Conectarea canalelor sociale conectează widgetul web de mesagerie la canalele WhatsApp, Facebook Messenger și Instagram DM, permițând utilizatorilor finali să înceapă conversații prin intermediul widgetului web și să le continue pe canalul social la alegere.
Acest articol include următoarele subiecte:
Despre conectarea canalelor sociale
Atunci când conectarea canalelor sociale este activată într-un cont, utilizatorii finali își pot comuta conversația de mesagerie de la widgetul web la canalul social preferat. Acest lucru le permite să se îndepărteze (dar nu să încheie) o conversație în timp ce, de exemplu, așteaptă un răspuns de la un agent și să se întoarcă la ea după cum doresc, de pe un alt dispozitiv sau locație.
Pentru a folosi conectarea canalelor sociale, contul dvs. trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
- Este pe un plan Zendesk Suite
- Spațiul de lucru al agenților este activat
- A conectat unul sau mai multe dintre următoarele canale sociale la contul dvs. Zendesk:
Este important să rețineți că, din cauza limitărilor legate de canalul social, fiecare canal social afișează doar răspunsurile trimise și primite prin acel canal. Întregul istoric al unei conversații, indiferent de canalul pe care s-a desfășurat, apare în widgetul web. Vom discuta acest lucru mai departe în Experiența utilizatorului finalsub.
Experiența utilizatorului final
Când conectarea canalelor sociale este activată, un utilizator final poate alege în orice moment să-și comute conversația bazată pe widget web la orice canal social activat enumerat mai sus. Utilizatorul final poate comuta apoi înainte și înapoi între widgetul web și canalul social selectat pentru a continua conversația.
Odată ce conectarea canalelor sociale este activată de un administrator, apare o pictogramă de meniu de opțiuni în partea de sus a widgetului web. Când clientul trece peste această pictogramă, sunt afișate canalele sociale activate:
Utilizatorul final își selectează canalul și i se cere să scaneze un cod QR sau să deschidă aplicația pe dispozitivul curent. De asemenea, pot alege să revină la ecranul anterior făcând clic pe pictograma înapoi din stânga sus:
Când conversația începe pe canalul social, utilizatorului final i se va cere mai întâi să verifice dacă linkul este corect și poate continua conversația pe canalul social după cum este necesar. Orice comentarii trimise de agent vor apărea pe canalul social selectat până când utilizatorul final alege să revină la widgetul web, moment în care acele comentarii apar în widget.
Pe parcursul conversației, utilizatorul final poate alege să se conecteze la diferite canale sociale și numai conversația purtată prin acel canal social este vizibilă în istoricul conversațiilor.
De exemplu, un client poate alege să comute conversația din widget în contul său de Facebook Messenger în timp ce este departe de desktop, apoi revine la widgetul web când revine la computer. Ulterior, ei decid să-și schimbe conversația în contul lor WhatsApp.
- În widgetul web, întreaga conversație – widget web, Facebook Messenger și comentarii WhatsApp – apare în istoricul conversațiilor, fiecare comentariu notând canalul utilizat.
- În Facebook Messenger, istoricul conversațiilor începe cu primul comentariu lăsat fie de utilizatorul final, fie de agent după utilizatorul final a schimbat conversația pe Facebook Messenger și nu include niciun comentariu în timp ce conversația a fost efectuată prin Web Widget sau WhatsApp.
- În What'sApp, istoricul conversațiilor începe cu primul comentariu lăsat fie de utilizatorul final, fie de agent după utilizatorul final a comutat conversația la WhatApp și nu include niciun comentariu în timp ce conversația a fost efectuată prin Web Widget sau Facebook Messenger.
Utilizatorii finali își pot deconecta conversația widget de la canalul social revenind la widgetul web și făcând clic pe Deconectare:
Experiența agentului
Agenții comunică cu clienții prin intermediul spațiului de lucru al agentului, indiferent de canalul pe care se află utilizatorul final.
În spațiul de lucru Agent, selectarea canalului utilizatorului final este indicată în istoricul conversațiilor:
În mod implicit, răspunsurile agentului vor fi livrate către oricare canal a fost utilizat ultima dată de utilizatorul final. Toate mesajele schimbate între utilizatorul final și agent vor fi sincronizate cu widgetul web. Acest lucru continuă atâta timp cât identitatea de mesagerie socială a utilizatorului final rămâne legată de widgetul web.
Identitatea canalului social al clientului este adăugată la cardul clientului în plus față de informațiile existente.
Activarea conectării canalelor sociale
Puteți activa conectarea canalelor sociale în Centrul de administrare al contului.
Pentru a activa conectarea canalelor sociale
- În Centrul de administrare, faceți clic pe
Canale în bara laterală, apoi selectați Mesagerie și funcții de socializare > Mesagerie. - Faceți clic pe widgetul web pe care doriți să îl utilizați cu conectarea canalelor.
- În fila Noțiuni de bază a widgetului, sub Permiteți clienților să comute între canale, selectați canalele sociale pe care doriți să le conectați la widget. Puteți selecta numai canalele activate în prezent în contul dvs.
- Faceți clic pe Salvare setări.
Puteți dezactiva legarea canalelor sociale revenind la această pagină și deselectând canalele pe care nu mai doriți să le conectați, apoi făcând clic pe Salvați setările.
Comentarii
0 comentarii
Vă rugăm să vă autentificați pentru a lăsa un comentariu.