Înțelegerea rolurilor utilizatorilor Zendesk Support

Zendesk Support definește o serie de roluri de utilizator care sunt esențiale pentru Gestionarea oamenilor cine Generați solicitări de asistență, cei care le rezolvă și tichetele înșiși.

Utilizatorii și oamenii sunt, în esență, termeni echivalenți; Este cea mai largă definiție pentru toate persoanele care folosesc Zendesk. Există șase componente principale pentru gestionarea utilizatorilor dvs.: clienți, membri ai echipei, roluri, organizații, grupuri, și etichete. Fiecare dintre aceste componente sunt gestionate din pagini dedicate. Se găsește în Documentația care se referă în general la toți utilizatorii, de obicei veți vedea doar Cuvântul Utilizatorii mai degrabă decât toate rolurile diferite ale utilizatorilor.

Rolul fiecărui utilizator este definit atunci când este adăugat, deși îl puteți modifica pe cel al unui utilizator rol după cum este necesar. Când utilizatorii se conectează, li se afișează doar părțile Zendesk Sprijin pe care li se permite să-l vadă și să-l folosească.

Acest articol conține următoarele secțiuni:

• Utilizatori finali, sau clienți
• Agenți, administratori, proprietar de cont (membri ai echipei)
• Agenți
• Administratori
• Proprietar cont
• Referințele utilizatorului în regulile comerciale

Utilizatori finali, sau clienți

Uneori, și utilizatorii finali sunt considerați clienți. Acestea sunt persoanele care generează solicitări de asistență de la oricare dintre canalele de asistență disponibile. Utilizatorii finali nu au acces la niciuna dintre caracteristicile de administrator și agent ale Zendesk Support. Ei pot trimite și urmări bilete și pot comunica cu agenții în mod public, ceea ce înseamnă că comentariile lor despre bilete nu pot fi niciodată private.

Modul în care utilizatorii finali interacționează cu Zendesk Support depinde în primul rând de Canalele de asistență pe care le-ați pus la dispoziția lor și apoi prin modul în care Ați definit accesul public. Puteți furniza fie deschis, fie închis sprijini. Asistența deschisă în Zendesk înseamnă că oricine poate trimite Bilete. Suportul închis în Zendesk înseamnă opusul. De exemplu, Este posibil să utilizați asistența închisă pentru o operațiune de asistență internă în cadrul unei corporații.

Într-un Zendesk închis, adăugați utilizatorii finali. Într-un Zendesk deschis, puteți fie adăugați singuri utilizatori, fie utilizatorii finali se pot adăuga prin trimiterea biletelor. Dacă utilizatorii finali se pot adăuga singuri, puteți: să le solicite să se înregistreze sau nu. Într-un Zendesk închis, toți utilizatorii finali trebuie să fie înregistrat.

De asemenea, puteți controla dacă și cum vă accesează utilizatorii finali centrul de ajutor. Aceasta este vizualizarea utilizatorului final și include pagina Trimiteți solicitarea, baza de cunoștințe, comunitatea (dacă este disponibilă) și o perspectivă asupra biletele lor. Pentru mai multe informații despre modul în care utilizatorii finali pot accesa Asistență Zendesk, consultați Înțelegerea opțiunilor pentru accesul și conectarea utilizatorilor finali.

Cu toate acestea, dacă utilizatorii finali nu sunt înregistrați, nu au acces la acea vizualizare a biletelor (acestea trebuie să fie conectate). Pentru acești utilizatori finali, Toată comunicarea cu echipa de asistență se face prin e-mail. Pentru mai multe informații, a se vedea Configurarea pentru a furniza Asistență doar prin e-mail.  

De asemenea, aveți opțiunea de a adăuga utilizatorii finali la o organizație, care este o colecție de utilizatori (atât utilizatori finali, cât și membri ai echipei) Acest lucru poate fi utilizat în mai multe moduri pe tot parcursul fluxului de lucru al biletelor. Pentru Mai multe informații, consultați Despre organizații și Grupuri.

Agenți, administratori, proprietar de cont (membri ai echipei)

Persoanele care rezolvă solicitările de asistență joacă roluri diferite în setare Up și gestionarea fluxului de lucru de bilete. Agenții, administratorii și Proprietarii contului sunt toți membrii echipei.

