Cu Zendesk, puteți avea experiențe conversaționale cu clienții dvs. pe canalele de mesagerie, inclusiv aplicații web, mobile sau sociale. Este ușor de automatizat imediat după despachetare sau îl puteți personaliza cu platforma noastră deschisă și flexibilă.
Vă recomandăm să citiți acest document dacă:
- În prezent, utilizați chatul live și vă gândiți să treceți la mesagerie. Aflați dacă utilizați chatul live sau mesageria.
- Sunteți un client nou Suite care decide dacă mesageria sau chatul live sunt potrivite pentru dvs.
Acest articol include următoarele subiecte:
De ce să alegeți mesageria?
Mesageria aduce multe capabilități noi pe care chatul live nu le oferă. Deși există un set mic de funcții care există astăzi în chatul live, care nu sunt încă disponibile cu mesageria, acestea vor fi disponibile în viitor. Unele dintre beneficiile cheie sunt discutate mai jos.
Persistența conversației
Chatul live oferă doar posibilitatea de a avea Bazat pe sesiune conversații, adică au loc o singură dată, în timp real. Un client inițiază o conversație cu agentul dvs., primește asistență și încheie conversația, iar istoricul conversațiilor nu este salvat. Este o singură conversație independentă la care nu puteți reveni în cazul în care clientul își închide aplicația sau browserul sau dacă agentul încheie sesiunea.
Mesageria, pe de altă parte, permite o flexibilitate suplimentară, oferind posibilitatea de a avea ambele conversații bazate pe sesiune precum și discuții continue, persistente. Acest istoric al conversațiilor este întotdeauna disponibil, ceea ce înseamnă că agenții (și clienții) pot obține contextul întrebărilor și acțiunilor anterioare întreprinse. Prin urmare, clienții nu vor trebui să repete sau să se reidentifice, iar agenții nu vor pierde timpul colectând aceleași informații sau sugerând aceleași soluții care nu au funcționat anterior.Automatizare cu constructor de roboți
Mesageria oferă, de asemenea, noi capacități de construire a roboților pentru web, mobil și canalele sociale - nu este necesar un cod. Cu Constructor de roboțipoţi:
- Aduceți autoservirea în prim plan a experienței clienților prin crearea de fluxuri ghidate.
- Oferiți-le clienților opțiuni pentru a-i îndruma către răspunsuri la întrebări frecvente și pentru a sugera articole din Centrul de ajutor.
- Colectați informații în cazul în care o problemă trebuie predată unui agent.
- Utilizarea fluxurilor condiționate pentru a rafina robotul, cum ar fi configurarea unui comportament diferit în interiorul și în afara programului de lucru.
- Scufundarea datelor din alte sisteme pentru a oferi răspunsuri contextuale.
- Construiți o singură dată, implementați oriunde, inclusiv canale sociale precum Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE și X (anterior Twitter) DM.
Spațiu de lucru pentru agenți axat pe conversație
O reîmprospătare Experiență pentru agenți le permite să ofere asistență fără probleme, fără a comuta între tablourile de bord sau a cere clienților să repete informațiile. Această experiență unificată permite agenților să fie mult mai eficienți și să colaboreze atât cu clienții lor, cât și cu alți agenți. Mesageria este esențială pentru această experiență.
- Treceți cu ușurință între canalele de comunicare. Atunci când conversează cu un utilizator prin mesagerie, agenții pot trimite o actualizare prin e-mail sau pot apela utilizatorul fără a fi nevoie să părăsească spațiul de lucru.
- Context la îndemână. Spațiul de lucru al agentului va afișa automat detalii despre utilizatorul cu care trimiteți mesaje în prezent, împreună cu istoricul conversațiilor anterioare și interacțiunile cu alți agenți.
- Colaborați cu ușurință. Conectați-vă grupul intern Slack și puteți contacta alte persoane din afacerea dvs. pentru a le pune întrebări sau pentru a obține asistența lor într-o problemă dificilă.
- Actualizări conversaționale live. Primiți notificări despre mesajele primite și răspundeți în timp real prin e-mail, chat, telefon și mesagerie. Vedeți când un client tastează un răspuns prin mesagerie sau când primiți un nou mesaj WhatsApp.
- Actualizați biletele fără probleme. Actualizați rapid formularele și câmpurile de bilete pe canale sau atribuiți unui membru al echipei să transfere rapid o conversație. Obțineți detalii relevante prin integrarea cu peste sute de aplicații din Zendesk App Marketplace, de la gestionarea forței de muncă la productivitatea agenților, pentru a avea o viziune unificată asupra problemei clienților și pentru a oferi asistență rapidă.
