Zendesk umożliwia konwersacje z klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, w tym witryny internetowej, aplikacji mobilnych i społecznościowych. Można ją łatwo zautomatyzować od razu po zainstalowaniu lub dostosować za pomocą naszej otwartej i elastycznej platformy.
Przeczytaj ten dokument, jeśli:
- Obecnie korzystasz z czatu na żywo i rozważasz przejście na komunikator. Sprawdź, czy korzystasz z czatu na żywo, czy komunikatora.
- Jesteś nowym klientem korzystającym z pakietu Suite i i i i i i i idasz e-mail, czy komunikator czy czat na żywo są dla Ciebie odpowiednie.
W tym artykule poruszono następujące tematy:
Dlaczego warto wybrać komunikator?
Komunikator wprowadza wiele nowych funkcji, których nie oferuje czat na żywo. Chociaż czat na żywo jest dostępny dzisiaj, ale nie jest jeszcze dostępny w komunikatorze, zostaną one udostępnione w przyszłości. Niektóre z kluczowych zalet zostały omówione poniżej.
Trwałość konwersacji
Czat na żywo umożliwia tylko konwersacje oparte na sesjach , co oznacza, że są one jednorazowo prowadzone w czasie rzeczywistym. Klient inicjuje czat z agentem, otrzymuje pomoc i kończy czat bez zapisywania historii konwersacji. Jest to pojedyncza, samodzielna konwersacja, do której nie można wrócić, gdy klient zamknie aplikację lub przeglądarkę albo gdy agent zakończy sesję.
Z kolei komunikator zapewnia dodatkową elastyczność, umożliwiając zarówno konwersacje oparte na sesjach, jak i bieżące, trwałe czaty. Ta historia konwersacji jest zawsze dostępna, co oznacza, że agenci (i klienci) mogą uzyskać kontekst poprzednich pytań i podjętych działań. Dzięki temu klienci nie będą musieli powtarzać ani weryfikować się, a agenci nie będą tracić czasu na zbieranie tych samych informacji lub proponowanie tych samych rozwiązań, które wcześniej nie działały.Automatyzacja za pomocą konstruktora botów
Komunikator oferuje również nowe możliwości tworzenia botów w witrynie internetowej, aplikacji mobilnej i kanałach społecznościowych — nie jest wymagany żaden kod. Za pomocą konstruktora botówmożna:
- Spraw , aby samoobsługa stała się priorytetem w obsłudze klienta, tworząc kierowane przebiegi pracy.
- Udostępnij klientom opcje prowadzące ich do odpowiedzi na typowe pytania i proponuj artykuły w centrum pomocy.
- Zbieraj informacje na wypadek konieczności przekazania sprawy agentowi.
- Użyj przebiegów warunkowych, aby udoskonalić bota, na przykład skonfigurować różne zachowania w godzinach pracy i poza nimi.
- Pobieranie danych z innych systemów w celu udzielania kontekstowych odpowiedzi.
- Zbuduj raz, wdrażaj w dowolnym miejscu, w tym w kanałach społecznościowych, takich jak Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE i X (dawniej Twitter) wiadomość bezpośrednia.
Środowisko pracy agenta ukierunkowane na konwersacje
Odświeżone środowisko dla agentów umożliwia agentom płynne zapewnianie wsparcia bez przełączania się między panelami i konieczności powtarzania informacji przez klientów. To ujednolicone środowisko umożliwia agentom znacznie większą wydajność i współpracę zarówno z klientami, jak i innymi agentami. W tym kontekście komunikator ma kluczowe znaczenie.
- Możesz łatwo przełączać się między kanałami komunikacji. Podczas konwersacji z użytkownikiem przez komunikator agenci mogą wysłać aktualizację e-mail lub zadzwonić do użytkownika bez wychodzenia ze środowiska pracy.
- Kontekst na wyciągnięcie ręki. Środowisko pracy agenta automatycznie wyświetli szczegółowe informacje na temat użytkownika, z którym obecnie się komunikujesz, a także historię jego poprzednich konwersacji i interakcji z innymi agentami.
- Łatwa współpraca. Połącz swój wewnętrzny zespół Slack, a zyskasz możliwość kontaktu z innymi osobami w swojej firmie, aby zadać im pytania lub uzyskać pomoc w trudnych sprawach.
- Aktualizacje konwersacji na żywo. Otrzymuj powiadomienia o przychodzących wiadomościach i odpowiadaj w czasie rzeczywistym przez e-mail, czat, telefon i komunikator. Zobacz, kiedy klient pisze odpowiedź przez komunikator lub kiedy przychodzi nowa wiadomość w WhatsApp.
- Bezproblemowo aktualizuj zgłoszenia. Szybko aktualizuj formularze i pola zgłoszeń w różnych kanałach lub przydzielaj członków zespołu, aby szybko przenosić konwersacje. Zyskaj szczegółowe informacje dzięki integracji z setkami aplikacji z Zendesk App Marketplace, począwszy od zarządzania pracownikami po produktywność agentów, aby uzyskać ujednolicony obraz problemów klientów i zaoferować szybką pomoc.