Notă: Alte produse Zendesk pot avea o dependență de rolurile de utilizator de asistență. Pentru informații despre rolurile utilizatorilor în Chat, consultați Înțelegerea rolurilor implicite în Zendesk Chat iar pentru Ghid, consultați Înțelegerea utilizatorului Ghidului Roluri și privilegii.

Agenți

Agenții reprezintă cea mai mare parte a personalului de asistență. Li se atribuie bilete și interacționează cu clienții, după cum este necesar pentru a rezolva problemele de asistență. Rolul și privilegiile agentului sunt: definite de administratori și pot include următoarele:

• Poate fi adăugat la mai multe grupuri (trebuie adăugat la cel puțin unul)
• Adăugați, editați și ștergeți profiluri de utilizator final. Agenții nu pot crea sau edita alt agent sau profiluri de administrator și este posibil să nu aibă permisiunea de a edita toate proprietățile într-un profilul utilizatorului.
  Notă: Agenții pot edita numai utilizatorii finali, dacă au acces la toate biletele (a se vedea Despre privilegiile agenților și accesul la bilete). Agenți în Roluri personalizate poate edita utilizatorii finali în funcție de setările personalizate ale rolurilor.
• Adăugați comentarii publice sau private sau ambele la bilete
• Crearea și editarea propriilor macrocomenzi
• Crearea și editarea propriilor vizualizări
• Poate vizualiza rapoarte. Doar agenții care au acces la toate biletele din contul tău Zendesk vor fi capabil să vizualizeze rapoarte.
• Moderarea și gestionarea articolelor în centrul de ajutor
• Bilete de acces într-unul din următoarele moduri:
  • Toate biletele din contul tău Zendesk
    Notă: În planurile Team, Growth și Professional, Agenții trebuie să aibă acces la toate biletele dacă doriți ca aceștia să poată atribui bilete altor grupuri.
  • Doar biletele alocate grupului sau grupurilor din care fac parte. Restricționarea unui Permisiunile agentului îi împiedică să facă anumite editări utilizatorilor, inclusiv să adauge Note pentru profilurile utilizatorilor.
  • Doar bilete primite de la organizația de care aparțin
  • Doar biletele la care sunt alocate

Administratorii pot adăuga agenți noi fie manual, unul câte unul, fie ca operațiune de import în bloc (puteți seta rolul de utilizator în CSV fișier de date utilizat într-un import în bloc). Agenții pot fi promovați la rolul de administrator de către un administrator.

Agenții pot fi restricționați la bilete în cadrul organizații și Grupuri. Toți agenții trebuie să aparțină cel puțin Unu grup. Agenți iar utilizatorii finali pot aparține Organizaţii. Agenți cu acces restricționat la bilete (adică acces setat la altceva decât Toate biletele) nu pot crea sau edita utilizatori finali.

Notă: Numai administratorii și agenții cu permisiuni pot crea și Editarea grupurilor și Organizaţii.

Fără a aduce atingere restricțiilor de acces la bilete, CC'ing un agent pe Orice tichet permite agentului să primească notificări prin e-mail despre toate actualizări publice și private ale biletului. De exemplu, să presupunem că unui agent i se permite să vadă bilete numai în L2 grup. După ce agentul este CC'ed pe un bilet în grupul L3, agentul primește notificări prin e-mail despre toate notificările publice sau private actualizări ale biletului, chiar dacă nu este autorizată vezi bilete L3.

Despre rolurile suplimentare de agent

În funcție de planul dvs. și de produsele și caracteristicile acestuia oferă, este posibil să aveți acces la agent suplimentar Roluri:

• Agenți de lumină și Contribuabili: Aceste roluri nu ocupă un scaun agent în Asistență, dar există unele scenarii în care acordarea acestor roluri utilizatorilor poate măriți-vă locul obicei.
• Particularizat implicit Roluri: În planurile Enterprise și versiunile ulterioare, Sunt disponibile roluri suplimentare de agent predefinite. De asemenea, vă puteți defini propriile roluri de agent și Alegeți ce are voie să vadă și să facă fiecare rol. Vedea Crearea particularizatului Roluri și agenți de atribuire.