Nu este necesară codificarea
Mesageria oferă toate aceste capacități gata de utilizare. Pur și simplu configurați câteva opțiuni de configurare și veți fi gata de plecare. Stabiliți cu ușurință legături către canalele dvs. sociale și mobile. Chiar și constructorul de roboți folosește o interfață grafică și nu necesită niciun cod pentru a crea sau menține mai multe fluxuri de conversație. Toate aceste capacități sunt destinate să vă pună în funcțiune cu cât mai puține bătăi de cap posibil, astfel încât să puteți începe să conversați și să vă asistați clienții valoroși.
Management omnicanal
Cu mesageria, puteți configura și gestiona toate elementele principale Canale sociale precum și dvs. Canale web și mobile într-un singur loc, astfel încât să nu trebuiască să vă conectați la fiecare sistem separat pentru a face modificări. Cu această capacitate de gestionare centralizată, puteți asigura coerența experienței pentru clienții dvs., precum și economisirea timpului și efortului.
Capabilități extinse cu Sunshine Conversations
Dacă doriți o experiență mai personalizată decât ofertele de mesagerie predefinite, puteți lua în considerare adăugarea Conversații despre soare capacități pentru soluția dvs. de mesagerie. Sunshine Conversations este platforma de bază pe care este construită mesageria, iar acest acces suplimentar poate fi folosit pentru a vă personaliza experiența de mesagerie la fiecare nivel. Cu toate acestea, rețineți că accesul la unele dintre aceste funcții avansate poate însemna costuri suplimentare de utilizare, precum și necesită o anumită codificare pentru a obține lucrurile exact așa cum doriți.
- Personalizați aspectul chatului. Cu Sunshine Conversations, puteți schimba culorile, dimensiunea și forma widgetului.
- Conținut încorporat bogat. De asemenea, puteți adăuga capacități suplimentare, cum ar fi conținut bogat (cum ar fi carusele, hărți, selectoare de locuri etc.) direct în mesajele dvs., care pot oferi clienților o experiență mai captivantă.
- Integrați date din surse externe. Dacă există informații din alte sisteme de afaceri pe care doriți să le puteți accesa în mesagerie, API-urile Sunshine Conversations vă pot ajuta, de asemenea, să aduceți (sau să actualizați) date din aceste sisteme. Puteți chiar să includeți aceste date suplimentare în tichetele Agent Workspace, pentru o imagine mai completă a clientului și a problemei acestuia.
-
Utilizați mesageria pentru mai mult decât asistență. Sunshine Conversations poate fi folosit pentru toate tipurile de cazuri de utilizare - nu doar pentru asistență. Iată doar câteva exemple de moduri în care puteți aplica mesaje care nu se încadrează în peisajul serviciilor:
- Permiteți agenților să recomande clienților produse suplimentare
- Ajutați clienții să adauge articole în coșul de cumpărături și / sau să faciliteze o tranzacție completă de achiziție
- Trimite în mod proactiv mesaje clienților pe WhatsApp și SMS cu articole noi, reduceri sau recompense pentru a crește loialitatea față de marcă
- Conectați clienții cu o vitrină locală pentru servicii mai personalizate și mai practice
- Și multe altele!
Avantajele capacităților de mesagerie cu Zendesk
Datorită capabilităților predefinite ale mesageriei, vă puteți pune rapid echipa în funcțiune și puteți profita de avantajele noului sistem.
- Nu se mai repetă. Oferind asistență oriunde s-ar afla clienții dvs. (omnicanal) și cu persistența conversației, clientul nu trebuie să se repete niciodată unui agent nou sau când vă contactează printr-un canal diferit.
- Creșterea productivității echipei. Noul spațiu de lucru unificat pentru agenți oferă agenților contextul de care au nevoie pentru a răspunde clienților pe orice canal, fără a fi nevoie să se conecteze sau să monitorizeze conversații separate pe web, mobil și pe canalele sociale. O experiență consecventă a utilizatorului și controale simplificate permit agenților să fie mai productivi prin reducerea schimbării contextului, satisfăcând în același timp nevoile tuturor clienților.
