Crearea de roluri de chat personalizate și atribuirea de utilizatori

Care este planul meu?

Puteți să vă creați propriile roluri de chat personalizate și să le atribuiți oricărui agent. Rolurile personalizate vă permit să definiți responsabilitățile agenților, astfel încât aceștia să se alinieze cu structura organizațională și fluxul de lucru.

Rolurile personalizate sunt utilizate împreună cu rolurile implicite. Pentru informații despre rolurile implicite din Chat, consultați Înțelegerea rolurilor implicite din Zendesk Chat.

Acest articol acoperă următoarele subiecte:

• Înțelegerea rolurilor de chat predefinite
• Crearea de roluri personalizate
• Atribuirea de roluri personalizate agenților
• Atribuirea rolurilor de comandă rapidă

Înțelegerea rolurilor de chat predefinite

Zendesk Chat oferă patru roluri predefinite: proprietar, administrator, agent și agent (limitat). Fiecărui rol îi este permis accesul la diferite caracteristici și funcționalități de chat. Rolurile de proprietar și administrator nu sunt personalizabile. Puteți personaliza permisiunile rolului de agent, dar aceste setări vor fi aplicate fiecărui utilizator cu rol de agent. Dacă doriți să atribuiți seturi diferite de permisiuni pentru agenții individuali, va trebui să utilizați roluri personalizate (consultați Crearea de roluri personalizate).

Pentru detalii despre adăugarea agenților în Zendesk Chat, consultați Crearea agenților și departamentelor.

Mai jos este o prezentare generală a rolurilor predefinite disponibile. Pentru mai multe informații despre rolurile Chat predefinite, consultați Înțelegerea și gestionarea rolurilor în Zendesk Chat.

Tabelul 1. Roluri predefinite ale agenților

Nume	Descriere
Proprietar	În mod implicit, proprietarul este persoana care a creat contul de chat, dar puteți schimba proprietarul contului în orice moment. În plus față de privilegiile de agent și administrator, proprietarul contului poate actualiza sau reduce planul contului, modifica informațiile de facturare, accesa facturile și anula contul pe pagina de administrare a contului Chat. Nu puteți modifica permisiunile pentru rolul de proprietar.
Administrator	Administratorii au acces la aceleași privilegii ca și agenții obișnuiți (consultați permisiunile rolului Chat). De asemenea, aceștia pot edita setările din Widget și Cont, pot gestiona agenți, declanșatori și departamente și pot șterge conversațiile din Istoric. Nu puteți modifica permisiunile pentru rolul Administrator.
Agent	Agenții au acces restricționat la funcții. Proprietarul și administratorii își pot seta privilegiile în Setări > Roluri > Agent (consultați Permisiunile rolului Chat). În timp ce privilegiile rolului de agent pot fi modificate, orice setări pe care le editați pe rolul de agent predefinit vor fi aplicate tuturor utilizatorilor cărora li s-a atribuit rolul de agent. Dacă doriți să acordați privilegii diferite agenților individuali, va trebui să utilizați roluri personalizate.
Agent (limitat)	Agenții cu acest rol limitat pot servi conversații de mesagerie socială și chat-uri în Zendesk Agent Workspace. Acest rol este disponibil numai atunci când Spațiul de lucru Zendesk Agent este activat și add-on-ul Mesagerie socială este activat pe cont.

Crearea de roluri personalizate

Pentru a aplica permisiuni unice diferitelor seturi de agenți, va trebui să creați roluri personalizate. Rolurile personalizate vă pot ajuta să concentrați fluxul de lucru al agenților și să aliniați privilegiile acestora la responsabilitățile lor de asistență.

Notă: Rolurile personalizate sunt incluse în numărul de agenți permiși.

Pentru a crea un nou rol personalizat

1. Din tabloul de bord, selectați Setări>Role.
2. Lângă caseta de căutare, faceți clic pe butonul Adăugați rol.

   

3. Introduceți un nume și o descriere pentru noul rol.
4. Selectați diferitele permisiuni pentru rolul de utilizator. Consultați permisiunile rolului Chat de mai jos pentru descrierea fiecărei permisiuni.
5. Faceți clic pe Creare rol.

Puteți edita oricând rolul selectându-l din Setări > Roluri. Consultați Atribuirea de roluri personalizate agenților pentru informații privind modificarea rolului unui agent.

