Funkcja powiązań kanałów społecznościowych łączy komunikator Web Widget z kanałami wiadomości bezpośredniej WhatsApp, Facebook Messenger i Instagram, umożliwiając użytkownikom rozpoczynanie konwersacji za pomocą widżetu Web Widget i kontynuowanie ich za pośrednictwem wybranego kanału społecznościowego.
W tym artykule poruszono następujące tematy:
Informacje o łączeniu kanałów społecznościowych
Gdy dla konta jest włączone powiązanie kanałów społecznościowych, użytkownicy mogą przełączać swoje konwersacje w komunikatorze z widżetu Web Widget na preferowany kanał społecznościowy. Dzięki temu mogą zrezygnować z konwersacji (ale nie ją zakończyć), np. w trakcie oczekiwania na odpowiedź agenta, i wrócić do niej w dogodnym dla siebie czasie z innego urządzenia lub lokalizacji.
Aby można było korzystać z powiązania kanałów w mediach społecznościowych, konto musi spełniać następujące wymagania:
- Korzysta z planu Zendesk Suite
- Włączono środowisko pracy agenta
- Połączył(a) z Twoim kontem Zendesk co najmniej jeden z następujących kanałów w mediach społecznościowych:
Należy zauważyć, że z powodu ograniczeń kanału społecznościowego w każdym kanale społecznościowym są wyświetlane tylko odpowiedzi wysłane i otrzymane za jego pośrednictwem. Cała historia konwersacji, niezależnie od kanału, jest wyświetlana w widżecie Web Widget. Omówimy to dokładniej w sekcji Środowisko użytkownika.
Wrażenia użytkownika
Gdy włączone są łącza kanałów społecznościowych, użytkownik może w każdej chwili przełączyć swoją konwersację za pomocą widżetu Web Widget na dowolny włączony kanał społecznościowy z listy powyżej. Dzięki temu użytkownik może się przełączać między widżetem Web Widget a wybranym kanałem społecznościowym i kontynuować konwersację.
Gdy administrator włączy funkcję łączenia kanałów społecznościowych, u góry widżetu Web Widget pojawi się ikona menu opcji. Gdy klient zatrzyma wskaźnik myszy na tę ikonę, wyświetlą się włączone kanały społecznościowe:
Użytkownik wybiera kanał i jest proszony o zeskanowanie kodu QR lub otwarcie aplikacji na bieżącym urządzeniu. Może też wrócić do poprzedniego ekranu, klikając ikonę wstecz w lewym górnym rogu:
Gdy rozpocznie się konwersacja w kanale społecznościowym, użytkownik zostanie poproszony o sprawdzenie, czy łącze jest prawidłowe i będzie mógł w razie potrzeby kontynuować konwersację za pośrednictwem kanału społecznościowego. Wszelkie komentarze wysłane przez agenta będą widoczne w wybranym kanale społecznościowym do czasu, gdy użytkownik zdecyduje się wrócić do widżetu Web Widget, kiedy to komentarze te będą widoczne w widżecie.
W trakcie konwersacji użytkownik może połączyć się z różnymi kanałami społecznościowymi, a tylko konwersacje przeprowadzone za pośrednictwem tych kanałów społecznościowych będą widoczne w historii konwersacji.
Klient może na przykład przełączyć swoją konwersację z widżetu na konto Facebook Messenger, gdy jest z dala od komputera, a następnie wrócić do widżetu Web Widget, gdy wróci do komputera. Później postanawiają przełączyć swoją konwersację na konto w WhatsApp.
- W przypadku widżetu Web Widget cała konwersacja — Web Widget, Facebook Messenger i komentarze WhatsApp — jest wyświetlana w historii konwersacji, a w każdym komentarzu jest odnotowany użyty kanał.
- W komunikatorze Facebook Messenger historia konwersacji rozpoczyna się od pierwszego komentarza dodanego przez użytkownika lub agenta po przełączeniu konwersacji na Facebook Messengera i nie zawiera żadnych komentarzy w czasie, gdy konwersacja była prowadzona za pomocą widżetu Web Widget lub WhatsApp.
- W WhatsApp historia konwersacji rozpoczyna się od pierwszego komentarza dodanego przez użytkownika lub agenta po przełączeniu konwersacji do WhatsApp i nie zawiera żadnych komentarzy w czasie, gdy konwersacja była prowadzona za pomocą widżetu Web Widget lub Facebook Messengera.
Użytkownicy mogą rozłączyć swoją konwersację widżetem od kanału społecznościowego, wracając do widżetu Web Widget i klikając Rozłącz:
Środowisko agenta
Agenci komunikują się z klientami za pośrednictwem środowiska pracy agenta, niezależnie od kanału, z którego korzysta użytkownik.
W środowisku pracy agenta wybór kanału przez użytkownika jest pokazywany w historii konwersacji:
Domyślnie odpowiedzi agentów będą dostarczane do kanału, z którego użytkownik korzystał ostatnio. Wszystkie wiadomości wymieniane między użytkownikiem a agentem będą synchronizowane z widżetem Web Widget. Dzieje się tak, dopóki tożsamość użytkownika w mediach społecznościowych jest powiązana z widżetem Web Widget.
Tożsamość kanału klienta w mediach społecznościowych jest dodawana do karty klienta oprócz istniejących informacji.
Włączanie łączenia kanałów społecznościowych
Łączenie kanałów w mediach społecznościowych możesz włączyć w Centrum administracji swojego konta.
Aby włączyć powiązanie kanałów społecznościowych
- W Centrum administracji kliknij
Kanały w menu bocznym, a następnie wybierz Wiadomości i media społecznościowe > Wiadomości. - Kliknij Web Widget, którego chcesz używać do łączenia kanałów.
- Na karcie Podstawy widżetu, w obszarze Zezwól klientom na przełączanie kanałów wybierz kanały społecznościowe, które chcesz połączyć z widżetem. Możesz wybrać tylko kanały obecnie włączone na Twoim koncie.
- Kliknij Zapisz ustawienia.
Aby wyłączyć łączenie kanałów społecznościowych, wróć do tej strony i usuń zaznaczenie kanałów, których nie chcesz już łączyć, a następnie kliknij Zapisz ustawienia.
Komentarze
Komentarze: 0
Zaloguj się, aby dodać komentarz.