Tworzenie dostosowanych ról w funkcji Chat i przydzielanie użytkowników

Jaki mam plan?

Możesz tworzyć własne, dostosowane role w czacie i przydzielać je dowolnym agentom. Dostosowane role umożliwiają definiowanie odpowiedzialności agentów z uwzględnieniem ich struktury organizacyjnej i przebiegu pracy.

Role dostosowane są używane w połączeniu z rolami domyślnymi. Aby uzyskać informacje na temat domyślnych ról w środowisku Chat, zobacz Omówienie domyślnych ról w Zendesk Chat.

W tym artykule omówiono następujące tematy:

• Omówienie predefiniowanych ról w funkcji Chat
• Tworzenie dostosowanych ról
• Przydzielanie dostosowanych ról agentów
• Przydzielanie ról w skrótach

Omówienie predefiniowanych ról w funkcji Chat

Zendesk Chat oferuje cztery predefiniowane role: właściciela, administratora, agenta i agenta (ograniczona). Każda rola ma dostęp do innych funkcji i funkcji funkcji Chat. Nie można dostosowywać ról właściciela i administratora. Uprawnienia ról agenta można dostosować, ale te ustawienia zostaną zastosowane do każdego użytkownika z rolą agenta. Jeśli chcesz przydzielać różne zestawy uprawnień poszczególnym agentom, musisz użyć dostosowanych ról (patrz Tworzenie ról dostosowanych).

Szczegółowe informacje na temat dodawania agentów w Zendesk Chat zawiera temat Tworzenie agentów i działów.

Poniżej znajduje się przegląd dostępnych predefiniowanych ról. Aby uzyskać więcej informacji na temat predefiniowanych ról w środowisku Chat, zobacz Opis ról w Zendesk Chat i zarządzanie nimi.

Tabela 1. Predefiniowane role agentów

Nazwa	Opis
Właściciel	Domyślnie właścicielem jest osoba, która utworzyła konto Chat, ale właściciela konta można w każdej chwili zmienić . Oprócz uprawnień agenta i administratora właściciel konta może przejść na wyższy lub niższy plan konta, zmienić informacje rozliczeniowe, uzyskać dostęp do faktur i anulować konto na stronie zarządzania kontem w funkcji Chat. Nie możesz zmodyfikować uprawnień w roli właściciela.
Administrator	Administratorzy mają dostęp do tych samych uprawnień co zwykli agenci (patrz Uprawnienia ról w funkcji Chat). Może też edytować ustawienia widżetów i Konto, zarządzać agentami, wyzwalaczami i działami oraz usuwać czaty z historii. Nie możesz zmodyfikować uprawnień związanych z rolą administratora.
Agent	Agenci mają ograniczony dostęp do funkcji. Właściciel i administratorzy mogą ustawiać swoje uprawnienia w sekcji Ustawienia > Role > Agent (patrz Uprawnienia ról w funkcji Chat). Chociaż uprawnienia ról agentów można modyfikować, wszelkie edytowane ustawienia predefiniowanej roli agenta zostaną zastosowane do wszystkich użytkowników z przypisaną rolą agenta. Jeśli chcesz przyznać poszczególnym agentom różne uprawnienia, musisz użyć dostosowanych ról.
Agent (z ograniczeniem uprawnień)	Agenci z tą ograniczoną rolą mogą obsługiwać konwersacje i czaty w mediach społecznościowych w środowisku pracy agenta Zendesk. Ta rola jest dostępna tylko wtedy, gdy na koncie jest włączone środowisko pracy agenta Zendesk i dodatek Wiadomości w mediach społecznościowych.

Tworzenie dostosowanych ról

Aby zastosować unikatowe uprawnienia do różnych zestawów agentów, trzeba będzie utworzyć dostosowane role. Dostosowane role mogą pomóc agentom skoncentrować się na pracy i dostosować ich uprawnienia do obowiązków w zakresie wsparcia.

Uwaga: Dostosowane role są uwzględniane w liczbie dozwolonych agentów.

Aby utworzyć nową rolę dostosowaną

1. W panelu wybierz Ustawienia>Role.
2. Kliknij przycisk Dodaj rolę obok pola wyszukiwania.

   

3. Wprowadź nazwę i opis nowej roli.
4. Wybierz różne uprawnienia dla roli użytkownika. Opisy poszczególnych uprawnień można znaleźć w sekcji Uprawnienia ról w funkcji Chat poniżej.
5. Kliknij Utwórz rolę.

