Crearea de roluri personalizate și alocarea de agenți

Care este planul meu?

În planurile Enterprise, puteți să vă definiți propriile roluri de agent și să atribuiți agenți acestor roluri. Acest lucru vă permite să definiți roluri de agent care se potrivesc propriei structuri organizaționale și fluxului de lucru.

Administratorii și agenții cu roluri personalizate cu permisiune pot crea și atribui roluri personalizate. Cu toate acestea, agenții nu își pot modifica propriile atribuiri de roluri sau permisiuni și nu pot gestiona rolurile de administrator.

Acest articol conține următoarele subiecte:

• Crearea rolurilor de agent particularizat
• Atribuirea agenților rolurilor personalizate

Articole conexe

• Înțelegerea rolurilor de agent personalizat nativ în Zendesk Support

Crearea rolurilor de agent particularizat

Vă puteți crea propriile roluri de agent sau puteți baza un rol nou pe un Rol nativ care este predefinit pentru tine. Puteți fie să editați sau să clonați majoritatea rolurilor existente care nu sunt administrative, fie să creați un rol nou de la zero. Puteți crea maximum 197 de roluri personalizate pentru contul dvs. Fiecare dintre rolurile personalizate trebuie să aibă un nume unic, care să nu fie prea asemănător cu numele rolurilor existente, cum ar fi Admin sau Administrator.

Pentru a crea un rol nou

1. În Centrul de administrareclic Popor din bara laterală, apoi selectați Roluri > echipei.
2. Clic Creați un rol.

   

   Alternativ, puteți copia un rol existent pentru noul dvs. rol. Treci cu mouse-ul peste rândul rolului pe care vrei să-l clonezi, apoi fă clic pe pictograma de opțiuni () și selectați Clona.
3. Introduceți un element unic Nume și Descriere pentru rol.

   Numele nu trebuie să fie prea asemănător cu numele rolurilor existente, cum ar fi Admin sau Administrator.

4. Definiți și creați rolul de agent așa cum este descris în Permisiunile pe care le pot avea agenții cu roluri personalizate.
5. Când ai terminat de definit noul rol, apasă pe Salva.

Permisiunile pe care le pot avea agenții cu roluri personalizate

Când creați roluri de agent particularizat, alegeți dintr-o listă extinsă de permisiuni care definesc ce pot face agenții.