Nie jest wymagane kodowanie
Komunikator udostępnia wszystkie te możliwości natychmiast po zainstalowaniu. Po prostu skonfiguruj kilka opcji konfiguracji i gotowe. Z łatwością twórz łącza do kanałów mediów społecznościowych i mobilnych. Nawet konstruktor botów używa interfejsu graficznego i nie wymaga żadnego kodu do tworzenia lub obsługi wielu przebiegów konwersacji. Wszystkie te funkcje mają na celu umożliwienie Ci jak najprostszego rozpoczęcia działalności, abyś mógł zacząć konwersować i pomagać cenionym klientom.
Zarządzanie omnikanałowe
Dzięki komunikatorowi można w jednym miejscu skonfigurować wszystkie podstawowe kanały społecznościowe, a także kanały internetowe i mobilne , dzięki czemu nie trzeba się logować do każdego innego systemu w celu wprowadzenia zmian. Dzięki tej funkcji scentralizowanego zarządzania można zapewnić klientom spójność doświadczeń, a także zaoszczędzić czas i nakład pracy.
Rozszerzone możliwości dzięki Sunshine Conversations
Jeśli zależy Ci na bardziej dostosowanym środowisku niż komunikatory, możesz rozważyć dodanie do komunikatora funkcji Sunshine Conversations . Sunshine Conversations to platforma, na której opiera się komunikator, a dzięki temu dodatkowemu dostępowi można dostosować działanie komunikatora na każdym poziomie. Należy jednak pamiętać, że dostęp do niektórych z tych zaawansowanych funkcji może wiązać się z dodatkowymi kosztami użytkowania, a także wymagać kodowania, aby wszystko było dokładnie takie, jak chcesz.
- Dostosuj wygląd czatu. W Sunshine Conversations można zmieniać kolory, rozmiar i kształt widżetu.
- Sformatowana zawartość osadzona. Możesz też dodać bezpośrednio do wiadomości dodatkowe możliwości, takie jak rozbudowana zawartość (taka jak karuzele, mapy, selektory stanowisk itp.), co zwiększy zaangażowanie klientów.
- Zintegruj dane ze źródeł zewnętrznych. Jeśli istnieją informacje z innych systemów biznesowych, do których chcesz mieć dostęp za pośrednictwem komunikatora, interfejsy API Sunshine Conversations mogą również pomóc w pobieraniu (lub aktualizowaniu) danych z tych systemów. Możesz nawet uwzględnić te dodatkowe dane w zgłoszeniach środowiska pracy agenta, aby uzyskać pełniejszy obraz klienta i jego problemu.
-
Korzystaj z komunikatora — nie tylko zapewniasz wsparcie. Sunshine Conversations może być używany do wszystkich typów przypadków użycia — nie tylko do wsparcia. Oto tylko kilka przykładów zastosowań komunikatora, które nie są typowe dla środowiska usług:
- Daj agentom możliwość polecania klientom dodatkowych produktów
- Pomóż klientom w dodawaniu produktów do koszyka i/lub finalizacji transakcji zakupu
- Aktywnie komunikuj się z klientami przez komunikatory WhatsApp i SMS-y o nowych przedmiotach, rabatach lub nagrodach, aby budować lojalność wobec marki
- Połącz klientów z lokalnym sklepem, aby uzyskać bardziej spersonalizowaną i praktyczną obsługę
- I wiele innych!
Zalety komunikatora Zendesk
Dzięki gotowym do użycia funkcjom komunikatora możesz szybko przygotować zespół do pracy i czerpać korzyści z zalet nowego systemu.
- Koniec z powtarzaniem. Zapewniając klientom wsparcie wszędzie tam, gdzie są (omnikanałowość) oraz dzięki utrwalaniu konwersacji, klient nigdy nie musi się powtarzać nowemu agentowi lub gdy kontaktuje się z Tobą za pośrednictwem innego kanału.
- Większa produktywność zespołu. Nowe, zunifikowane środowisko pracy agenta zapewnia agentom kontekst, którego potrzebują, aby odpowiadać klientom za pośrednictwem dowolnego kanału bez konieczności logowania się oraz monitorowania konwersacji w witrynie internetowej, aplikacji mobilnej i kanałach społecznościowych. Spójne środowisko użytkownika i uproszczone opcje kontroli zwiększają produktywność agentów poprzez ograniczenie przełączania kontekstów przy jednoczesnym spełnieniu potrzeb wszystkich klientów.
- Wsparcie 24/7 z wbudowaną regułą automatyczną. Za pomocą botów Zendesk można ustanowić różne protokoły na wypadek, gdy agenci są offline, zapewniając jednocześnie doskonałą obsługę klientom. Korzystaj z propozycji artykułów, aby polecać artykuły w centrum pomocy, konfiguruj boty w konstruktorze botów, aby udzielać odpowiedzi na częste pytania lub zdobądź informacje o użytkowniku i utwórz zgłoszenie, na które będzie można odpowiedzieć, gdy agenci wrócą.
