Explore. Uprawnienia narzędzia Raporty w środowisku Support obejmują: Brak dostępu Tylko wyświetlanie: Tylko wyświetlanie raportów. Wyświetlaj, dodawaj i edytuj: Pełne uprawnienia administratora. Dodatkowe ustawienia funkcji Analytics: Wyświetl panel funkcji Talk: Wyświetlaj szczegóły rozmów w panelu funkcji Talk.Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przyznawanie agentom dostępu do Explore.

Uprawnienia, których agenci z dostosowanymi rolami nie mogą mieć

Istnieją pewne uprawnienia dostępne dla administratorów, których nie można przydzielać agentom o dostosowanych rolach. Na przykład:

• Tworzenie lub edytowanie innych profili agentów lub administratorów
• Zainstaluj aplikacje
• Zmienianie roli użytkownika
• Utwórz dostosowane role agentów
• Import zbiorczy organizacji lub użytkowników
• Usuń nagrania rozmów ze zgłoszeń
• Wciel się w innych agentów
• Edytuj subskrypcje (w tym okresy próbne)
• Generuj tokeny interfejsu API i zarządzaj nimi

Aby uzyskać więcej informacji na temat uprawnień agentów i administratorów, zobacz Opis ról użytkowników w Zendesk Support.

Przydzielanie agentów do dostosowanych ról

Możesz przydzielać agentów do dostosowanej roli w ustawieniach roli lub w profilu agenta.

Aby dodać agentów do dostosowanej roli

1. W Centrum administracjikliknij Osoby w menu bocznym, a następnie wybierz kolejno Zespół > Role.
2. Przy roli, do której chcesz dodać agentów, kliknij ikonę opcji () i wybierz Edytuj.

   Zostanie wyświetlony szczegółowy widok ustawień dostosowanej roli. Lista członków zespołu z tą rolą jest widoczna w panelu po prawej stronie.

3. Kliknij menu Czynności , a następnie Przydziel rolę.

   Zostanie wyświetlone okno Przydziel rolę .

4. W polu Wybierz członków zespołu wybierz członka zespołu z listy lub wyszukaj imię i nazwisko członka zespołu, a następnie wybierz je z wyników wyszukiwania.

   Aby dodać kolejnych członków zespołu, ponownie wyszukaj i wybierz innego członka zespołu.

   Aby usunąć agenta z pola Wybierz członków zespołu , kliknij x obok jego nazwy.

5. Kliknij Przydziel rolę.

   Zaktualizowana lista agentów z daną rolą jest wyświetlana na stronie ustawień roli.