Permisiuni	Descriere
Tichete	Puteți defini accesul unui agent la bilete, tipurile de comentarii pe care le poate face și permisiunile de editare. Un agent poate accesa bilete care nu sunt suspendate într-unul din următoarele moduri: Alocate acestora Solicitate de utilizatorii finali din organizațiile lor: Bilete de acces doar în cadrul organizațiilor lor. De asemenea, restricționează vizibilitatea atunci când căutați organizații sau utilizați câmpuri de relații de căutare care indică spre organizații. Din cadrul grupurilor sale Alocați bilete oricărui grup: Alocați bilete grupurilor din care nu fac parte, inclusiv grupurilor private. Toți în cadrul grupurilor lor și toate grupurile publice: Permiteți agenților să acceseze și să atribuie bilete în cadrul grupurilor lor, al tuturor grupurilor publice și al biletelor care nu au fost atribuite unui grup. Alocați bilete oricărui grup: Alocați bilete grupurilor private din care nu fac parte. Toți Fără a aduce atingere restricțiilor de acces la bilete, cc'ing un agent (inclusiv un agent de lumină) pe orice bilet permite agentului să primească notificări prin e-mail cu privire la toate actualizările publice și private ale biletului. Un agent poate gestiona bilete suspendate într-unul din următoarele moduri: Nu este permis: Nu pot accesa vizualizarea biletelor suspendate. Recuperarea sau ștergerea: Recuperați sau ștergeți biletele suspendate și exportați lista biletelor suspendate. Interacțiunea cu biletele: Editați proprietățile biletelor : Să fie atribuite tichetelor și să editeze proprietățile. Editați etichetele biletelor: Adăugați și eliminați etichete de pe bilete. Agenții fără acest lucru pot seta în continuare câmpuri personalizate. Agenții fără acest lucru nu pot adăuga etichete cu macrocomenzi pe tichetele existente, dar pot adăuga etichete cu macrocomenzi la crearea biletelor. Redactarea conținutului biletelor: Eliminați definitiv atașamentele sensibile ale tichetelor și textul din comentarii și conversații secundare. Îmbinați biletele: Îmbinați două bilete. Ștergeți biletele: Ștergeți biletele și recuperați-le. De asemenea, poate marca un tichet drept spam, dacă deține permisiunea de a șterge utilizatorul final. Vezi tichetele șterse: Accesați vizualizarea biletelor șterse, recuperați biletele șterse și ștergeți definitiv biletele. Agenții pot adăuga comentarii despre bilete într-unul din următoarele moduri: Doar comentarii private Comentarii publice și private Setări suplimentare pentru bilete: Vizualizați predicția satisfacției pentru bilete: Vizualizați evaluările de satisfacție estimate pentru bilete. Agenții fără această permisiune pot vedea în continuare predicția satisfacției în vizualizările pe care le pot accesa. Gestionarea câmpurilor de tichete: Crearea, modificarea și ștergerea câmpurilor de tichete. Gestionarea formularelor de bilete: Creați, modificați și ștergeți formulare de bilete.
Obiecte personalizate	Puteți defini accesul unui agent la fiecare obiect personalizat din contul dvs. În mod implicit, agenții nu au acces la obiecte personalizate. Acestora li se poate acorda orice combinație a următoarelor permisiuni pentru fiecare obiect personalizat. Vizualizare Editare Adăugare Ștergere Permisiunea de a Vedere este selectată automat dacă selectați orice alt tip de permisiune pentru un obiect.
Persoane	Puteți defini accesul unui agent la utilizatori și profiluri de utilizator. Un agent poate vizualiza și edita profiluri individuale de utilizator final într-unul din următoarele moduri: Doar vizualizare: Vizualizați profilurile utilizatorilor finali, dar nu puteți crea utilizatori finali noi. Adăugarea, editarea și asumarea profilurilor în organizațiile din care fac parte: Utilizatorii finali nou creați vor fi atribuiți automat organizației agentului. În cazul în care contul dvs. are mai multe organizații, utilizatorul final este atribuit organizației implicite a agentului. Adăugarea, editarea, ștergerea și asumarea profilurilor pentru orice utilizator final: Utilizatorii finali nou creați nu vor avea asociată o organizație cu aceștia. Permisiunile de editare a utilizatorilor finali permit agentului să verifice utilizatorii finali. Numai administratorii pot modifica rolul unui utilizator final. Căutarea utilizatorilor finali: Căutați și vizualizați liste de utilizatori finali: Căutați utilizatori finali după nume, adresă de e-mail, număr de telefon sau organizație și vizualizați o listă de utilizatori finali potriviți. Fără această permisiune, agenții pot accesa numai profilurile individuale ale utilizatorilor finali. Gestionarea atribuirii membrilor echipei pe roluri: Nu este permis Doar vizualizare Crearea, atribuirea rolurilor, editarea și ștergerea: Gestionați rolurile pentru toți membrii echipei, cu excepția administratorilor și a propriului rol. Agenții nu pot să creeze administratori sau să promoveze utilizatori în rolurile de administrator sau administrator de facturare. În plus, administratorii nu pot gestiona proprietarii de conturi. Această permisiune include capacitatea de a importa și exporta membri ai echipei. Gestionarea rolurilor de agent personalizat: Crearea, editarea și ștergerea rolurilor: Creați și modificați toate rolurile, altele decât cele proprii. Vizualizarea și gestionarea listelor de clienți cu programul de completare Listă de clienți (pentru conturile create înainte de 9 septembrie 2020): Doar vizualizare Adăugare și editare liste personale Adăugarea și editarea listelor personale și de grupuri Adăugare și editare liste de clienți personale, de grup și globale Gestionarea grupurilor: Adăugarea și eliminarea membrilor echipei din grupuri: Gestionați membrii echipei alocați grupurilor. Gestionarea grupurilor: Creați, editați și ștergeți grupuri. Gestionarea organizațiilor: Gestionarea organizațiilor: Adăugați, actualizați și ștergeți organizații. Gestionarea câmpurilor de organizație: Adăugați, editați și ștergeți câmpuri particularizate pentru organizații pentru utilizatorii finali. (Numai administratorii pot gestiona câmpurile organizației pentru agenți și alți administratori.) Alte permisiuni legate de utilizator: Gestionarea câmpurilor de utilizator: Creați, modificați și ștergeți câmpuri particularizate pentru profilurile de utilizator pentru utilizatorii finali. (Numai administratorii pot gestiona câmpurile de utilizator pentru agenți sau alți administratori.) Vizualizarea listelor de profiluri de utilizator: Căutați utilizatori după nume, adresă de e-mail, număr de telefon sau organizație. Nu afectează capacitatea agentului de a adăuga utilizatori finali sau de a le edita profilurile.