- Zwiększ skalę usługi. Mając wszystkie te funkcje, Twoja firma będzie mogła zwiększać zakres wsparcia, które oferuje klientom. Automatyzacja, wsparcie poza godzinami pracy i ulepszone środowisko agentów umożliwiają otrzymywanie, rozwiązywanie i rozwiązywanie większej liczby problemów niż kiedykolwiek wcześniej — bez obciążania istniejących zasobów!
Dlaczego warto wybrać czat na żywo?
Korzystanie zarówno z czatu na żywo, jak i komunikatora
Klienci, którzy mają domyślnie wprowadzony komunikator, nie mogą już konfigurować widżetu Web Widget (klasycznego) dla marki, chyba że wyłączą komunikator na poziomie konta. Każdy obecny klient, który przejdzie z czatu na komunikator, będzie mógł włączyć na swoich kontach zarówno widżety czatu, jak i komunikatora.
Macierz porównania możliwości
Aby ustalić, czy właściwy wybór to komunikator czy czat na żywo, najlepiej przejrzyj poniższą tabelę i sprawdź, które z nich mają potrzebne funkcje oraz, jeśli korzystasz z czatu na żywo, i czy włączenie komunikatora nie zakłóci Twoich obecnych doświadczeń ani przebiegu pracy. .
| Czat na żywo | Komunikator | Komunikator + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget na strony internetowe | Tak | Tak | Tak |
| Konwersacje oparte na sesjach (w czasie rzeczywistym) | Tak | Tak | Tak |
| Trwałość konwersacji | Nie | Tak | Tak |
| Automatyczne odpowiedzi z artykułami | Tak | Tak | Tak |
| Automatyczne odpowiedzi | Nie | Tak | Tak |
| Konstruktor botów | Nie | Tak | Tak |
| Środowisko pracy agenta | Tak | Tak | Tak |
| Przyciski czynności (zaawansowane formatowanie) | Nie | Tak | Tak |
| Zestawy SDK do systemów Android i iOS do aplikacji mobilnych | Tak | Tak | Tak |
| Kanały wiadomości w mediach społecznościowych, w tym WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (dawniej Twitter) itp. | Nie | Tak | Tak |
| Ograniczenia oparte na zabezpieczeniach (np. zalogowani użytkownicy vs. anonimowi) | Dostosowany (dostępne po wprowadzeniu drobnych dostosowań) | Tak | Tak |
| Czatboty innych firm | Nie* | Nie | Tak |
| Podstawowe opcje konfiguracji widżetów (kolory, logo, rozmieszczenie widżetów) | Tak | Tak | Tak |
| Zaawansowane opcje konfiguracji widżetu | Nie | Nie | Tak |
| Usuń logo Zendesk z widżetu Web Widget | Nie | Nie | Tak |
| Integracja Zendesk — Sell | Tak | Nie | Nie |
| Przekierowywanie z uwzględnieniem umiejętności | Tak | Tak | Tak |
| Integracje z rozwiązaniami innych firm | Tak | Tak (za pośrednictwem Zendesk Marketplace) | Tak (przygotowane lub dostosowane) |
| Blokowanie gości | Tak | Nie | Tak (będzie wymagało udziału partnera) |
| Czat dla wielu użytkowników | Tak | Tak (dotyczy tylko wielu agentów) | Tak (wiele użytkowników) |
| Wiadomości proaktywne (po stronie klienta, np. witryna internetowa) | Tak | Tak | Tak |
| Proaktywne powiadomienia (po stronie serwera, np. SMS, WhatsApp itp.) | Nie | Nie | Tak |
| Wyświetlone strony | Tak | Tak | Tak |
| Ścieżka konwersji | Tak | Nie | Tak |
| Metadane gościa (system operacyjny, urządzenie, platforma) | Tak | Tak | Tak |
| Interfejsy API czasu rzeczywistego | Tak | Tak (tylko Event Bridge) | Tak (Event Bridge + webhooki) |
| Wstaw w dowolnej aplikacji | Nie | Nie | Tak |
| Zintegruj procesy innych firm ze strumieniem konwersacji | Nie | Nie | Tak |
| Dodatkowe zaawansowane funkcje | -- | Nie | Tak (kontakt z działem sprzedaży) |
* Interfejs Chat API jest w trybie konserwacji i jest dostępny tylko dla obecnych klientów korzystających z funkcji Chat. Nowi klienci lub klienci o wymaganiach dotyczących m.in. kanałów społecznościowych lub trwałych, prowadzonych konwersacji powinni korzystać z komunikatora lub komunikatora + Sunshine Conversations
Komentarze
Komentarze: 0
Zaloguj się, aby dodać komentarz.