Administratori

Administratorii sunt agenți cu privilegii suplimentare pentru a vă gestiona și personaliza Zendesk. Administratorilor li se pot atribui bilete ca agenți, dar pot face și următor:

• Accesați toate biletele (nu doar biletele care le sunt alocate)
• Accesați, creați și editați reguli de afaceri (automatizări, macrocomenzi, serviciu SLA ținte, declanșatoare, vizualizări)
• Accesarea și editarea țintelor
• Instalați și configurați aplicații
• Creare rapoarte
• Editați toate rapoartele
• Accesați și gestionați setările (cont, securitate, canale, câmpuri de tichete etc.)
• Adăugarea, gestionarea și ștergerea utilizatorilor finali, a agenților și administratori
• Promovarea agenților în rolul de administrator
• Crearea grupurilor și organizațiilor
• Asumarea identității unui utilizator final
• Crearea rolurilor de agent particularizat (numai planul Enterprise)
• Accesarea și gestionarea setărilor Discuție

Administratorii sunt responsabili pentru proiectarea și implementarea fluxul de lucru al biletelor. Acestea adaugă clienți, agenți și altele Administratorii; definirea regulilor de business (automatizari, declanșatoare, vizualizări etc.); și personalizați și extindeți Zendesk Sprijini. În cazul în care funcția principală a unui agent este de a interacționa cu clienții și rezolvați solicitările de asistență, administratorii poate face acest lucru, precum și să configureze și să gestioneze fluxul de lucru.

Administratorii pot efectua toate acțiunile pe care le pot face agenții.

Proprietar cont

Proprietarul contului este un tip de administrator. Numele contului este asociat cu numele acestei persoane, de obicei persoana care a creat contul. Nu poate exista decât un singur proprietar de cont; Cu toate acestea, calitatea de proprietar al contului poate fi reatribuită de cont proprietar la un alt administrator, dacă este necesar. Proprietarul contului are acces la zone din Zendesk pe care altele administratorii nu. Exemple:

• Modificări abonament
• Gestionarea facturării și a plăților
• Modificări ale contului

Numai proprietarul contului își poate actualiza profilul de proprietar al contului. Alți administratori nu pot face acest lucru. Pentru o listă completă de unice permisiunile asociate proprietarului contului, consultați Înțelegerea contului Permisiuni proprietar.

Referințele utilizatorului în regulile comerciale

Regulile de afaceri trebuie să se refere la anumite tipuri de utilizatori în moduri mai abstracte definirea condițiilor și acțiunilor; Prin urmare, veți vedea referințe spre Solicitant, Submitter, Cesionar, curent utilizatorși agent fără restricții.

Solicitant

Solicitantul se referă la persoana care a făcut cererea de sprijin. Solicitantul este utilizat în macrocomenzi, vizualizări, automatizări, declanșatoare și rapoarte pentru a se referi la persoana care a generat solicitarea de asistență.

Remitent

Cel care trimite biletul este fie utilizatorul care a trimis cererea, fie agentul care a deschis biletul în numele solicitantului.

Responsabil desemnat

Cesionarul este agentul atribuit unui bilet. Cesionarul este utilizat în macrocomenzi, vizualizări, automatizări, declanșatoare și rapoarte pentru a face referire la sau a seta agentul atribuit.

Utilizator curent

În declanșatoare, (utilizator curent) este ultima persoană care a actualizat biletul. Cel (utilizator curent) se schimbă de fiecare dată Cineva diferit actualizează biletul. Actualizarea se poate face de către orice agent sau utilizator final cu acces la bilet.

În vizualizări, (utilizator curent) este agentul care este în prezent vizualizarea vizualizării respective. Acest lucru permite unei vizualizări să afișeze relevanța bilete pentru fiecare agent, fără a fi nevoie să creați un anumit vizualizare pentru fiecare agent individual (a se vedea Crearea vizualizărilor pentru Gestionați fluxul de lucru al tichetelor).

Agent fără restricții

Un agent fără restricții este un agent care are acces la toate biletele. În alte cuvinte, ele nu au fost limitate numai la grupul sau grupurile cărora le aparțin; organizația de care aparțin sau biletele la care au fost repartizate. Cel Abilitatea de a face referire la acești agenți poate fi utilă atunci când creați declanșatoare.