Rolę można w każdej chwili edytować, wybierając ją w sekcji Ustawienia > Role. Aby uzyskać informacje na temat zmieniania roli agenta, zobacz Przypisywanie ról dostosowanych agentom .

Uprawnienia ról w funkcji Chat

Podczas tworzenia dostosowanych ról użytkowników możesz wybrać z listy uprawnienia, aby określić uprawnienia agentów.

Tabela 2.

Uprawnienia	Opcje
Lista gości i wizualizacja	Widoczni goście: Agenci mogą wyświetlać jeden z następujących typów gości: Wszyscy goście Dział Osobiście obsługiwani Aktywne czatowanie: Agenci mogą wyświetlać czaty w jeden z następujących sposobów: Inicjuj i wyświetlaj czaty: Daje agentom możliwość obserwowania gości oraz ręcznego wybierania niektórych gości z listy gości i nadawania im priorytetów. W przypadku włączenia tej opcji agenci mogą obsługiwać czaty powyżej określonych limitów Wyświetl czaty: Umożliwia agentom widzenie wszystkich aktywnych czatów na liście gościa.  Tylko czaty osobiste: Umożliwia agentom wyświetlanie tylko przydzielonych do nich czatów.
Informacje o gościu	Informacje o użytkowniku: Agenci mogą edytować imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu gościa. Notatki: Agenci mogą edytować notatki.
Historia	Wyświetl poprzednie czaty: Agenci mogą przeglądać jeden z następujących typów poprzednich czatów: Wszystkie czaty Dział Osobiste Brak Edytuj tagi czatu: Agenci mogą dodawać i usuwać tagi poprzednich czatów w sekcji Historia.
Blokowanie gości	Zarządzaj blokadami gości: Agenci mogą tymczasowo blokować gości podczas czatu za pomocą plików cookie w przeglądarce lub zarządzać bardziej trwałymi blokadami na podstawie adresów IP.
Analizy	Analizy i raporty e-mail: Agenci mogą uzyskiwać dostęp do funkcji Analizy i Raporty e-mail w ramach ustawień osobistych.
Monitor	Wyświetl Monitor: Agenci mogą wyświetlać wskaźniki w czasie rzeczywistym w Monitorze w ramach całego konta.
Zarządzanie agentami	Działy: Agenci mogą edytować szczegóły działu oraz dodawać lub usuwać agentów z działu. Limit czatów agentów: Agenci mogą ustawiać limity czatów dla mężczyzn, jeśli są włączone limity agentów.
Skróty	Zarządzaj skrótami: Agenci mogą dodawać, edytować i usuwać skróty, z których każdy może korzystać podczas czatu z gośćmi.

Przydzielanie ról agentom

Rolę można przydzielić agentowi, edytując jego profil. Można też przydzielić rolę wielu agentom jednocześnie. Agenci ze statusem wyłączenia nie zostaną aktywowani poprzez zmianę roli.

Aby zmienić rolę pojedynczego agenta

1. W panelu wybierz Ustawienia > Agenci.
2. Wybierz agenta, którego rolę chcesz edytować. Nastąpi przekierowanie do profilu użytkownika agenta.
3. Kliknij pole roli u dołu profilu i wybierz rolę.

   

4. Kliknij przycisk Zapisz zmiany .

Rola agenta zostanie zaktualizowana.

Aby zmienić rolę więcej niż jednego agenta

1. W panelu wybierz Ustawienia>Agenci.
2. Zaznacz pola wyboru obok nazw agentów, których chcesz zaktualizować.
3. Kliknij przycisk Czynności nad listą agentów, a następnie wybierz Ustaw rolę.

   

4. Wybierz rolę z listy rozwijanej Role .

   

5. Kliknij Ustaw.

Agenci zostaną zaktualizowani przy użyciu nowej roli.

Przydzielanie ról w skrótach

U dołu strony z informacjami o roli dostępne są cztery poziomy uprawnień dotyczące agentów i administratorów pracujących ze skrótami:

• Wszystkie skróty: Może dodawać i edytować skróty osobiste, działowe i globalne.

• Dział: Może dodawać i edytować skróty osobiste i działowe.

• Osobiste: Może dodawać i edytować skróty osobiste.

• Brak: Nie można dodać ani edytować żadnych skrótów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat skrótów, zobacz Wstawianie typowych fraz za pomocą skrótów.