- Suport 24/7 cu automatizare încorporată. Cu roboții Zendesk, puteți stabili diferite protocoale pentru momentul în care agenții dvs. sunt offline, oferind în același timp servicii excelente clienților dvs. Utilizați sugestii de articole pentru a recomanda articole din centrul de ajutor, configurați roboții în generatorul de roboți pentru a oferi răspunsuri la întrebări frecvente sau capturați informații despre utilizatori și creați un tichet la care să răspundeți atunci când agenții se întorc.
- Extindeți-vă serviciul. Cu toate aceste capacități, afacerea dvs. va putea să extindă cantitatea de asistență pe care o poate oferi clienților dvs. Automatizarea, asistența în afara orelor de program și experiențele îmbunătățite ale agenților vă permit să primiți, să abordați și să rezolvați mai multe probleme ca niciodată - fără a vă solicita resursele existente!
De ce să alegeți chatul live?
Utilizarea chatului live și a mesageriei
Clienții care sunt înscriși cu mesageria ca experiență implicită nu mai pot configura widgetul web (clasic) pe o marcă decât dacă Dezactivați produsul de mesagerie la nivel de cont. Toți clienții existenți care fac upgrade de la chat la mesagerie vor avea opțiunea de a activa atât widgeturile de chat, cât și widgeturile de mesagerie în conturile lor.
Matricea de comparare a capabilităților
Pentru a stabili dacă mesageria sau chatul live este alegerea potrivită, vă recomandăm să parcurgeți tabelul de mai jos pentru a vedea care are funcționalitatea de care aveți nevoie și, dacă utilizați în prezent chatul live, dacă activarea mesageriei nu va perturba experiența existentă a clienților sau fluxul de lucru.
| Chat în timp real | Mesagerie | Mesagerie + Conversații Sunshine | |
|---|---|---|---|
| Web Widget pentru site-uri web | Da | Da | Da |
| Conversații bazate pe sesiune (în timp real) | Da | Da | Da |
| Persistența conversației | Nu | Da | Da |
| Autoreplies cu articole | Da | Da | Da |
| Răspunsuri automate | Nu | Da | Da |
| Creator bot | Nu | Da | Da |
| Spațiu de lucru agenți | Da | Da | Da |
| Butoane de acțiune (conținut îmbogățit) | Nu | Da | Da |
| SDK-uri Android și iOS pentru aplicații mobile | Da | Da | Da |
| Canale de mesagerie socială, inclusiv Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (fost Twitter) etc. | Nu | Da | Da |
| Restricții bazate pe securitate (de exemplu, utilizatori conectați vs. utilizatori anonimi) | Personalizat (disponibil cu dezvoltare personalizată minoră) | Da | Da |
| Roboți de chat terți | Nu* | Nu | Da |
| Opțiuni de configurare de bază a widgeturilor (culori, sigle, plasarea widgeturilor) | Da | Da | Da |
| Opțiuni avansate de configurare a widgeturilor | Nu | Nu | Da |
| Eliminați sigla Zendesk din widgetul web | Nu | Nu | Da |
| Integrare Zendesk-Sell | Da | Nu | Nu |
| Direcționare pe bază de aptitudini | Da | Da | Da |
| Integrări terțe | Da | Da (prin Piața Zendesk) | Da (pre-construit sau personalizat) |
| Interzicerea vizitatorilor | Da | Nu | Da (va necesita partener) |
| Chat multi-utilizator | Da | Da (numai multi-agent) | Da (multi-utilizator) |
| Mesaje proactive (partea clientului, de exemplu, site-ul web) | Da | Da | Da |
| Notificări proactive (partea serverului, de ex. SMS, Whatsapp etc.) | Nu | Nu | Da |
| Pagini vizualizate | Da | Da | Da |
| Canal de conversie | Da | Nu | Da |
| Metadatele vizitatorilor (sistem de operare, dispozitiv, platformă) | Da | Da | Da |
| API-uri în timp real | Da | Da (numai Event Bridge) | Da (Event Bridge + Webhooks) |
| Încorporați în orice aplicație | Nu | Nu | Da |
| Integrați procesele terță parte în fluxul de conversații | Nu | Nu | Da |
| Caracteristici avansate suplimentare | -- | Nu | Da (contact Vânzări) |
* API-ul Chat este în modul de întreținere și este disponibil numai pentru clienții Chat existenți. Clienții noi sau clienții cu cerințe, inclusiv canale sociale sau conversații persistente și continue, ar trebui să utilizeze mesageria sau mesageria + Sunshine Conversations
Comentarii
0 comentarii
Vă rugăm să vă autentificați pentru a lăsa un comentariu.