Canale	În funcție de canalele și permisiunile de administrator care au fost activate pentru contul dvs., agenților li se poate permite, de asemenea, să efectueze oricare dintre următoarele acțiuni: Gestionarea canalelor și a extensiilor: Gestionați canale, inclusiv e-mail, aplicații de mesagerie socială și alte moduri de comunicare. Extensiile includ ținte, webhook-uri și integrări. Notă: În funcție de permisiunile de administrator, este posibil ca unele canale să nu apară în meniu. Administrează paginile Facebook: Adaugă pagini de Facebook care creează tichete din postările de pe Facebook de pe perete. Accesați căutările X Corp salvate: Accesați tweeturile din fluxul de căutare salvat X. Accesați solicitările de chat: Accesați chaturile de la utilizatorii finali. Răspundeți și efectuați apeluri telefonice: Răspundeți la apeluri de la și efectuați apeluri către utilizatorii finali.
Flux de lucru agent	Secțiunea Flux de lucru agent include permisiuni de acces și editare pentru vizualizări, macrocomenzi și conținut dinamic. Vizualizările sunt condițiile predefinite pentru o colecție de tichete. Agenții pot accesa vizualizările într-unul din următoarele moduri: Vizualizări numai în modul Play Doar consultare vizualizări Adăugare și editare vizualizări personale Adăugare și editare vizualizări personale și de grup Adăugare și editare vizualizări personale, de grup și globale Setări pentru vizualizări suplimentare: Număr limită de vizualizări: Limitează agenții la numărul prestabilit anterior de vizualizări, care este de maximum 12 vizualizări partajate și 8 vizualizări personale. În caz contrar, agenții vor avea acces la numărul implicit de vizualizări, care este de 30 de vizualizări partajate și 10 vizualizări personale. Filtrarea vizualizărilor Access: Permite agenților să vizualizeze și să utilizeze filtrarea vizualizărilor. Această permisiune vă oferă mai mult control asupra experienței agentului. Macrocomenzile aplică acțiuni predefinite unui tichet. Agenții pot face următoarele cu macrocomenzile: Se aplică numai: Poate aplica macrocomenzi, dar nu le poate adăuga sau edita. Adăugare și editare macrocomenzi personale Adăugare și editare macrocomenzi personale și de grup Adăugare și editare macrocomenzi personale, de grup și globale Setări suplimentare pentru fluxul de lucru al agentului: Accesarea conținutului dinamic: Vizualizați, adăugați și editați conținut dinamic. Gestionarea spațiilor de lucru contextuale: Vizualizați, adăugați și editați spații de lucru contextuale. Contribuiți la conversațiile secundare: Răspundeți sau începeți noi conversații secundare cu terțe părți sau alți agenți în afara fluxului de bilete. Fără aceasta, agenții pot vizualiza doar conversațiile secundare. Această opțiune este disponibilă numai dacă planul Zendesk include conversații secundare (consultați Utilizarea conversațiilor secundare în bilete).
Reguli comerciale	Puteți decide dacă agenții pot gestiona regulile de afaceri. Automatizari: Vizualizați, adăugați, editați și ștergeți automatizări. Aptitudini: Vizualizați, adăugați, editați și ștergeți abilități. Acorduri privind nivelul serviciilor (SLA): Vizualizați, adăugați, editați și ștergeți SLA-uri. Declanşează: Vizualizați, adăugați, editați și ștergeți declanșatoare. Analiza regulilor de business: Poate accesa analiza regulilor comerciale.
Securitate și confidențialitate	Puteți acorda agenților permisiuni de securitate și confidențialitate atunci când utilizați programul de completare Protecție și confidențialitate avansată a datelor. Gestionarea programelor de ștergere Permisiunile includ: Nu este permis Doar vizualizare: Vizualizați numai programele de ștergere. Crearea, editarea și ștergerea: Poate crea, edita și șterge programe de ștergere.
Centrul de ajutor (dacă este activat)	Puteți acorda agenților permisiuni la centrul de ajutor. Ghid de gestionare: Accesați centrul de ajutor ca administrator pentru a gestiona articole, teme și setări. Când este selectată această opțiune, agenții din acest rol au permisiuni de administrator Ghid. Când această opțiune nu este selectată, agenții din acest rol au permisiuni pentru vizualizatorul Ghid. Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea rolurilor Ghidului. Când această setare este nu Selectat, nu înseamnă neapărat că agenții nu pot adăuga și edita articole și postări. Permisiunea de a adăuga și edita articole este determinată de permisiunile de gestionare a utilizatorilor setate pentru fiecare articol (consultați Setarea permisiunilor de editare și publicare a agenților pentru articole). Permisiunea de a adăuga și edita postări este setată la nivel de subiect și se aplică tuturor postărilor din subiect (consultați Permiterea agenților să adauge sau să editeze postări în subiectele comunității).
Analytics (dacă opțiunea Explorare este activată)	Dacă opțiunea Explorare este activată, puteți configura nivelul de acces pe care agenții îl au la analize, definind ce pot face agenții cu rapoartele Explorare. Explorați permisiunile include: Fără acces Vizualizare rapoarte: Vizualizați numai tablourile de bord partajate. Nu pot accesa rapoartele partajate în Report Builder. Creați rapoarte: Creați, editați și partajați rapoarte. Creați rapoarte și gestionați permisiunile: Permisiuni complete de administrator pentru a explora. Permisiuni pentru Instrumentul Rapoarte din Asistență include: Fără acces Doar vizualizare: Vedeți numai rapoarte. Vizualizarea, adăugarea și editarea: Permisiuni complete de administrator. Printre setările Google Analytics suplimentare se numără: Vizualizați tabloul de bord Talk: Vedeți detalii despre apeluri în tabloul de bord Talk. Pentru mai multe detalii, consultați Oferirea accesului agenților la Explore.