Permisiuni pentru rolul de chat

Atunci când creați roluri de utilizator personalizate, puteți alege dintr-o listă de permisiuni pentru a defini ce pot face agenții.

Tabelul 2.

Permisiuni	Opțiuni
Lista vizitatorilor și vizualizare	Vizitatori văzuți: Agenții pot vizualiza unul dintre următoarele tipuri de vizitatori: Toți vizitatorii Departament Preluate personal Chat proactiv: Agenții pot vizualiza chat-urile în unul dintre următoarele moduri: Inițiați și vizualizați chat-uri: Permite agenților să vadă vizitatorii și să selecteze manual și să prioritizeze anumiți vizitatori din lista de vizitatori. Atunci când acest lucru este activat, agenții pot servi chat-uri peste limitele lor specificate Vezi chat-uri: Oferă agenților posibilitatea de a vedea toate chat-urile active din lista vizitatorului.  Doar chat-uri personale: Permite agenților să vadă numai chat-urile care le sunt atribuite.
Informații pentru vizitatori	Informații privind utilizatorul: Agenții pot edita numele, adresa de e-mail și telefonul vizitatorului. Note: Agenții pot edita notele.
Istoric	Vizualizați chat-urile anterioare: Agenții pot vizualiza unul dintre următoarele tipuri de discuții anterioare: Toate chat-urile Departament Personal Nimic Edit Chat Tags: Agenții pot adăuga/elimina etichete pentru chat-urile anterioare în Istoric.
Interzicerea vizitatorilor	Gestionați interdicțiile de vizitare: Agenții pot interzice temporar vizitatorii prin intermediul modulelor cookie ale browserului în timpul unei discuții sau pot gestiona interdicții mai permanente în funcție de IP.
Evaluare analitică	Rapoarte de analiză și e-mail: Agenții pot accesa Rapoartele analitice și Rapoartele prin e-mail în cadrul setărilor personale.
Monitor	Vezi monitorul: Agenții pot vizualiza măsurători în timp real cu privire la Monitor în întregul cont.
Gestionarea agenților	Departamente: Agenții pot edita detaliile departamentului și pot adăuga sau elimina agenți dintr-un departament. Limitele Agent Chat: Agenții pot seta limite de chat pentru domni dacă sunt activate limitele agentului.
Comenzi rapide	Gestionați comenzile rapide: Agenții pot adăuga, edita și șterge comenzi rapide care pot fi utilizate de oricine în timpul conversației cu vizitatorii.

Atribuirea de roluri agenților

Puteți atribui un rol unui agent prin editarea profilului acestuia sau puteți atribui un rol mai multor agenți în același timp. Agenții cu statut dezactivat nu vor fi activați prin schimbarea rolului lor.

Pentru a schimba rolul unui singur agent

1. Din tabloul de bord, selectați Setări > Agenți.
2. Selectați agentul al cărui rol doriți să îl modificați. Veți fi redirecționat către profilul de utilizator al agentului.
3. Faceți clic pe câmpul Rol din partea de jos a profilului și selectați un rol.

   

4. Faceți clic pe butonul Salvare modificări.

Rolul agentului va fi actualizat.

Pentru a schimba rolul mai multor agenți

1. Din tabloul de bord, selectați Setări>Agenți.
2. Selectați caseta de selectare de lângă numele agenților pe care doriți să îi actualizați.
3. Faceți clic pe butonul Acțiuni de deasupra listei de agenți, apoi selectați Setare rol.

   

4. Selectați un rol din lista derulantă Roluri.

   

5. Faceți clic pe Set.

Agenții vor fi actualizați cu noul rol.

Atribuirea rolurilor de comandă rapidă

În partea de jos a paginii cu detaliile rolului, Există patru niveluri de permisiune pentru agenții și administratorii care lucrează cu comenzi rapide:

• Toate comenzile rapide: Puteți adăuga și edita comenzi rapide personale, de departament și globale.

• Departamentul: Puteți adăuga și edita comenzi rapide personale și de departament.

• Personal: Puteți adăuga și edita comenzi rapide personale.

• Niciuna: Nu pot adăuga sau edita nicio comandă rapidă.

Pentru mai multe informații despre comenzi rapide, consultați Inserarea frazelor uzuale cu comenzi rapide.