Permisiuni pe care agenții cu roluri personalizate nu le pot avea

Există unele permisiuni disponibile administratorilor pe care nu le puteți atribui agenților cu roluri personalizate. De exemplu:

• Crearea sau editarea altor profiluri de agent sau administrator
• Instalarea aplicațiilor
• Modificarea rolului unui utilizator
• Crearea rolurilor de agent particularizat
• Organizații sau utilizatori de import în bloc
• Ștergeți înregistrările apelurilor din bilete
• Presupune Alți agenți
• Editați abonamentele (inclusiv versiunile de încercare)
• Generați și gestionați jetoane API

Pentru mai multe informații despre permisiunile de agent și administrator, consultați Înțelegerea rolurilor utilizatorilor Zendesk Support.

Atribuirea agenților rolurilor personalizate

Puteți atribui agenți unui rol personalizat din setările rolului sau din profilul agentului.

Pentru a adăuga agenți la un rol particularizat

1. În Centrul de administrareclic Popor din bara laterală, apoi selectați Roluri > echipei.
2. În rolul la care doriți să adăugați agenți, faceți clic pe pictograma opțiuni () și selectați Editare.

   Se afișează o vizualizare detaliată a setărilor rolului personalizat. O listă a membrilor echipei în acest rol este vizibilă într-un panou din dreapta.

3. Faceți clic pe pictograma Acțiuni meniu, apoi Atribuirea rolului.

   Cel Atribuirea rolului este afișată.

4. În Selectați membrii echipei , selectați un membru al echipei din listă sau căutați numele unui membru al echipei și selectați-l din rezultatele căutării.

   Pentru a adăuga membri suplimentari ai echipei, căutați din nou și selectați un alt membru al echipei.

   Pentru a elimina un agent din Selectați membrii echipei , faceți clic pe pictograma x lângă numele lor.

5. Clic Atribuirea rolului.

   O listă actualizată a agenților din rol este afișată pe pagina cu setările rolului.